Zašto prosječan ček pada? Zašto je pala prodaja: razlozi, posljedice, načini povećanja

Stanovnici Rusije i dalje štede na svakodnevnim kupovinama. Već drugi mjesec zaredom se smanjuje prosječan račun po odlasku u trgovinu, a u maju 2018. godine govorimo o padu od 1,7% u odnosu na april.

“Drugi mjesec zaredom prosječan račun se smanjuje. Krajem maja, indikator se zaustavio na 521 rublju, izgubivši 9 rubalja ili 1,7% u odnosu na april. Uzimajući u obzir majsku inflaciju od 0,4%, prosječan račun je smanjen za više od 2%”, navodi se u materijalima istraživačkog centra Romir.

Prema rečima direktorke Instituta za socijalnu politiku Visoke ekonomske škole Lilije Ovčarove, i dalje je teško doneti zaključke o padu blagostanja građana. Činjenica je da se krajem proljeća i ljeta otvaraju pijace, neki se sele iz jedne regije u drugu, a neki napuštaju zemlju na odmor.

"Maj - jul su tako nestabilni mjeseci kada dolazi do promjena u ponašanju potrošača", rekao je stručnjak.

Prema Romirovim riječima, prije pet godina, u maju 2013. godine, također je došlo do smanjenja. Prosječan stanovnik Rusije potrošio je 480 rubalja po odlasku u prodavnicu. Tada je majski indeks pao za čak 7% u odnosu na aprilski.

Istina, pokazatelj iz maja 2018. pokazao je da je u odnosu na nivo prije krize iz 2013. ček povećan za 8,5%. Međutim, Ovčarova je istakla da se danas ljudi veoma oprezno ponašaju u pogledu ponašanja potrošača.

Sagovornik Gazeta.Ru dodaje da ne rastu svi prihodi stanovništva, na primjer, nema povećanja plata u neformalnom sektoru. “Prihode od imovine prima relativno uzak krug ljudi. Ne utiču na prosječan račun”, kaže stručnjak.

Podsjetimo, starosne penzije su od 1. januara povećane za 3,7 odsto, a socijalne penzije indeksirane za 2,9 odsto u aprilu ove godine. Prema Rosstatu, stvarni raspoloživi prihod stanovništva nastavlja da raste u 2018. Pokazatelji su porasli za 3%, realne plate za 9,5%. Generalno gledano, pozitivno je uticala indeksacija penzija, plata zaposlenih u javnom sektoru i povećanje minimalne zarade.

Podsjetimo da su realni prihodi Rusa opadali u posljednje 4 godine. Prošle godine - za 1,7%, uprkos činjenici da su plate Rusa rasle. Nominalne plate su tada porasle za 7,2%, realno za 3,4%.

Prema Romirovim riječima, prosječan račun je smanjen u svim gradovima, a posebno u Moskvi i Sankt Peterburgu. U oba glavna grada stanovnici su prilično vrijedno štedjeli. U Moskvi je tokom mjeseca ček smanjen za 4,7% i iznosio je 690 rubalja. U Sankt Peterburgu govorimo o „tanjem” čeku za mjesec za 4,3%. Ako uzmemo godišnju dinamiku, onda su u Moskvi Rusi počeli da troše nešto više u odnosu na maj prošle godine, za 1,9%. U sjevernoj prijestonici prihodi su smanjeni za 5,9% tokom godine.

Mjesečna dinamika pokazuje da je Centralni distrikt lider u smanjenju potrošnje na robu - 6,1%. Takvi pokazatelji se uglavnom objašnjavaju recesijom u Moskvi.

“Ček na Uralu je prilično opao - za 3,6%. Ček je pretrpio skromnije gubitke na sjeverozapadu (-1,6%) zemlje i Dalekom istoku (-1,5%)”, navodi se u studiji. U Povolškom federalnom okrugu ček je krajem maja iznosio 431 rublju.

Zanimljivo je da u velikim gradovima ljudi štede više nego u malim mjestima. Prosječan ček za mjesec u gradovima sa oko 100 hiljada stanovnika pao je za 1,5%, au gradovima sa pola miliona stanovnika - za 2,4%. “Stanovnici malih i srednjih gradova nisu mnogo štedjeli. Kod "sto hiljada" stanovnika ček je povećan za 3,9% tokom godine, kod pola miliona stanovnika - 3,8%", navodi se u materijalima.

Takođe, povećanje cijena benzina moglo bi uticati i na reviziju nabavnih troškova. Prema podacima Rosstata, cijene benzina u maju su porasle za 5,6% u odnosu na april. Tokom godine rast je iznosio 11,3%.

Hipermarketi trpe gubitke

Prema rečima Ovčarove, smanjenju čeka dovodi i činjenica da su mnogi trgovinski lanci aktivirali razne popuste. "Sada je u našoj zemlji prevelika zastupljenost prodavaca, a oni se međusobno takmiče nudeći niže cijene", rekao je stručnjak.

Prema Romirovim riječima, ček je pao posebno na kupovinu u supermarketima i hipermarketima. U maju je riječ o skoro 5,5% gubitaka u odnosu na april. Pad prihoda u hipermarketima u odnosu na maj prošle godine iznosio je 5,9%. Nedavno istraživanje VTsOM-a navodi da većina Rusa i dalje radije kupuje namirnice u velikim trgovinama poznatih trgovačkih lanaca.

„Lanci prodavnica ostaju najčešće mesto za kupovinu hrane: 72% ispitanika navelo je da tamo kupuju većinu hrane“, istakla je šefica prakse centra za socijalnu politiku i komunikacione tehnologije. Prema podacima, upravo u Moskvi i Sankt Peterburgu udio ispitanika koji preferiraju prodavnice poznatih brendova dostiže 83-84%.

Studija Romira navodi da je na prodajnim mjestima koja “trguju” na šalteru prihod povećan za 11,6% u toku godine. Maloprodavci koji nisu u lancu mogu ponuditi zdravu hranu ili poljoprivredne proizvode. „Ovaj format je tražen među kupcima koji procjenjuju kvalitetu, karakteristike okusa i izgled proizvoda, a manje obraćaju pažnju na njegovu konačnu cijenu“, komentira Dina Postolenko, direktorica odjela maloprodajnih nekretnina u Colliers Internationalu.

Prosječan ček u restoranu: razlozi za pad i načini rasta

Danas sam želio da se dotaknem jedne tako kontroverzne teme kao što je "Koji je prosječan račun?", "Kako povećati prosječan račun?" i "Razlozi za pad prosječnog računa?" Zašto dvosmisleno? Imao sam priču, još na početku moje karijere u restoranu, kada je nastala neshvatljiva situacija sa ovim prosječnim čekom. Bilo je tu, uzeto je u obzir u izvještajima, ali nisam razumio kako to ispravno izračunati, koje je signale davao menadžeru, koji su bili glavni razlozi njegovog pada i kako ga povećati. Morao sam to shvatiti.

Kako izračunati

Prosječna provjera - Ovo je iznos prihoda za određeni period podijeljen sa brojem računa.

Također, prosječan ček se može izračunati po gostu: iznos prihoda podijeljen je brojem gostiju. Međutim, ako koristite ovaj pristup, pobrinite se da konobari u program unesu tačan broj gostiju.

Prilikom obračuna prosječnog čeka mogu se uzeti u obzir popusti po programu vjernosti, popusti od plaćanja bankovnim karticama, dostave, prodaje za ponijeti i banketa. Pitanje je koliko je to tačno. Po mom mišljenju, to nije tačno, jer prosječan ček treba uzeti u obzir pri obračunu prodaje u sali na osnovu prometa stolova (po gostu) i ne utjecati na dostavu, hranu za ponijeti ili bankete. Ovo je individualni rad između konobara i gosta.

Što se tiče programa lojalnosti i popusta, to su marketinški troškovi i ne treba ih uzimati u obzir prilikom izračunavanja prosječnog čeka.

Ne samo broj

Šta možemo vidjeti u veličini prosječnog čeka osim brojeva? Prosječna provjera ukazuje na ciljnu publiku, pozicioniranje objekta i zadovoljstvo gostiju vašim asortimanom proizvoda. I takođeovo je direktan pokazatelj rada konobara. Ovo je pokazatelj koliko dobro konobar radi, da li radi up-sale i cross-sale, da li zna kako da pridobije gosta, kao i koliko je gost lojalan i koliko novca je spreman ostaviti u osnivanje.

Ne radi se samo o veličini

Iznos prihoda je dobar, ali na kraju dana restoran posluje kako bi ostvario profit.

Pogledajmo primjer. Jedan konobar prima narudžbe od četiri osobe za bocu elitnog konjaka, a drugi konobar prima narudžbe od isto toliko gostiju sa 12 stavki menija. Iznosi čekova su isti.

Pitanje: ko je bolje radio i šta je profitabilnije za kompaniju?

Sve u svemu, oba su se dobro snašla i u oba slučaja ima koristi. U ovoj situaciji, cijena skupog alkoholnog pića može biti veća od cijene hrane. Ali ovdje postoji određena nijansa.
Često troškovi hrane uključuju Uzimaju u obzir samo troškove sastojaka, zaboravljajući na troškove režija i platnog spiska. Uostalom, jelo treba pripremiti, za to morate platiti rad kuhara i troškove električne energije.

Osim toga, ako je riječ o alkoholu, dobavljači alkohola često imaju bolje uslove plaćanja, odloženo plaćanje i marketinške budžete, što se ne može reći za dobavljače proizvoda. Mada, opet, uslovi se razlikuju.

Kako povećati prosječan ček?

Najlakši način je (naravno) povećati cijene menija. Ali ovdje je važno održati nivo cijene/vrijednosti za svoj segment. U suprotnom, rizikujete da izgubite goste i ukupni prihod. A povećanje prosječnog računa u ovom slučaju uopće nije vaša zasluga niti zasluga vaših zaposlenih, već zasluga podizanja cijena.

Ispričat ću vam o svom iskustvu povećanja prosječnog računa u restoranu. Shvatili smo jednu stvar: V Sve što možemo da uradimo je da naučimo naše osoblje kako da rade.

Učili smo konobare kako da prodaju. Konobar nije robot za stolom, on je osoba koja može prepoznati potrebu i zadovoljiti je uz maksimalnu korist za gosta i lokal. Mora da zna napamet da mi nudimo desert uz čaj i kafu, vodu uz kafu, glavno jelo sa salatom, prilog i vino uz glavno jelo i digestiv uz desert. Možete piti kafu sa mlekom, vrhnjem, limunom. Voda - sa limunom i mentom. Za čaj treba ponuditi limun, mentu i med. Možete ponuditi dodatni sastojak salati, na primjer, duplu porciju parmezana ili dresing.

Veoma je važno kako se to kaže i kojim izrazom lica. Konobarsko držanje, gestovi i izrazi lica trebali bi biti pogodni za kupovinu. Samouvjereno držanje, otvoreno držanje, osmijeh i Sulivan kimanje je najmanje što se može učiniti. Ako konobar stoji osuđenog lica i izbrblja sve što zna, gost neće ništa kupiti, a možda se neće ni vratiti.

Morate naučiti čitati goste i razumjeti da li su skloni kupovini ili ne. Ako konobar vidi da se gost žuri, nema potrebe da nabraja sve što je na meniju. Narudžba mora biti prihvaćena i završena što je prije moguće, uzimajući u obzir želje gosta.

Ako sve uradite kako treba, gost će se sigurno vratiti i kupiti duplo više. Ako je gost vruć, ne treba izgovarati otrcanu frazu „Hoćete li čaj ili kafu?“, osim ako im nije hladno, ali tada im imena zvuče drugačije.

Ponuda treba da bude toliko ukusna da je nemoguće odbiti. Cilj se lako postiže uz pomoć živopisnog opisa i isticanja vrijednosti jela. Na primjer: sočni, zreli paradajz, hrskava zelena salata, mirisni krutoni, najveća porcija u gradu ili omiljena salata naših stalnih gostiju.

Ako je prosječan račun opao, to znači da osoblje ne radi naporno ili se bavi finansijskim prijevarama. Zašto se osoblje ne poboljša? Razlozi mogu biti različiti: niska motivacija osoblja, nekvalitetno posuđe, sukobi između kuhinje i hodnika.

Razlozi pada prosječnog čeka

1. Nizak nivo obuke osoblja

Ako se veličina prosječnog čeka značajno razlikuje među različitim konobarima istog objekta, onda je najvjerovatnije razlog u sistemu obuke osoblja. Vrijedi provesti dodatne certifikate i dodijeliti odgovarajuću obuku na osnovu njihovih rezultata.

2. Niska motivacija osoblja

Ako je motivacija niska, vrijedi povezati prosječan ček s određenim bonusima. Na primjer, održite unapređenje za osoblje „najveći prosječni račun“. Konobar koji ima najveći prosječni ček u određenom vremenskom periodu dobija novčanu nagradu.

3. Nizak/nedosljedan kvalitet nekih jela

Ako se u vašem asortimanu nalazi nekvalitetna jela koja konobari ne žele prodati, morate se pozabaviti šefom kuhinje, tehnološkim karticama i dobavljačima. Obučite kuvare da održavaju konstantno visok kvalitet. Zamijenite opremu. Ili uklonite jelo iz asortimana.

4. Duga vremena kuvanja skupih jela

Ako konobari ne prodaju skupa jela jer se dugo pripremaju, vrijedi pronaći zajednički imenitelj u vremenu kuhanja između onoga što gost želi i koliko je spreman čekati. Možda bi vrijedilo malo promijeniti tehnološku kartu jela. Dodajte opremu u kuhinju.

5. Finansijska prevara osoblja

Zaključak

Prosječna provjera je složen pokazatelj koji ovisi o mnogim faktorima: ciljnoj publici, pozicioniranju objekta, zadovoljstvu gostiju asortimanom i, što je najvažnije, kvaliteti osoblja.

Shodno tome, može postojati više razloga za pad prosječnog čeka. Važno je utvrditi kome od njih pada prosječan račun i poduzeti potrebne mjere.

Istraživanje informacionih nizova slično je traženju blaga: nije jasno ko šta traži, gde i za šta, ali previranja su strašna. Biznismeni traže primenljivo znanje, matematičari zahtevaju formulisanje problema, pregovarači trče između njih, nadajući se da će zaraditi novac „u oba smera“.

Pokušaji neorganiziranog rudarenja inicirani su očekivanjem bezbrojnog blaga. Pjena zlatne groznice privlači laike s iščekivanjem da će napuniti džepove. Tržište umnožava glasine, raspirujući vatru taštine. Konferencije, poslovni doručci i posljednje večere izvlače heroje naftalina.

Konverzija je veća u uličnim trgovinama i obrnuto je proporcionalna prometu: što je veći protok kupaca, to je manja vjerovatnoća akvizicije. Prosječni i impulzivni kupci povećavaju konverziju, dok je pristalice i potrošači vanjske odjeće smanjuju.

Prosječan račun. Zavisi od regije, strukture dolaznog stanovništva, klastera i lokacije trgovine. Što je poslovnica mlađa (u obzir se uzima zadnji datum otvaranja, renoviranja ili rebrendiranja), to je prosječni ček veći.

Prodavnice sa posebnim ulazom imaju višu prosječnu provjeru u odnosu na one koje se nalaze u trgovačkim centrima. Novopridošli i snobovski kupci povećavaju prosječan ček, kupci i dugogodišnji kupci ga smanjuju.

Cijena proizvoda. Stope konverzije, promet posjetitelja i regija igraju važnu ulogu. Ne postoje razlike među klasterima klijenata. Najviše cijene su u novim trgovinama, a najniže u vodećim trgovinama. Visoka konverzija dovodi do povećanja prosječne cijene.

Broj stavki na računu. Statistički značajan uticaj: region, klaster prodavnica, lokacija. Klasteri klijenata se ne razlikuju po broju robe na računu.

Ulične prodavnice prodaju više po poseti nego prodavnice u tržnom centru. Veća konverzija protoka znači više proizvoda na računu. Kupci, umorni i prosječni kupci povećavaju broj kupovina po posjeti, a adepti i snobovi ga smanjuju.

Klasteri klijenata. Oni bez izuzetka utiču na sve pokazatelje prodaje. Što više gostiju vrši personalizirane kupovine prepoznate po identitetu ili alatima lojalnosti, to će predviđanja biti lakše upravljiva.

Klaster prodavnica. Utječe na promet: viši rang znači više dolaznog prometa. Ovisnost konverzije je slična, ali slabija. Obrnuta pravila: niži klaster trgovina - veći prosječni račun i cijena.

Klasteri proizvoda. Svježina trenda, novost kolekcije, zavisnost, udio u osnovnom asortimanu faktori su koji utiču na dolaznu kupovinu. Ovdje nema čuda.

Klasteri prodavača. Muke oko izbora pri kupovini i borba sa sumnjama u uspjeh su faktori psihičke boli kupaca od čijeg izglađivanja očekuju. i usklađivanje klastera prodavaca sa strukturom toka kupaca poboljšava čitav niz indikatora.

Store area. Utiče na promet: veće trgovačko područje znači više posjetitelja. Mijenja nivo aktivnosti: vodeće prodavnice smanjuju stopu konverzije. Ne utiče na druge indikatore.

Lokacija. Utječe na promet: kada se postavi na ulicu, protok kupaca je manji nego u trgovačkom centru. Konverzija posetilaca u ulici veća je nego u tržnom centru. Prosječan ček je veći u ulici. Prosječna cijena proizvoda se ne razlikuje. Broj kupovina na računu je veći za ulicu.

Kat. Ne utiče na efektivni nivo saobraćaja kada se uzme u obzir koeficijent razlike u visini zakupnine. Stopa konverzije opada kako se broj spratova povećava. Veličina računa, cijena i količina robe ne zavise od poda trgovine.

Upravljanje prema ciljevima. Sortirane liste regiona, gradova, prodavnica, proizvoda, prodavaca ukazuju na zajednički uspeh bez davanja alata za uticaj. omogućava vam da izračunate pokazatelje maloprodajnih objekata iz strukture toka kupaca, identifikujete potencijal i pratite dinamiku napretka.

Prije prijenosa podataka stručnjacima, zatražite da vidite anonimizirane prezentacije prethodnih projekata kako biste saznali kako izgleda aluvijalno zlato novog znanja. Ovo će pomoći da se izjednače očekivanja i identifikuju obmane - nemojte da vas zavaraju liskun i pirit, koji se predstavljaju kao plemeniti metali.

U bitci je željezo vrijednije od zlata - bolje je naučiti pravila za pouzdano razvijanje poslovanja nego beskrajno tražiti kamen filozofa trenutnog čuda.

31.03.2010 u 11:48

Proučavate izvještaj o prometu za prošli mjesec i odjednom otkrivate da prihod naglo opada, a broj računa naglo opada. Pre svega, okupivši se sa direktorima na sastanku, pokušavate da pronađete razloge, da nekako utičete na situaciju... Nađite rešenje, postupite u skladu sa usvojenim konceptom, a rezultat: broj provera kritično prelazi u minus. Katastrofa!

Zapravo, sva genijalna rješenja su prilično jednostavna, a zakon održanja energije, koji glasi istinu poznatu nam iz škole: „ništa ne nastaje ni iz čega i ne nestaje bez traga“, već godinama se opravdava.

Prvi korak. Proučavanje takmičara

Naravno, nešto je moglo da se promeni „napolju“. Cijene i promocije koje nude konkurenti, otvaranje nove platforme za trgovanje. Vrlo je važno brzo proučiti teritoriju shalandiza (u blizini problematičnog trgovačkog područja u roku od 10-15 minuta hoda).

Nije dovoljno samo pratiti cijene, važno je obratiti pažnju na sve promjene u vanjskom okruženju. Ili možda takmičari nude svim posjetiocima popust od 3% ili poklon za kupovinu, ili imaju nešto što kao magnet privlači djecu i domaćice?

Postoji mnogo opcija, a nema manje opcija za borbu protiv tuđe konkurentske prednosti. Ali za ovu borbu vrijedi dobro proučiti neprijatelja, kako ne bi gubili trud i vrijeme na borbu s vjetrenjačama.

Razlozi mogu biti sljedeći:

- Borba cijena; Metoda koja je nikome neisplativa, jer je mnogo lakše spustiti cijenu nego kasnije podići. Tvrdi damping je put, prije svega, do vlastitog smanjenja profita, jer će konkurenti slijediti vaš primjer, pa ćete i vi i oni početi gubiti marže. Važno je pratiti cijene proizvoda „svetionika“ kao što su jaja, šećer, hljeb, krompir. Nitko neće pratiti cijene za sve hiljade artikala u vašoj radnji, tako da je razlika u cijeni "keksa" od 20 kopejki daleko od kritične. Ali poznavanje cijene ocijenjenih, popularnih i „svjetionika“ proizvoda konkurenata vaša je sveta dužnost. Osim ako se ne želite pretvoriti u diskont ili trgovinu s niskim prihodima s jednim ciljem - najnižim cijenama, odbacite ideju namjernog dampinga.

- Distribucija slonova; Nije tajna da je sadašnji mentalitet stanovništva, posebno srednjeg (srednjeg) segmenta, jednostavno oduševljen svim vrstama promocija u cilju primanja poklona. I nema veze što je to možda nešto što nikome nije potrebno, važno je da se to ljudima daje BESPLATNO. Možete li zamisliti, komšinica je kupila 2 kilograma praška za pranje rublja i dobila je na poklon dozator, ovo je odjek u svijetu domaćica! Tri od pet njenih prijatelja će otići u ovu radnju po prašak za veš! Važno je na vrijeme pratiti: gdje i u koje vrijeme vaši konkurenti predaju „slonove“ i izvode kontranapad!

- Popust; Konkurentska radnja je otvorena i daje popuste svim kupcima - naravno, treba privući stanovništvo! Ljudi su pohrlili prema zlikovcu koji vam je prekidao trgovinu, a vi ste čupali kosu, ne znajući šta da radite u ovom slučaju. Smiri se, odlično razumijemo da će konkurent morati nadoknaditi gubitke od sniženja, na primjer zbog marže, što znači da će mu ubuduće cijene biti više. I gubici u dobiti, pošto se popusti nekontrolisano raspodeljuju, postaće primetni. Postoji divan kontra-argument - vaša promocija lojalnosti, u kojoj redovni kupci mogu da učestvuju. To može biti lijepljenje smiješnih pilića za Uskrs, ili "berba" za septembar, a kupcima nudite isti popust, uz ograničen vremenski period, učešće u kojem se odvija na razigran način, što je posebno interesantno za one koji su redovni posjetioci na vašu trgovačku platformu. Ova metoda radi za "obične", srednji segment, ali šta učiniti sa "premium" segmentom? Jednostavno: za takozvane VIP kupce postoje svoje “kuke” koje treba na vrijeme baciti. Važno je odrediti vrijeme i cilj, a metoda za postizanje toga ima više nego dovoljno.

- Lijepa, velika, svijetla; Tako su otvorili, novi konkurent - dućan duplo veći, nove police, svijetle cijene. A vaša trgovačka platforma teško može da primi trećinu asortimana koji nude osvajači tržišnog prostora. Hitno je potrebna masovna reklamna kampanja u duhu patriotizma: „Udobno je kao u vlastitoj kuhinji“, „Sve što vam treba. Kvalitet dokazan godinama." A onda je uslijedilo izvlačenje malih poklona među redovnim kupcima. Ili možda popust za sve trudnice i mlade majke - ako je vaše područje stambeno naselje? Igrajte na svoje prednosti, na nedostatke drugih, predstavljajući svoje kao prednost. Ljudi su pod uticajem mišljenja, neka to mišljenje dođe od vas.

- Desetine drugih razloga; Proučavajući ih, naučićete da shvatite da nema nerešivih pitanja. Postoje problemi koje ranije niste primijetili.

Ljudi imaju sposobnost da se naviknu na stvari. I često im je, nakon što su se navikli na jedan predmet kupovine, dobro znajući gdje i šta se nalazi, teško promijeniti mišljenje. Ljudi uglavnom žele da budu u poznatom i udobnom okruženju. A ako vas stalni kupci napuste, to znači da se dogodilo nešto što ih je natjeralo na ovaj korak.

Drugi korak. Istražujete sebe

"Mi smo dobro. Konkurenti, nitkovi, provode promocije, bacaju - pa kupci pobjegnu” - kad čujem ovu frazu, zlokobni đavo u mojoj duši se zabavlja. Čovječanstvo se već duže vrijeme trudi da sve svoje nedostatke pripiše bilo kome, sve dok ih ne priznaje. Ali šta ako ostavite po strani želju da izgledate bolje i suočite se sa istinom?

- Pregled prodajnog prostora; Čistoća i red, lokacija cjenika prema pravilima merchandisinga, ispod svakog “lice” predstavljenog na polici. Zbog nedostatka cijena, jednostavno bih kaznio administratora koji radi u smjeni, a on bi zauzvrat trebao odlučiti o pitanju pronalaženja krivaca. S tako čvrstim, ali ispravnim pristupom, pitanje reda na policama i prisutnosti cjenovnika bi se odmah riješilo. Uostalom, niti jedna dionica, niti jedan lijepo dizajniran kraj ne može spasiti trgovačku platformu ako je stalni haos u cijenama norma.

- Te slatke oči su nasuprot; Postepeno počinjemo da se krećemo ka evropskom sistemu usluga, ali što smo dalje od glavnog grada, to smo dalje od ovog sistema i koncepta „servisa“ kao takvog. Gledajući kako vam prodavac slatko i nenametljivo opisuje prednosti mazdamer sira u odnosu na radomer, s kojim žarom i pažnjom svaki komadić odsiječe i pažljivo strpa u kesu - hoćete da se bacite na vrat i poljubite jecajući . Nažalost, takav impuls se ne dešava često, uglavnom vas prodavci i blagajnici služe kao da im dolazite noću i tražite da im odseku parče sira pažljivo pohranjenog u frižideru. A ovaj kontingent prodavaca se nasmeje tek kada na horizontu ugleda lice menadžera, vlasnika, koji se nazire. Neki ljudi, prema drevnoj „sovjetskoj obuci“, obično percipiraju nepristojno stvorenje iza pulta. Ljudi višeg nivoa, viših zahteva i po pravilu ništa manje visokih primanja navikli su da im se osmehuju i da im toplo odgovara. Niko ne traži naklone i potpuno poznavanje asortimana, iako je to sporno, jer mi ne prodajemo šipke od livenog gvožđa, što znači da ne bi škodilo da pažljivo proučite svakog prodavca odeljenja o vrsti proizvoda koje prodaje. Stoga, ako su ljudi u vašoj radnji ili supermarketu redovno nepristojni, pogodite gdje će kupac otići? Tačno! Sve prema istim konkurentima koje mrzimo.
Niste spakovali robu? Razbio jaja? Jesu li odgovorili grubo? Čuvar je pretražio vašu torbu, pogrešno vas je smatrao ponovljenim prestupnikom, sumnjajući da ste prilikom kupovine namirnica za 800 UAH drsko ukrali pakovanje Dobry čaja? Možete biti spremni na činjenicu da će ovi kupci radije kupovati u prodavnici prekoputa.

A dešava se i ovo: dođete u supermarket, a tamo je divno osoblje, obučeno, sa visokim poznavanjem asortimana, koje je prošlo obuku za servisiranje. Odeš do tezge i to je to. I ovdje, kao u reklami "Neka cijeli svijet čeka!" Prvih pet minuta stojite na pultu, mentalno mašući prodavačima, kao da nagovještavate da želite nešto kupiti. Nakon pet minuta počinjete da privlačite pažnju na sebe na sve moguće načine, mašući rukama ili govoreći: „Devojko! Ko služi ovde? Pozovite prodavca." Nakon još pet minuta poželite baciti konzervu ananasa iz konzerve na grupu ljudi u uniformi koja se gužvala u ribljim odjelima, tako da minuti čekanja sigurno neće biti uzaludni. I eto, kada je strpljenje ponestalo, iz ove horde kolega - prodavačica kulinarstva, izlazi ONA. Hoda polako, poput princeze labuda koja pluta na talasima. Čemu žurba? Samo razmisli kupcu. Onda će vam u tacnu staviti i „haringu pod bundu“, toliko da ćete ovu salatu kao takvu prestati da volite.

Šta mislite da bi kupac trebao učiniti u ovom slučaju? Mislite li da će pisati u knjigu žalbi? Ne, tamo će pisati samo ako se sve navedeno desi istog dana, a to nije činjenica. Jednostavno će zauvijek napustiti vašu radnju.

-Pisali ste nam; Knjiga žalbi je dobra stvar, reći ću vam, pogotovo ako neko piše u nju! Pišu, znam da neki pišu, ali koliko njih jednostavno ne stignu do toga, a ja bih volio!!! Kako možemo saznati šta se zaista dešava na trgovačkom podu? Kako možemo uticati na situaciju mijenjajući je u poziciju koja je dobra za nas?

a) knjiga reklamacija je standardna, na lako dostupnom mjestu, iz nekog razloga faktor „lako dostupan“ često nedostaje;

B) knjiga reklamacija na web stranici, sa prigovorom na e-mail adresu odgovornog lica.

C) ogroman štand na izlazu iz prodajnog prostora, ili uočljiv na blagajni, koji kaže: „Ako ste nezadovoljni uslugom, ako postoji nešto što biste željeli promijeniti u radu naše radnje ( supermarket, trgovačka platforma) - sve reklamacije i pošaljite svoje želje na našu e-mail adresu...”

Sve genijalno, kao što sam već rekao, jednostavno je. Ljudi neće dizati skandal tražeći knjigu i gubiti vrijeme na grafomaniju, nisu sigurni ni da će doći do web stranice vašeg lanca supermarketa ili radnje. Ali oni će zapamtiti e-poštu (dobro je ako je adresa duplicirana na vizit kartama, informativnim listovima) i sigurno će napisati. Vrlo je moguće da će vam informacije koje su vam poslane biti izuzetno korisne i pomoći će vam da pronađete odgovore na neka pitanja.

- Osim toga: Postoji takva usluga kao što je „Mystery shopping“, koja pomaže u procjeni nivoa obuke osoblja i trgovačke platforme u cjelini. I, naravno, anketa u sali - anketa kupaca od strane promotera.

Jednom sam se, dok sam radio kao šef marketinga lanca supermarketa, suočio sa sličnim pitanjem: zašto ljudi odlaze? Zašto je broj računa na ovoj trgovačkoj platformi naglo počeo da opada? Uzeo sam nekoliko listova papira i tablet. Sa sobom sam poveo jednog od merchandisera i za nekoliko sati sam napravio anketu na temu: „Jeste li vi naš stalni kupac? Šta biste željeli promijeniti, možda postoji nešto zbog čega vam je neugodno? Rezultat je nadmašio sam sebe. Za par sati ispitivanja identifikovano je dva i po lista „promašenih“ tačaka! (ovo je u obliku preštampanom iz gomile informacija). To uključuje i uslugu, rad nekih odjela, pa čak i one probleme na koje nikada ranije nisam obraćao pažnju. Ako želite da znate šta brine vaše kupce, pitajte ih o tome! - ovo je glavno pravilo u radu sa ljudima.

(nastavlja se…)

Rusi su počeli manje da troše na namirnice - prosječni ček u radnji dostigao je dvogodišnji minimum, a julski broj smanjen je za više od 3% u odnosu na jun, pokazalo je istraživanje holdinga Romir. U Moskvi je prosječan račun bio skoro 680 rubalja, u Sankt Peterburgu - oko 640 rubalja. Opšti pad realnih prihoda stanovništva je odigrao ulogu - Rosstat je u julu prijavio pad od skoro 5%.

Kao rezultat toga, Rusi češće kupuju male stvari, kaže Andrej Karpov, predsjednik Upravnog odbora Udruženja stručnjaka za maloprodajno tržište: „Potrošač sam, jednostavno rečeno, štedi i ne kupuje nepotrebne stvari. Istovremeno, da, uzima manje, ali je jednostavno smanjio broj odlazaka u hipermarkete, gdje je kupovao više, i jednostavno počeo češće ići u trgovinu. U jednoj kupovini uzima samo ono što mu treba. Generalno gledano, promet je u padu u protekle četiri godine, u posljednjoj godini postoji neka blaga dinamika od oko 2% - to su krajnje beznačajne brojke. Sve to sugerira da potrošač nema viška novca.”

U posljednje dvije godine preferencije potrošača su se uvelike promijenile: umjesto velikih supermarketa, oni biraju male trgovine, rekao je Andrey Vil, zamjenik direktora holdinga Romir za komunikacije. “Ljudi napuštaju hipermarkete, supermarkete, velike diskonte za specijalizirane trgovine, tzv. tradicionalne trgovine, kupuju robu na mjestima gdje je ranije nije bilo – na primjer, asortiman na benzinskim pumpama se stalno širi, u poslovnim centrima broj punktova da nude više od samo kafe”, objašnjava on. “Ljudi sada na neki način diverzificiraju svoje kupovine.

Ako su ranije išli u velike trgovine i kupovali, sada jednostavno kupuju na mnogo više mjesta.

Ovom trendu su podložne sve kategorije građana, kako po polu i starosti, tako i po prihodima – oni koji imaju manje novca i dalje mogu u pokretu da kupe robu koju su prethodno kupili u supermarketu.”

Veliki trgovački lanci i hipermarketi privlače kupce stalnim promocijama: to uključuje kupone za popust i formate igara - na primjer, kolekcionarske kartice sa slikama fudbalera ili komplete dječjih igračaka koji se daju za određeni iznos u čeku.

Udio snižene robe je 20-25% ukupne prodaje. I teško se može reći da su se kupci okrenuli od maloprodajnih lanaca i velikih supermarketa u korist malih prodavnica, kaže Ivan Fedjakov, generalni direktor informativno-analitičke agencije Infoline: „Veliki lanci, u uslovima turbulencija koje potrošačko tržište doživljava, uspijevaju značajno povećati svoj udio u ukupnom obimu prodaje.

Nema govora o odlasku običnih potrošača iz velikih trgovačkih lanaca.

Naprotiv, potrošač ima priliku aktivno štedjeti zahvaljujući promocijama koje su vrlo aktivne u većini velikih saveznih lanaca i često se odnose na čitav asortiman svakodnevnih roba i prehrambenih proizvoda, a po želji se cijela korpa može sastaviti na sniženju cijene i na taj način uštedjeti ozbiljan novac.”

Smanjenje prosječnog čeka je samo sezonski fenomen, dok je o ozbiljnim promjenama na maloprodajnom tržištu još rano govoriti, siguran je Alexander Myshinsky, generalni direktor maloprodajnog lanca Real: „Ljeti ima mnogo više malih kupovine - pića, sladoleda i nečega drugog. I drugo, svake godine se ukupan račun po danu fragmentira, odnosno ljudi počinju ići ne u jednu radnju, već u nekoliko, birajući robu na promocijama.”

Jedini region u kome se primećuje obrnuti trend je Severno-kavkaski federalni okrug. Tamo je prosječan račun porastao za 15%.

Victoria Feofanova