Podnikový systém manažérstva kvality. Čo je zahrnuté v koncepte systému manažérstva kvality

Systém riadenia kvality(QMS), vyvinuté v súlade s normou ISO 9000, je systém riadenia založený na štruktúrovanom súbore prvkov, ktoré implementujú všetky funkcie podniku na dosiahnutie kvality. Hlavné prvky efektívneho QMS sú:

formulovaný cieľ činnosti

dostupnosť zdrojov

formulovaný algoritmus na dosiahnutie cieľa, ktorý vám umožňuje transformovať zdroje na to, čo je cieľom QMS

Informačná podpora je akýmsi „nervovým systémom“ podniku.

Vypracovanie dokumentov QMS je len prvým krokom, nutnou, no zďaleka nie jedinou podmienkou na získanie certifikátu. Najdôležitejším problémom pri vytváraní QMS je efektívna motivácia a jasná informačná podpora na všetkých úrovniach podniku. Len ak manažment spoločnosti jasne rozumie predmetu, cieľom, metodike a praxi zavádzania QMS, je možné dosiahnuť pozitívny výsledok.

Systém manažérstva kvality je súčasťou celkového systému riadenia spoločnosti, ktorý slúži na zabezpečenie stabilnej kvality poskytovaných produktov a služieb.

Hlavná myšlienka Medzinárodná norma ISO 9001 hovorí, že manažérstvo kvality nie je len o sledovaní kvality vyrábaných produktov a poskytovaných služieb, ale ide o komplexnejší a mnohostrannejší koncept, ktorý spočíva v zabezpečení kvality riadenia spoločnosti ako celku.

Systém manažérstva kvality, popísaný v medzinárodnej norme ISO 9001, predstavuje najlepšie postupy pre manažérstvo kvality, zozbierané zo skúseností rôznych spoločností po celom svete a spojené do jedného dokumentu.

V skutočnosti je QMS systém manažérstva kvality spoločnosti, ktorý zahŕňa: vzájomne prepojené a vzájomne sa ovplyvňujúce procesy a postupy, organizačné a technické opatrenia, ciele, plány, kompetentný personál, investičný majetok, dokumentáciu, t.j. všetko, čo spoločnosť potrebuje na dosiahnutie svojich obchodných cieľov.

S cieľom umožniť vrcholovému manažmentu viesť organizáciu k zlepšeniu výkonnosti normy definujú osem princípov riadenia kvality alebo celkového riadenia kvality (TQM).

Princíp TQM je komplexným a základným manažérskym pravidlom pre podporu a fungovanie organizácie, ktorého cieľom je dlhodobé, neustále zlepšovanie zákaznícky orientovanej výkonnosti pri zohľadnení potrieb všetkých ostatných zainteresovaných strán. Nižšie sú uvedené hlavné body 8 princípov TQM.

1. Orientácia na zákazníka. Konečné slovo o kvalite produktu má spotrebiteľ. Podniky závisia od spotrebiteľov, a preto musia chápať potreby súčasných a budúcich spotrebiteľov a snažiť sa prekonať ich očakávania. Vo všetkých prípadoch je prioritou spokojnosť zákazníka, po ktorej nasleduje uspokojovanie záujmov všetkých zainteresovaných strán.

2.Vedenie vedúcich pracovníkov. To neznamená ani tak zodpovednosť, ako skôr psychologické vedenie. Zmenila sa rola lídra – zo šéfa, ktorý všetko vie a rozkazuje, na rolu kouča, ktorý vytvára priaznivú atmosféru a buduje pracovný tím. Povinnosti manažmentu v novej verzii štandardov sú rozšírené a určené celým blokom požiadaviek.

3.Zapojenie zamestnancov. Ľudia na všetkých úrovniach sú hlavným zdrojom, hlavným aktívom organizácie a ich plná účasť umožňuje využiť ich schopnosti v prospech organizácie.

4. Procesný prístup. Najžiadanejšie výsledky sa dosahujú, keď sú koordinované činnosti riadené ako jeden proces. Proces je súhrn všetkých akcií od začiatku (vstup) po koniec (výstup). Proces je systém činností, ktoré využívajú vstupy na ich premenu na výstupy.

5. Systematický prístup k riadeniu. Pochopenie, regulácia a riadenie systému vzájomne súvisiacich procesov na dosiahnutie tohto cieľa zlepšuje efektívnosť a efektivitu organizácie. Prijatie tohto princípu naznačuje, že tento systém má určitú štruktúru, reguluje zložky vzťahu medzi nimi a tento systém je možné neustále zlepšovať pomocou meraní (kontinuálneho monitorovania) a mechanizmu sebahodnotenia. 6. Neustále zlepšovanie. Prvoradým cieľom organizácie by malo byť neustále zlepšovanie. Ide tu o to, že zlepšenie nie je prostriedkom na zlepšenie niečoho v žiadnom konkrétnom prípade, ale skôr globálnym cieľom organizácie.

Pokiaľ ide o produkty, procesy, systémy, neexistuje žiadna hranica dokonalosti, je to kultúra správneho vykonávania procesu, jeho zlepšovania a oveľa viac.

7. Rozhodovanie na základe faktov. Efektívne rozhodnutia môžu byť založené na objektívnych informáciách a urobené len ako výsledok analýzy údajov takýchto informácií. Uplatňovanie tohto princípu vedie k realizácii nasledujúcich akcií:

uplatňovať meranie a kontrolu, zber údajov a informácií v súlade s cieľmi;

zabezpečiť potrebnú presnosť, dostupnosť a spoľahlivosť informácií;

používať spoľahlivé metódy na spracovanie údajov a informácií;

pochopiť význam štatistických metód a široko ich používať;

robiť rozhodnutia a konať na základe analýzy a skúseností

8. Obojstranne výhodné vzťahy s dodávateľmi. Je zrejmé, že podnik a jeho dodávatelia sú prepojení a ich vzájomná spolupráca zvyšuje schopnosť oboch vytvárať hodnotu pre spotrebiteľa. Obojstranne výhodná spolupráca znamená:

hodnotenie a výber kľúčových dodávateľov;

spolupráca, ktorá vyvažuje krátkodobé zisky s dlhodobými prínosmi pre organizáciu a spoločnosť ako celok;

vytváranie úprimných a otvorených vzťahov;

iniciatívy pre spoločný vývoj produktov a procesov;

výmena informácií o plánoch do budúcnosti;

uznanie zlepšení a úspechov dodávateľov.

Forma stavebných noriem je tradičná.

Obr.2. Schéma fungovania normy

Systém manažérstva kvality (QMS) je súčasťou systému riadenia podniku. Jej cieľom je zabezpečiť stabilnú kvalitu služieb alebo produktov, ktoré spoločnosť vyrába. V tomto článku jednoduchými slovami pochopíme, čo je systém manažérstva kvality, uvedieme krok za krokom algoritmus na jeho implementáciu a zvážime úlohu finančného riaditeľa v tomto procese.

K dokumentom potvrdzujúcim stabilitu, spoľahlivosť a perspektívu spoločnosti, ako je vykazovanie v súlade s IFRS alebo , pribudol certifikát o zhode SMK s požiadavkami normy ISO 9001. Správna implementácia SMK umožní spoločnosť získa množstvo výhod:

zlepšiť kontrolovateľnosť, konkurencieschopnosť a kvalitu produktov a služieb;
znížiť náklady;
aby bola spoločnosť orientovaná na zákazníka.

Čo je to systém manažérstva kvality

Systém manažérstva kvality je systém, ktorý zabezpečuje efektívne fungovanie spoločnosti, a to aj v oblasti riadenia kvality výrobkov. Najefektívnejšie pri tvorbe QMS sú požiadavky stanovené v medzinárodných normách QMS série ISO 9000.

Všimnite si, že efektívny systém je možné vytvoriť aj bez zamerania sa na normy radu ISO 9000. Aby ste ho však mohli certifikovať, to znamená získať dokument, ktorý naznačuje, že procesy spoločnosti sú efektívne a zamerané na neustále zlepšovanie kvality produktov (služieb), QMS musí spĺňať požiadavky normy ISO 9001-2000. Preto jeho vytvorenie zvážime z hľadiska požiadaviek ISO 9001.

Aby bolo možné vybudovať QMS v súlade s normami ISO 9001, je potrebné:

vypracovať dokument, ktorý stanovuje ciele a zámery QMS, ako aj zásady ich dosahovania („politika kvality“);
vypracovať regulačné dokumenty popisujúce a regulujúce obchodné procesy ();
premýšľať o účinnom mechanizme implementácie požiadaviek regulovaných regulačným rámcom;
pripraviť personál.

Pri formovaní všetkých týchto prvkov treba brať do úvahy základné princípy manažérstva kvality. Uvažujme o implementácii QMS v etapách.

Zásady budovania systému manažérstva kvality

Pri budovaní QMS sa musíte riadiť nasledujúcimi princípmi formulovanými v norme ISO 9000 QMS.

Zameranie sa na zákazníka.
Vodcovské vedenie.
Zapojenie zamestnancov.
Procesný prístup.
Neustále zlepšovanie.
Rozhodovanie založené na faktoch.
Obojstranne výhodné vzťahy s dodávateľmi.

Etapy implementácie QMS v podniku

Pozrime sa podrobne na všetky fázy implementácie QMS v podniku.

Fáza 1. Rozhodnutie manažmentu

Manažér sa musí rozhodnúť spustiť projekt, upozorniť zamestnancov spoločnosti a vytvoriť predpoklady na rýchlu realizáciu všetkých ostatných etáp.

V tejto fáze je potrebné formulovať ciele budovania systému, na najvyššej úrovni vyzdvihnúť procesy, ktoré je potrebné kontrolovať, a kritériá hodnotenia ich kvality. Následne musia byť ciele zaznamenané v dokumente s názvom „Politika kvality“, kde sú popísané aj princípy ich dosahovania.

2. fáza. Školenie personálu

Personál musí rozumieť teórii manažérstva kvality, normám radu ISO 9000, ovládať teóriu procesného prístupu, ako aj základné požiadavky na implementáciu QMS. Školenie v používaní systému je možné realizovať buď s pomocou konzultantov alebo samostatne, ak má spoločnosť zamestnanca, ktorý má skúsenosti s jeho nastavovaním.

Etapa 3. Vytvorenie programu implementácie QMS

Implementácia QMS je zložitý a zdĺhavý projekt, ktorý trvá jeden a pol až dva roky. Preto je potrebné vypracovať program, ktorý by mal obsahovať:

opis fáz realizácie;
zoznam osôb zodpovedných za každú fázu projektu. Spravidla sú vyberaní z radov vrcholových manažérov, ako aj špecialistov, ktorí najlepšie poznajú špecifiká svojich oddelení;
realizačný rozpočet. Zahŕňa tak náklady na certifikáciu a platby za služby konzultantov, ak sú zapojení, ako aj náklady na ďalšie školenie personálu a náklady na odpútanie pozornosti manažmentu od ich hlavnej práce pri realizácii projektu. Pri jeho zakladaní to zvládnete aj sami, ale odpútanie pozornosti vrcholového manažmentu od ich hlavnej práce, ako aj zaškolenie vlastných špecialistov na požadovanej úrovni môže stáť viac ako služby poradenskej spoločnosti;
postup hodnotenia implementácie QMS. Uvádzajú sa kritériá, podľa ktorých bude manažment schopný určiť, či boli dosiahnuté ciele stanovené na začiatku projektu.

Po zostavení programu môžete začať priamo nastavovať QMS.

Etapa 4. Popis a optimalizácia podnikových procesov

Základom QMS je procesný prístup. V prvom rade je potrebné popísať tie podnikové procesy, ktoré manažment považuje za najdôležitejšie riadiť. Napríklad pre výrobný podnik to bude zahŕňať výrobu a predaj produktu, ako aj služby a obstarávanie.

Popísané obchodné procesy je potrebné optimalizovať, to znamená odstrániť všetky nezrovnalosti a duplikáty s požiadavkami normy a tiež vyvinúť nové v súlade s pravidlami normy. Spoločnosti najčastejšie nemajú “Customer Satisfaction Assessment”, ktoré je podľa normy nevyhnutné. Preto je potrebné vypracovať systém ukazovateľov, ako aj postupy potrebné na implementáciu a monitorovanie tohto procesu.

Etapa 5. Vypracovanie regulačnej dokumentácie

V tomto štádiu sa tvoria normatívne dokumenty, predpisy a postupy na zabezpečenie fungovania SMK. Základom pre ne je spravidla súbor dokumentov už existujúcich v podniku, ktorý sa upravuje a dopĺňa v súlade s požiadavkami normy.

Najprv sa na základe Politiky kvality pripraví dokument s názvom Príručka kvality. Obsahuje hlavné ustanovenia upravujúce činnosti: vymedzenie oblastí zodpovednosti, požiadavky na kvalitnú službu, popis postupov na jej zabezpečenie, postup pri udržiavaní toku dokumentov QMS, popis postupu vybavovania reklamácií a pod.

Ďalšia úroveň dokumentov sa nazýva „systémovo zdokumentované postupy“. Podľa normy ISO 9001 by sa malo dodržiavať šesť postupov:

Správa dokumentov.
Správa údajov (záznamov).
Riadenie auditu.
Manažment produktov, ktoré nespĺňajú normy (proces identifikácie závad a postup ich likvidácie).
Riadenie činností, ktoré korigujú nezhody.
Riadenie opatrení na predchádzanie vzniku nezrovnalostí.

Dokumenty na ďalšej úrovni popisujú pravidlá efektívneho plánovania, implementácie a riadenia procesov. Takéto dokumenty zahŕňajú pracovné metódy, popisy práce zamestnancov a technologické mapy.

Základom „pyramídy“ dokumentov sú údaje potvrdzujúce, že požiadavky SMK sú v praxi implementované. Ide o správy o vykonanej práci, záznamy v transakčných protokoloch a pod., teda o dokumentačný základ každodennej práce zamestnancov.

Pri príprave regulačnej dokumentácie je potrebné zohľadniť požiadavky normy ISO 9001 na spôsobilosť personálu vykonávajúceho prácu. To znamená, že regulačné dokumenty musia popisovať proces prístupu zamestnancov k regulačnej dokumentácii, ako aj požiadavky na personálnu spôsobilosť (úroveň vedomostí, pracovných skúseností), program zvyšovania úrovne zamestnancov v prípade potreby, systém motivácie zamestnancov a pod. .

Treba poznamenať, že efektívne využitie veľkého množstva regulačných prvkov si vyžaduje prítomnosť elektronickej správy dokumentov v organizácii.

Etapa 6. Testovanie a interný audit systému manažérstva kvality

Po vypracovaní všetkých regulačných dokumentov začína skúšobná prevádzka. Procesy môžete spúšťať postupne, napríklad najskôr zaviesť kontrolu procesu obstarávania, následne výroby a pod. Skúšobnú prevádzku sprevádza interný audit a špeciálne postupy na kontrolu práce. Na začiatku prevádzky sa vykonávajú často (možno raz týždenne), potom menej často (raz za mesiac alebo dokonca štvrťročne).

Na účely interného auditu Je potrebné zaznamenávať kvantitatívne ukazovatele kvality, napríklad chybovosť, mieru spokojnosti zákazníkov, návratnosť atď., o ktoré sa treba snažiť. Na určenie hodnoty takýchto ukazovateľov sa zvyčajne používajú podobné ukazovatele lídrov odvetvia. Interný audit by mal identifikovať nezrovnalosti medzi súčasnou prácou a požiadavkami normy. Tieto odchýlky sa musia zaznamenať. Následne na základe výsledkov auditu upraviť prácu zamestnancov, ako aj regulačnú dokumentáciu, aby sa v budúcnosti predišlo odchýlkam. Všetky tieto práce by mali byť tiež zdokumentované.

Etapa 7. Certifikácia

Na certifikáciu QMS je potrebné podať žiadosť certifikačnému orgánu. Najprv by sa malo certifikačnému orgánu predložiť niekoľko dokumentov:

žiadosť o certifikáciu;
všetky dokumenty („Politika kvality“, „Príručka kvality“; schéma organizačnej štruktúry spoločnosti, zdokumentované postupy a ďalšie vypracované dokumenty);
zoznam hlavných spotrebiteľov a dodávateľov podniku.

Špecialisti certifikačného orgánu vykonajú preskúmanie predložených dokumentov do mesiaca. Skúška môže zahŕňať návštevu zástupcov certifikačného orgánu v podniku, aby skontrolovali QMS v činnosti. Na základe výsledkov kontroly sa vypracuje protokol, do ktorého sa zaznamenajú všetky nezrovnalosti medzi systémom a požiadavkami normy ISO 9001. Zvyčajne sa na základe výsledkov prvej etapy kontroly zistí viac ako sto nezrovnalostí. a úlohou podniku je čo najrýchlejšie ich odstrániť a preukázať to certifikačnému orgánu. Tieto operácie spravidla trvajú 1-4 mesiace.

Potom sa vykoná skutočná certifikácia QMS. Ak sa odstránia všetky podstatné nezrovnalosti, firme je vystavený certifikát, ktorého vyplnenie trvá približne mesiac. Certifikačný orgán vykonáva opakované (dozorné) audity SMK v určitej frekvencii. Potvrdzujú, že spoločnosť systém nielen zaviedla, ale aj neustále vylepšuje. Náklady na takýto audit predstavujú približne jednu tretinu nákladov na primárnu certifikáciu.

Úloha finančného riaditeľa pri implementácii SMK

Väčšina ruských podnikov existuje pomerne dlho a funguje podľa historicky stanovených pravidiel. Na zmenu týchto pravidiel v súlade s QMS je potrebný silný administratívny zdroj: generálni a finanční riaditelia musia o takéto zmeny nielen prejaviť záujem, ale ich aj riadiť. Finanční riaditelia veľmi často pôsobia ako koordinátori procesu budovania systému a priamo sa podieľajú na popise a systematizácii postupov v rámci tejto práce.

Nastavenie QMS niekedy tlačí financie na prípravu účtovníctva a manažérskych výkazov v súlade s medzinárodnými štandardmi. Veď účtovníctvo podľa IFRS a finančný manažment v súlade s ISO sú koncepciou veľmi podobné.

Jozef Juran– známy rozvojom „triedy kvality“. Triáda kvality zahŕňa cyklus práce na plánovaní kvality, kontrole kvality a zlepšovaní kvality. Juran je tiež vývojárom konceptu CWQM (Company - Wide Quality Management) - podnikový manažment kvality.

Philip Crosby (Philip Crosby)– vývojár známeho programu kvality „nulových defektov“. Významne prispel k rozvoju metód zlepšovania kvality, ktorých základy sú formulované vo forme 14 krokov k zlepšeniu kvality.

Aplikované oblasti manažérstva kvality

V súčasnom štádiu vývoja má manažérstvo kvality veľkú teoretickú základňu, ktorá zahŕňa prvky mnohých vied. Manažment kvality však od svojho vzniku až po súčasnosť zostáva aplikovanou vedou. Jeho hlavnou úlohou je plánovať, vytvárať a poskytovať kvalitný výsledok (produkty, systém riadenia, procesy, infraštruktúra, životné prostredie atď.). Riešenie tohto problému sa dosahuje vytvorením aplikačných systémov, ktoré sú implementované a prevádzkované v rôznych spoločnostiach.

Najznámejšie a najobľúbenejšie systémy, ktoré dnes manažment kvality zahŕňa, sú:

ISO 9000 je systém manažérstva kvality vybudovaný na základe medzinárodných noriem radu ISO 9000. Toto je jeden z najpopulárnejších a formalizovaných systémov. Zameriava sa na prísnu reguláciu činností, jasnú interakciu medzi zamestnancami a neustále zlepšovanie ako jednotlivých subsystémov, tak aj organizácie ako celku.

TQM (Total Quality Management) je systém a filozofia riadenia zároveň. TQM je najpopulárnejší a najrozšírenejší v Japonsku, kde bol vyvinutý. TQM vychádza z konceptov Deminga, Jurana, Crosbyho a iných.Hlavným princípom, na ktorom je vybudovaný systém riadenia, je princíp zlepšovania všetkého, čo sa v podniku zlepšiť dá. Neexistujú žiadne prísne formalizované požiadavky (napríklad ako v ISO 9000), podľa ktorých by sa mal systém budovať.

Ocenenia kvality – tie možno považovať za ďalšiu možnosť systému kvality. Rôzne krajiny majú svoje vlastné ocenenia kvality, napríklad Demingovu cenu, Baldrigeovu cenu, EFQM (Európska nadácia pre manažérstvo kvality). Ocenené sú len tie najlepšie organizácie, ktoré spĺňajú stanovené kritériá. Súbor týchto kritérií je pomerne široký a na splnenie týchto kritérií musí organizácia uplatňovať rôzne metódy manažérstva kvality.

6 sigma je metodika zvyšovania kvality organizačných procesov. Zameriava sa na zisťovanie a odstraňovanie príčin rôznych nezhôd a defektov. Metodika 6 Sigma je súbor kvalitných nástrojov a stratégií. Pôvodne bol vyvinutý a používaný spoločnosťou Motorola a popularitu si získal od konca 80. rokov 20. storočia. Metodológia 6 Sigma vychádza z práce Taguchiho.

Michail Jurijevič Rybakov Obchodný konzultant, obchodný kouč, senior partner Just Consulting, certifikovaný špecialista na riadenie projektov (IPMA)
Alexander Leonidovič Šmailov Vedúci školiteľ-konzultant manažérstva kvality, vedúci oddelenia manažérstva kvality v Just Consulting
Časopis "Management News", číslo 1 za rok 2008

„Výzva doby pre podniky môže byť formulovaná ako „zvládnutie neustále sa zväčšujúceho množstva rýchlo sa meniacich úloh rýchlejšie a efektívnejšie z hľadiska nákladov.“

Alexander Leonidovič Šmailov

anotácia

Tento článok je venovaný vytvoreniu a implementácii systému manažérstva kvality (QMS) v ruskej spoločnosti. Po prečítaní si:

Zistite, aké výhody získa váš podnik z implementácie QMS
Preštudujte si moderné typy QMS a môžete si vybrať ten najvhodnejší pre vás
Budete schopní pochopiť, ako vytvoriť QMS vo vašej spoločnosti a pripraviť ho na medzinárodnú certifikáciu

Článok nesie praktický charakter a vychádza zo svetovej praxe a dlhoročných skúseností autorov v oblasti kvality v takých spoločnostiach ako:

Západné: BEKO (závod v Rusku), Daimler-Benz/Mercedes Benz Avtomobili, Trocal, KBE, TUV EC, Volvo Truck Corporation Rusko, Kuhne+Nagel LLC Rusko atď.
Ruština: BeeLine, Business Process LLC, Corbina Telecom, Moscow Business School, Sawatzky, YUKOS NK atď.

Celý článok bude založený na jedinom príklade typu end-to-end. Za hrdinu sme si zobrali fiktívnu spoločnosť „Etalon“. Ide o multiznačkové autobazár centrum pre predaj, opravu a údržbu automobilov európskych značiek. Tento príklad je dobrý, pretože:

po prvé, mnohí z nás pravidelne využívajú služby autoservisov (servisov)
po druhé, tento príklad môže ilustrovať implementáciu QMS v spoločnostiach zaoberajúcich sa predajom, výrobou a poskytovaním služieb.

História spoločnosti. Problémy

Spoločnosť Etalon bola založená v roku 2001. V tom čase robila servis na autách značky Volkswagen. Postupom času sa začalo predávať a servisovať aj množstvo japonských a kórejských značiek. Dnes je Etalon jedným z lídrov na regionálnom trhu. V poslednej dobe je však konkurencia čoraz tvrdšia, a preto spoločnosť začala venovať vážnejšiu pozornosť tým bodom, ktoré predtým nedosiahla:

Personál čerpacej stanice nedodržiava časové a podnikové normy
Riaditeľstvo sa domnieva, že produktivita priamej práce (mechanici, elektrikári, diagnostici) by mohla byť oveľa vyššia
Zákazníci nie sú úplne spokojní s kvalitou a rýchlosťou služieb
Zriedkaví klienti opäť vyhľadávajú služby: idú ku konkurencii

A následne:

Spoločnosť stráca postavenie na trhu
Majitelia a investori nie sú spokojní s návratnosťou vloženého kapitálu.

Samozrejme, tieto problémy neboli pre manažment nové. A samozrejme sa ich snažili vyriešiť:

Inštalovaný video dohľad nad prácou mechanikov, mechanikov a elektrikárov
Zvýšenie alebo zníženie úrovne bonusu, čím sa prepojí s produktivitou
Vyškolené recepčné na prácu s klientmi
A oveľa viac

To všetko však prinieslo len dočasné zlepšenie. A potom sa to jedného dňa majiteľ firmy dopočul Existuje taká veda – manažment kvality, a rozhodli sa ho implementovať v mojej spoločnosti.

Čo je manažment kvality a čo poskytuje?

Aké sú výhody pre podnikanie?

Výhody, ktoré môžete získať, sú veľmi rozmanité:

Zníženie výrobných nákladov a zvýšenie zisku
Zvýšenie kapitalizácie a investičnej atraktivity spoločnosti
Zvýšenie ovládateľnosti spoločnosti a transparentnosti pre manažment
Zvýšená motivácia a lojalita zamestnancov, zlepšenie tímového prostredia
Zvýšená spokojnosť zákazníkov
Rozvíjanie imidžu spoločnosti a zvyšovanie jej konkurencieschopnosti
Možnosť vstupu na zahraničné trhy a spolupráce s významnými ruskými spoločnosťami
Neustále zlepšovanie výkonnosti spoločnosti

Ako sa to dosiahne?

Zjednodušene povedané, kvalita je o ako múdro budovať svoje podnikanie. Existujú:

Riadenie kvality je rovnaká oblasť riadenia ako výroba, financie, personál a iné. Zároveň je však zložitejší, zasahuje do všetkých aspektov práce spoločnosti, a preto je pod kontrolou jej vrcholového manažmentu.

A všetky úspešné spoločnosti na svete (od takých gigantov ako Daimler-Benz až po malé spoločnosti) v rôznych oblastiach podnikania sa zaoberajú týmito problémami.

Aké sú systémy manažérstva kvality?

Boli časy, keď si každá popredná spoločnosť vytvorila vlastný QMS. Aby sme však „neobjavili koleso“, na základe praktík najúspešnejších svetových spoločností (najlepšie postupy), rôzne štandardy kvality, Napríklad:

ISO 9001:2000
Hovorí o tom, ako vybudovať efektívnu, dlhodobo úspešnú spoločnosť bez ohľadu na oblasť jej podnikania. Používa sa aj na hodnotenie partnerov: aké riskantné je s nimi spolupracovať.
Tento štandard je základom pre všetky QMS vytvorené vo svete, preto ho budeme brať ako základ pre ďalšiu prezentáciu. Ďalšie normy objasňujú a upresňujú požiadavky normy ISO 9001:2000 pre konkrétne krajiny a odvetvia.

ISO QS 9000
Štandard pre hodnotenie dodávateľov a dodávateľov v automobilovom priemysle. Prijaté „veľkými tromi“ americkými automobilovými spoločnosťami: Ford, General Motors, Chrysler.
VDA 6.1/6.2
Európska norma podobná ISO QS 9000. Prijatá nemeckými spoločnosťami ako BMW, Volkswagen, Mercedes, Siemens.
ISO TS 16949

Medzinárodný štandard, ktorý vyrástol z vyššie popísaných.

To však nie je všetko. Ak ste implementovali QMS, potom ste dosiahli určitú základnú úroveň pre toto odvetvie. Konkurencia však rastie a ak sa chcete ďalej rozvíjať, váš referenčný bod môže byť ďalšie zlepšovacie programy, Napríklad:

Štatistická kontrola procesu (SPC)
Súbor techník na monitorovanie kvality produktu vo všetkých fázach životného cyklu.
Riadenie nákladov na kvalitu
Znižovanie nákladov z nízkej kvality (nedostatkov) jej predchádzaním.
Výrobný systém Toyota - TPS a štíhla výroba (Lean Production)
Výrobný systém Toyota. Je to jeden z najúspešnejších systémov manažérstva kvality na svete.
Moderné metódy preventívnej údržby (TPM).
Systém japonských metód hodnotenia a zlepšovania celkovej efektívnosti výrobných zariadení.
Six Sigma
Systém pôvodne vyvinutý spoločnosťou Motorola. Na základe projektového prístupu k implementácii vylepšení a jasnej organizačnej štruktúry.

Základné princípy manažérstva kvality

V práci na kvalite môžeme vyzdvihnúť 3 úrovne:

1. Ideológia

2. Psychológia

3. Nástroje

"Čo to znamená? - pýtaš sa. - Čo s tým má spoločné ideológia? V našej krajine toho bolo viac než dosť! Pozrite sa na výsledky!"

To je pravda, ale podstatou je, že zamestnanec spoločnosti môže dostať tie najlepšie nástroje, stroje a zariadenia, ale ak nebude chcieť pracovať efektívne, všetko vaše úsilie bude stratou peňazí a času.

ideológie potrebné na formovanie verejnej mienky. Napríklad v Japonsku sa presadzuje zásada „Dobrý človek sa hanbí robiť zlú prácu“. V USA sa kvalita často porovnáva s náboženstvom. Človek nemôže byť nútený veriť v Boha. To isté platí pre kvalitu. Nedá sa to prinútiť, ale môžete to presvedčiť, vytvoriť vhodnú náladu v rámci individuálneho projektu, firmy alebo celej spoločnosti.

Porozumenie psychológia zamestnanec je potrebný na to, aby mohol zamestnancom sprostredkovať základné princípy kvality.

A nástrojov pomôcť uviesť princípy kvality do praxe.

Kvalita ako disciplína bola z veľkej časti vytvorená úsilím jednotlivcov. Často sú nazývaní „gurumi kvality“. Práve oni položili ideový základ kvality ako disciplíny manažmentu a vyvinuli nástroje, ktoré sa aktívne používajú na celom svete.

Edwardom Demingom je právom považovaný za jedného zo zakladateľov svetovej vedy o kvalite. V 40. rokoch 20. storočia XX storočia pôsobil ako profesor štatistiky na New York University. V tom čase prvýkrát začal uvažovať o tom, že na riadenie kvality by sa dali použiť štatistické metódy. Svoje nápady ponúkal mnohým americkým spoločnostiam, no v tom čase jeho nápady neboli v amerických obchodných kruhoch akceptované. Pokúsil sa nájsť pochopenie vo viacerých krajinách sveta, vrátane Sovietskeho zväzu. Takmer zostal v našej krajine, ale vedenie krajiny požadovalo, aby verejne vyhlásil, že sovietsky priemysel je najkvalitnejší na svete. Po oboznámení sa so stavom vo viacerých továrňach nebol schopný urobiť takýto krok, čo znamená, že bol nútený pokračovať v hľadaní krajiny, kde by sa jeho nápady uplatňovali. Japonsko sa ukázalo byť takou krajinou.

Po druhej svetovej vojne bolo Japonsko vo veľmi ťažkej ekonomickej situácii a tovar, ktorý jeho priemysel vyrábal, bol pre veľmi nízku kvalitu úplne nekonkurencieschopný. Dr. Deming šesť rokov prednášal a radil japonským obchodným lídrom a vládnym úradníkom. Vďaka tomu mohli Japonci zaviesť do praxe nové princípy riadenia a stať sa svetovými lídrami v kvalite svojich produktov.

Oveľa neskôr, začiatkom 80. rokov, mnoho rokov po začiatku „japonskej priemyselnej revolúcie“, v knihe „Prekonávanie krízy“ Deming sformuloval svoje slávne "14 zásad kvality", ktoré odrážajú jeho dlhoročné úspešné skúsenosti s prácou na kvalite vo významných spoločnostiach po celom svete.

Podstatou Demingovho prístupu je to príčiny nízkej efektívnosti a nízkej kvality sú najčastejšie v systéme, nie v zamestnancoch. Preto na zlepšenie prevádzkových výsledkov musia manažéri upraviť samotný systém. Deming venoval osobitnú pozornosť:

nevyhnutnosť zbieranie štatistických informácií o odchýlkach od noriem
zníženie odchýlok vo firemných procesoch a produktoch
kvôli hľadanie, analýza a odstraňovanie príčin odchýlok.

Uvažujme teda "14 princípov Edwarda Deminga", ktoré dodnes tvoria základ riadenia kvality na celom svete.

1. Záväzok zlepšovať sa

„Uistite sa, že túžba zlepšiť produkt alebo službu bude konštantná; vaším konečným cieľom je stať sa konkurencieschopným, zostať v podnikaní a poskytovať pracovné miesta.“

Ryža. Rastúca kvalita v Japonsku a USA

Japonci radi hovoria o tom, ako kvalitou prekonali Ameriku. A viete, ako si vysvetľujú svoj úspech?

V USA sa kvalita z času na čas zlepšuje, keď dôjde k nejakému technologickému alebo manažérskemu prelomu. V Japonsku je jednou zo zložiek každého diela jeho neustále zlepšovanie (Kaizen). Na to, ako sa to deje, sa pozrieme nižšie (cyklus PDCA). Medzitým vás pozývam, aby ste sa zamysleli nad otázkou: ako sa časom mení kvalita v Rusku? Spomeňte si na dynamiku zmien kvality mnohých značiek, ktoré sa v posledných rokoch objavili na spotrebiteľskom trhu...

Iteratívne zlepšenie (cyklus PDCA)

Jedným z hlavných princípov rozvoja kvality je princíp neustáleho zlepšovania. Praktickú implementáciu nachádza pri implementácii známeho cyklu PDCA (z anglických slov: plánovať- plánovať, robiť- robiť, skontrolovať- skontrolovať, konať- akt), ktorý vyvinul Edward Deming.

Tento princíp symbolizuje nekonečnosť procesu zlepšovania. Predstavte si, že sa plavíte na lodi k určitému cieľu. Loď bude pravidelne unášaná prúdom a otáčaná vetrom. Aby ste sa plavili k zamýšľanému cieľu, budete musieť pravidelne upravovať svoj kurz pomocou princípu spätnej väzby. Všimnite si, že aj ciele sa môžu meniť... V biznise si však ľudia často myslia, že keď už nájdu správne riešenie, môžu ho používať navždy.

Ryža. PDCA cyklus

Cyklus PDCA je často zobrazovaný ako osoba, ktorá tlačí koleso nepretržitého rozvoja nahor. Kruh symbolizuje neustály charakter zlepšovania. Tento symbol je v Japonsku veľmi populárny, rovnako ako samotná technika. Napríklad cyklus PDCA je často témou diskusií v kruhoch kvality.

2. Nová filozofia

„Žijeme v novej ekonomickej dobe. Lídri musia čeliť výzve tejto éry, musia uznať svoju zodpovednosť a stať sa lídrami, aby priniesli zmenu.“

Ak chcete riadiť svoju spoločnosť podľa starého princípu „Ja som šéf, ty si blázon!“, je najlepšie hneď nechať všetky reči o kvalite. Skúsenosti väčšiny spoločností, ktoré úspešne zaviedli systém manažérstva kvality, naznačujú, že všetko začína vierou v kvalitu vrcholového manažmentu spoločnosti. Navyše často na začiatku musíte prekonať múr nepochopenia a odporu zo strany väčšiny zamestnancov a stredných manažérov. Kvalita je „odsúdená na úspech“ len vtedy, ak ju vrcholoví manažéri akceptujú ako jednu z hlavných priorít rozvoja spoločnosti, pravidelne hlásajú jej dôležitú úlohu, a čo je najdôležitejšie, dodržiavajú zásady kvality vo svojej každodennej práci a presviedčajú zamestnancov, aby dodržiavali nový kurz ich príkladom.

3. Zastavenie hromadných kontrol

„Prekonajte závislosť od kontroly kvality. Kvalitu nemožno dosiahnuť hromadným testovaním, ale musí byť výsledkom trvalo udržateľného výrobného procesu.“

Spočiatku kvalita ako disciplína manažmentu vznikla zavedením pásovej výroby na začiatku 20. storočia. Predtým mohol remeselník vyrábajúci svoje výrobky v malých dávkach kontrolovať výrobný proces sám od začiatku do konca. A robotník stojaci na montážnej linke sa oddelil od výsledkov svojej práce, to znamená, že tých „10 orechov“, ktoré každý deň od rána do večera skrutkoval, malo veľmi ďaleko od nablýskaných krásnych áut, ktoré zišli z montážnej linky koniec montáže a dokončovania.

Potom po prvýkrát vznikla myšlienka vytvorenia oddelení kontroly kvality (oddelenia technickej kontroly), to znamená, že vznikli špeciálne divízie, ktorých hlavnou úlohou bola kontrola kvality vyrábaných produktov. Hlavným problémom pri výstupnej kontrole je, že aj keď sa na hotových výrobkoch zistia nejaké chyby, ich odstránenie môže byť pre firmu veľmi nákladné a často vznikajú „skryté chyby“, ktoré sa objavia až vtedy, keď sa výrobok dostane ku konečnému užívateľovi.

Ďalšou nevýhodou hromadného riadenia sú psychologické problémy, ktoré vznikajú vo výrobe pri veľkom počte ovládačov. Koho baví pracovať, keď vás neustále sleduje pozorné oko nadriadeného?

Opakom úplnej kontroly je rozvoj kvality obchodného procesu a technologického procesu natoľko, že manželstvo by bolo v zásade nemožné. Jedným z cieľov je tiež dosiahnuť reprodukovateľnosť procesu. Napríklad jedno auto sa dá vyrobiť v garáži, ale na to, aby sa vyrobilo tisíc rovnakých, a dokonca aj s pracovníkmi rôznych úrovní zručností, je potrebné práve riadenie kvality.

4. Buďte opatrní pri lacných nákupoch

„Prestaňte nakupovať na základe hľadania najnižšej ceny a namiesto toho minimalizujte celkové náklady. Snažte sa mať jedného dodávateľa pre každý komponent, pracujte s ním na základe dlhodobých vzťahov založených na dôvere.“

Každá firma je závislá od zdrojov, ktoré získava na zahraničnom trhu. Manažment často núti nákupných manažérov zamerať sa na minimálne ceny. Pri výbere dodávateľov je však dôležité dbať nielen na cenu nakupovaných produktov, ale aj na Celková cena vlastníctva daného zdroja počas celej jeho životnosti, ktorá zahŕňa náklady na opravy, náhradné diely a straty z prestojov lacno nakúpených zdrojov. Často jednoduchý ekonomický výpočet ukazuje, že je lepšie kupovať drahšie, ale kvalitné výrobky. Môžete si spočítať, čo je výhodnejšie: pozvite si na stavbu chaty tím profesionálov alebo tím gastarbeiterov, ktorí sú triezvi až v čase uzatvorenia zmluvy a ktorí prvýkrát zobrali stierku pred mesiacom. Ako sa hovorí: „Nie som taký bohatý, aby som si kupoval lacné veci“...

5. Neustále zlepšovanie systémov

"Je potrebné neustále hľadať príčiny porúch, aby sa dlhodobo zlepšovali všetky výrobné a servisné systémy, ako aj všetky ostatné činnosti spojené s podnikom."

Tento princíp nám hovorí, aké dôležité je analyzovať príčiny problémov, ktoré vznikajú pri fungovaní podniku. "Neexistujú žiadne porážky - existuje len spätná väzba," hovoria múdri. Naše chyby a prepočty sú neoceniteľnou skúsenosťou, ktorá nám uľahčí cestu k úspechu v budúcnosti. Iba podrobné preskúmanie dôvodov, ktoré viedli k určitému problému, umožňuje jeho odstránenie v budúcnosti. Už od prvých krokov vývoja projektu je mimoriadne dôležité pestovať v zamestnancoch princíp detailnej analýzy vznikajúcich ťažkostí, aby bolo možné podniknúť reálne kroky na ich odstránenie a prevenciu v budúcnosti.

Existuje množstvo nástrojov, ktoré vám umožňujú analyzovať príčiny existujúcich alebo potenciálnych problémov.

6. Systém prípravy personálu

"Vytvorte systém školení na pracovisku."

Všimli ste si, že mladý odborník, ktorý prichádza do práce po štúdiu na vysokej škole, často netuší, čo treba urobiť, aj keď pracuje vo svojej špecializácii (čo je v dnešnej dobe zriedkavé)? Ako vychovať odborníkov, ktorí budú úspešne zvládať úlohy, ktoré im boli zverené, a zároveň sa v budúcnosti stanú oporou firmy?

Svetové skúsenosti ukazujú, že tento problém môže pomôcť vyriešiť mentorský systém, keď skúsení zamestnanci školia mladých nováčikov. Tento prístup má „trojitý efekt“: školíte mladých ľudí, zvyšujete lojalitu skúsených odborníkov, spájate tím a kladiete základy pre úctyhodné vzťahy medzi kolegami.

7. Efektívne vedenie

„Musíme prijať moderné manažérske techniky, ktoré pomôžu zamestnancom robiť ich prácu lepšie.“

Známa zásada hovorí: na dosiahnutie iného výsledku je potrebné urobiť v systéme nejaké zmeny. To znamená, že ak nič nezmeníte, výsledok bude „ako vždy“. Ste spokojný s prácou vašich zamestnancov? nie? Kto je potom zodpovedný za uskutočnenie zmien vo vašej spoločnosti?

V nových podmienkach, keď sa od zamestnanca očakávajú čoraz väčšie výsledky, ako aj zodpovedný, kreatívny prístup k práci, manažér už nie je dozorcom nad „neopatrným zamestnancom“, akým bol často predtým. Moderný prístup k riadeniu zahŕňa partnerstvo medzi zamestnancami a manažérmi, v ktorom manažér hrá rolu mentora, „staršieho súdruha“, ktorý môže zamestnancovi ukázať cestu k jeho profesionálnemu rastu.

8. Odstráňte atmosféru strachu

„Je potrebné podporovať vzájomnú komunikáciu a využívať ďalšie prostriedky na odstránenie strachu medzi pracovníkmi. Potom budú ľudia schopní efektívne pracovať v záujme spoločnosti.“

Čoho sa pracovníci boja? Stojí za to začať rozhovor o tom, že v každej spoločnosti s viac ako 100 ľuďmi sú obchodné záujmy z veľkej časti nahradené záujmami budovania kariéry v rámci spoločnosti. To znamená, že všetky kroky zamestnanca budú zamerané na zvýšenie jeho zásluh v očiach nadriadených a skrytie všetkých chýb.

K čomu to vedie? Ľudia sa začínajú báť. Nebojte sa hovoriť o chybe, ktorú ste urobili, znova sa obrátiť na vedenie s návrhom na zlepšenie: „Ako sa na mňa budú pozerať? Nepotrestá ma? Neprinesú mi zodpovednosť za realizáciu môjho návrhu? Čo ak to nezvládnem?" Výsledkom je, že človek preberá len tie „najbezpečnejšie“ práce a snaží sa presunúť zodpovednosť na kolegov a manažérov. O akom kreatívnom prístupe k práci sa môžeme v takomto tímovom prostredí baviť?

Ďalším negatívnym dôsledkom strachu z trestu v práci, rozdelenia firmy na „šéfov“ a „bežných pracovníkov“ je vznik vzájomnej zodpovednosti medzi radovými zamestnancami. Existuje veľa negatívnych dôsledkov. Ide o krádež aj vzájomné zatajovanie nečinnosti a omylov.

Aký je dôvod tejto situácie? Hlavným dôvodom konfrontácie medzi zamestnancami a vedením je zvyčajne strach. Koniec koncov, často sa stáva, že keď sa zistia problémy (napríklad sa vyskytne chyba), manažment sa zaoberá „hľadaním poslednej možnosti“, „aby to odrádzalo“. A problém často spočíva v problémoch organizácie práce a systémových nedostatkoch.

Viacero úspešných firiem zaviedlo nasledovný princíp: ak zamestnanec sám uzná svoju vinu na chybe, nie je nielen potrestaný, ale je aj odmenený, ak príde na reálny spôsob, ako tejto chybe v budúcnosti zabrániť. . Koniec koncov, teraz tento zamestnanec získal cenné skúsenosti! To sa samozrejme netýka tých, ktorí robia chyby každý deň. Ako však ukazuje prax, väčšina pracovníkov sa skutočne snaží robiť svoju prácu čo najlepšie. Nezasahujte do toho!

9. Odstraňovanie bariér

"Je potrebné odstrániť bariéry medzi jednotlivými oblasťami činnosti a divízií spoločnosti."

Všimli ste si, že niekedy vo firmách počuť takéto rozhovory.

Účtovníctvo: „Títo predajcovia sú flákači! Nielenže ľudia prichádzajú do kancelárie len večer, ale doklady neustále meškajú!“

Sellers: „Toto účtovné oddelenie je úplná bažina! Nielenže tam celé dni sedia a utierajú si nohavice, ale neustále robia chyby vo výpočtoch a nedostanete od nich žiadne dokumenty!“

Ak počujete podobné rozhovory vo svojom projekte, znamená to, že ste sa vyvinuli konfrontácia medzi jednotkami. Prečo sa to deje?

Faktom je, že väčšina zamestnancov spoločnosti je zaneprázdnená svojim úzkym biznisom a nevníma dôležitosť toho, čo robia iné oddelenia, ani problémy, ktoré existujú v ich práci. To znamená, že to, čo robia ostatné oddelenia, sa začína zdať nedôležité. V dôsledku toho vznikajú konflikty a vzájomné obviňovanie.

Čo robiť v takejto situácii? Táto situácia sa spravidla rieši prostredníctvom série postupov zameraných na riešenie konfliktov a vytvorenie konštruktívnej interakcie medzi oddeleniami. Navyše, na organizovanie takýchto podujatí sú potrební ľudia, ktorí nebudú „priateľmi“ ani jednej strany, a túto úlohu často zohráva tím pozvaných konzultantov.

10. Odmietanie sloganov

„Slogany, výzvy a varovania musia byť odstránené. Spôsobujú len odpor, pretože vo väčšine prípadov je zlá kvalita spôsobená systémom a nie správaním konkrétneho zamestnanca.“

"Musíte pracovať efektívne!", "Päťročný plán - o tri roky!" - to sme už všetci niekde počuli, však? Keď počujete také ohnivé volanie, aká túžba vzniká vo vnútri? Robiť kvalitne, alebo robiť niečo iné vo vzťahu k tomu, kto tento slogan deň čo deň opakuje?

Znamená to, že propaganda nie je vôbec potrebná? Čo mám robiť? Ako sprostredkovať potrebné myšlienky zamestnancom? Navyše autor vyššie hovoril o „ideológii kvality“. Je tu rozpor?

Samozrejme, existuje, ale existujú aj metódy, ako to vyriešiť. Po prvé, moderné metódy vytvárania verejnej mienky (PR) sú oveľa rafinovanejšie ako jednoduché vyslovovanie sloganov. Po druhé, existujú aj iné spôsoby, ako sprostredkovať myšlienky masám, napríklad práca Kruhov kvality, ktoré podľa našich skúseností v Rusku fungujú skvele (samozrejme, ak sú správne organizované).

11. Odmietnutie svojvoľne stanovených noriem (kvót) vo výrobe. Zmena vedenia

a) „Upustiť od kvantitatívnych kvót pre pracovníkov“;

b) „Vzdať sa kvantitatívnych cieľov pre administratívu“.

Ako ukazuje prax zavádzania systémov manažérstva kvality, vo firmách vždy existuje rozpor: pracovať efektívne alebo pracovať dobre. Vo všeobecnosti je celý náš život utkaný z rozporov. Napríklad:

Auto: prestížne alebo lacné?

Ísť vlakom alebo letieť lietadlom?

Zamestnanec: inteligentný alebo flexibilný?

Jednou z úloh projektového manažéra je vyriešiť takéto rozpory v čo najskoršom štádiu plánovania. Situáciu navyše často komplikuje skutočnosť, že prednosť kvality v práci odporuje tým kvantitatívnych výrobných noriem, ktoré sú stanovené pre zamestnancov. Boli by radi, keby mohli dobre pracovať, ale pri určitej úrovni zaťaženia je to fyzicky nemožné.

Ako byť? Nájdite kompromisy medzi kvalitou a kvantitou, namiesto toho, aby ste zachádzali do jedného z extrémov.

12. Môcť byť hrdý na svoju prácu

"Všetko, čo spochybňuje schopnosť každého pracovníka v prvej línii a každého manažéra byť hrdý na svoju prácu, musí byť odstránené."

Všimli ste si, ako rozdielne sa k práci stavajú tí, ktorí chodia do práce „len zarábať peniaze“ a tí, ktorí sú hrdí na svoju profesionalitu, tím a firmu? A predsa, koľko prekážok niekedy manažéri vytvárajú na ceste k tomu, aby sa zamestnanci cítili hrdí na svoju spoločnosť! Až do tej miery, že zamestnanci novovyčlenených dcérskych spoločností jednej veľmi veľkej ruskej spoločnosti, ktorí s ňou dennodenne pracujú bok po boku, majú zakázané nosiť jej symboly! Je ťažké vidieť horkosť v očiach ľudí, keď o tom hovoria! Ľudia sa vzdávajú len kvôli tomuto postoju k sebe...

Niekedy je však potrebné urobiť veľmi jednoduché kroky na udržanie sebaúcty a hrdosti zamestnanca na svoju profesiu. Metódy, ako sú čestné rady a udeľovacie certifikáty, sú aj dnes stále aktuálne. A akí šťastní sú seriózni dospelí, keď dostanú pohľadnicu podpísanú ich manažérom na profesionálnu dovolenku!

13. Podporujte učenie

"Je potrebné vytvoriť komplexný vzdelávací program a prostredie, v ktorom sa sebazdokonaľovanie stane nevyhnutnosťou pre každého zamestnanca."

Absolvujú vaši zamestnanci časté školenia? nie? A chcete, aby držali krok so zmenami, ktoré sa dejú v našich životoch?

O japonských firmách sa hovorí, že tam každý školí každého a aj to je jeden z dôvodov rýchleho rastu japonskej ekonomiky. U nás je dnes situácia taká, že až 70 % populácie nepracuje vo svojom základnom povolaní. Inžinieri vedú, jasnovidci ošetrujú a každý, kto si nevedel nájsť miesto v iných oblastiach, sa stáva predajcom. A čo od takýchto zamestnancov očakávate? Môže byť prekvapujúce, aké nádeje šéf takéhoto novovytvoreného obchodného oddelenia vkladá do svojich „orlov“, z ktorých jeden sa chcel stať lekárom, no vzdal sa, ďalší si po kuchárskej škole hľadá prácu a tretí práve prišiel z armády. Samozrejme, môžu to byť celkom hodní ľudia, ale nikoho by nenapadlo posadiť sedliaka na sedadlo pilota a poslať ho cez Atlantik!

Vytvorte podmienky, v ktorých bude pre zamestnancov vašej spoločnosti prestížne študovať. Kariérny rast môžete napríklad spojiť s absolvovaním určitých školení alebo získaním „druhého vysokoškolského vzdelania“.

14. Transformácia je vecou každého

"Uistite sa, že každý zamestnanec je súčasťou programu zmien."

Ľudia hovoria: "Sám v poli nie je bojovník." Čo dosiahnete v oblasti kvality, ak sa na vás vaši zamestnanci vo fajčiarni chichotajú a diskutujú o „ďalšom rozmare šéfa“?

Jednou z prvých úloh projektového manažéra je zapojiť všetkých zamestnancov do práce na zlepšovaní kvality. A dbať na to, aby sa do nej ľudia zapojili dobrovoľne a s nadšením.

Tu treba poznamenať, že hoci Demingove princípy preukázali svoju účinnosť v Japonsku a iných krajinách sveta, boli vyvinuté už dávno a japonská mentalita je výrazne odlišná od ruskej.

To znamená, že pri požičiavaní akejkoľvek pokročilej skúsenosti by ste ju mali kreatívne prepracovať tak, aby vyhovovala podmienkam vašej reality. Aké princípy vyviniete pre vašu spoločnosť na základe najlepších globálnych skúseností?

Vytvorenie QMS

Ako teda vzniká QMS? Ako pri všetkom, aj tu je minimálne dve cesty:

urob si sám;
poradie na strane.

Američania tomu hovoria „vyrobte alebo kúpte“. Oboje má výhody: v prvom prípade sa toho veľa naučíte, získate svoje zručnosti a získate čo najviac prispôsobený systém, no zaberie vám to veľa času. V druhom prípade miniete viac peňazí, ale ušetríte čas a získate rýchle profesionálne výsledky.

Väčšina ľudí volí druhú možnosť. Pozrieme sa na to na príklade spoločnosti Etalon.

Je tam niekoľko hlavné etapy:

Príprava

Analýza stavu „tak ako je“.
Školenie manažérov a personálu v manažérstve kvality

Vývoj dokumentácie

Tvorba dokumentácie QMS

Implementácia
Interný audit

Školenie interného audítora
Vykonávanie interných auditov

Správa o riadení kvality pre vrcholový manažment
Certifikácia QMS
Opakované audity, neustále zlepšovanie, recertifikácie.

Príprava

Analýza stavu „tak ako je“.

Na začiatok vedie poradenská spoločnosť predbežné hrubé posúdenie klienta s cieľom určiť kontúry budúceho projektu. Vyhodnotené:

Odvetvie a oblasti podnikania spoločnosti
Organizačná štruktúra, štruktúra riadenia, počet zamestnancov
Potrebuje klient certifikáciu, ak áno, akú, prečo a v akom časovom horizonte?
A ďalšie parametre.

Ryža. Organizačná štruktúra čerpacej stanice

Tu stojí za zmienku certifikácia sa líši. Ponuky spoločností možno klasifikovať rôznymi spôsobmi. Napríklad:

“Predaj certifikátu” + QMS ako bonus. Zbožné želanie.
Pomoc pri vytváraní organizačnej vyspelosti spoločnosti (rýchlosť, presnosť, kvalita plnenia zákaziek zákazníkov) + certifikát ako jeho potvrdenie.

Prvá možnosť je na trhu rozšírenejšia a druhá, bohužiaľ, často prichádza k prvej, keď implementácia postupuje. Skutočne profesionálny konzultant môže urobiť obe možnosti, ale spočiatku sa zameriava na druhú. Jeho výhody boli popísané vyššie v časti „Aké sú prínosy pre podnikanie?“. To je to, o čom budeme hovoriť ďalej.

Certifikácia prebieha aj takto:

západnej(TUV, register Lloyd, BVQI, DNV, SGS atď.)
ruský(GOST-R, VNIINMASH, ruský register atď.)

Západné certifikačné orgány sú dobré, pretože majú dlhoročné skúsenosti a reputáciu, prenášajú úspešné skúsenosti z iných spoločností, ale ich služby sú veľmi drahé.

Ruské sú zároveň lacné, no pri implementácii sa kladie dôraz skôr na administratívne zdroje a nátlak.

Na základe predbežného hodnotenia poradca predloží klientovi ponuku, kde popisuje ciele projektu, jeho fázy a náklady. Klient spravidla organizuje súťaž (výslovne alebo nie) medzi poradcami. S víťazom je uzatvorená zmluva, v ktorej sú v prílohách zahrnuté zadávacie podmienky (TOR) a projektový plán. Toto je veľmi dôležité, pretože... umožňuje dohodnúť „onshore“ vzájomné očakávania a požiadavky a rozsah prác. V opačnom prípade má projekt tendenciu „rásť“, čo vedie k nespokojnosti na oboch stranách.

Za zmienku tiež stojí úspech alebo neúspech projektu do značnej miery závisí od klienta. Často sa teda snaží, aby tie najdrahšie kroky dokončil sám a nedokončí ich, alebo ich robí zle. A niekedy sa projekt značne oneskorí z dôvodu absencie kľúčových klientov klienta (služobné cesty a pod.) a oneskorenia v poskytovaní informácií.

To isté sa deje v prípravných fázach „zabrúsenie“ medzi konzultantom a klientom. Pre úspech je totiž dôležitá vzájomná dôvera: poradca sa často dozvie veľa dôverných informácií o firme. Niet divu, že zachovanie obchodného tajomstva je dôležitým bodom každej poradenskej zmluvy.

Pre úspešnosť vytvorenia a fungovania QMS je kľúčová podpora kľúčových osôb spoločnosti, vr. jej vrcholový manažment. Preto je užitočné vykonávať tzv úvodný tréning, ktorá popisuje kľúčové výhody tvorby systému, mechanizmy jeho fungovania a fázy jeho tvorby.

identifikovať slabé stránky a riziká v podnikaní klienta (nedodržiavanie štandardu)
Identifikujte potenciálne zlepšenia, ktoré je možné implementovať, pokiaľ možno s minimálnymi nákladmi. Niekedy sa nazývajú aj „nízko visiace ovocie“.

Vykonáva sa krok za krokom prieskum zamestnancov spoločnosti, počnúc vrcholovým manažmentom až po výkonných pracovníkov.

Ďalšia implementácia do značnej miery závisí od kompetencie tejto etapy. Ak je poradca kompetentný, tak už v tejto fáze a vízia „ako by to malo byť“, a nielen od neho, ale aj od klienta.

Táto etapa končí vytvorenie projektu implementácie QMS v spoločnosti.

Príklad je uvedený na začiatku tejto časti. Môžete ho doplniť sieťovým diagramom, Ganttovým diagramom a maticou zodpovednosti.

Vývoj dokumentácie

Identifikácia hlavných procesov spoločnosti

V ďalšej fáze je potrebné implementovať koncepciu, ktorá vznikla po analýze súčasného stavu spoločnosti. A v prvom rade je potrebné vypracovať „hlavný diagram spoločnosti“ a nie tak „ako je“, ale „ako by mal byť“, berúc do úvahy požiadavky normy ISO 9001:2000. V manažmente kvality sa táto schéma zvyčajne nazýva "procesná krajina": obsahuje názvy procesov prebiehajúcich vo firme a prípadne súvislosti medzi nimi.

Procesy sa zvyčajne delia na tri skupiny:

Procesy riadenia spoločnosti
Hlavné procesy (ktoré pridávajú hodnotu zákazníkovi a prinášajú spoločnosti zisk)
Podporné (pomocné) procesy.

Držíme sa však prístupu, ktorý navrhol rakúsky konzultant Karl Wagner (spoločnosť ProCon), ktorý tiež zdôrazňuje:

Procesy merania, analýzy a zlepšovania.

To umožňuje zabezpečiť, aby vytvorený QMS skutočne plnil svoje funkcie: podporovať prosperitu podnikania. Ak tieto procesy neexistujú, QMS je len deklarácia.

Ryža. Vzájomný vzťah procesov v podniku.

Zobrazené ako prvé hlavné procesy, ako najdôležitejšie pre spoločnosť. Sledujeme celú cestu od prijatia objednávky zákazníka až po vydanie hotového produktu alebo služby. Napríklad:

Hľadanie a získavanie klientov
Uzatváranie zmlúv
Plnenie objednávok
Vývoj nových produktov (R&D).

Upozorňujeme, že rozdelenie procesov do skupín je veľmi svojvoľné a kontroverzné a závisí predovšetkým od rozsahu podnikania a cieľov spoločnosti. Napríklad pre banku je finančný manažment hlavným procesom.

Výber a hodnotenie dodávateľov
Práca s personálom
Životná podpora kancelárie, technické procesy
Bezpečnosť.

Aby mohli základné a podporné procesy úspešne fungovať, musia byť riadené. Na toto existujú procesy vedenia. Napríklad:

Strategický manažment
Taktické ovládanie
Operatívne riadenie.

Môžete ho ovládať rôznymi spôsobmi. Môže vychádzať z intuície manažérov, alebo môže vychádzať z faktov, najlepšie vyjadrených v digitálnej podobe. K tomu je potrebné vyrábať merania, potom analyzovať prijaté informácie. A na základe analýzy - zlepšiť práce celej firmy alebo jednotlivých procesov. Povedzme, že v našom príklade vedúci dielne stanovil cenu za hodinu práce pre lakovňu na 40 eur. Na základe čoho: analýza konkurencie, zákaznícke prieskumy? Takýto manažér je vystavený veľkému riziku, ak sú náklady na hodinu napríklad 37 eur: čoskoro sa jeho podnikanie zrúti a možno o tom ani netuší, pretože nemá systém na zhromažďovanie a analýzu dôkazov.

Podrobný popis a vývoj procesov

názov
Vlastník (zodpovedný)
Hranice procesu (začiatok a koniec)
Vstupy a výstupy (začínajúc výstupmi)
Logika vykonávania procesu

Existuje mnoho spôsobov, ako opísať procesy, od najjednoduchších po najzložitejšie, ako sú IDEF0 a ARIS. Odporúčame však použiť jednoduché vývojové diagramy: sú menej vedecké a ľahko pochopiteľné pre každého.

Ryža. Popis procesu spracovania objednávky na čerpacej stanici Etalon

Počas opisu sa procesy opakovane upravujú a zdokonaľujú. Ich krajina sa tiež môže zmeniť. Je vhodné identifikovať 4 pracovné skupiny spomedzi zamestnancov spoločnosti, z ktorých každá popisuje procesy jednej z vyššie uvedených skupín.

Stanovenie postupov riadenia QMS

Aby boli procesy efektívne vykonávané s ohľadom na požiadavky ISO 9001:2000, je potrebné vyvinúť šesť povinných postupov riadenia QMS:

Správa dokumentov
Správa záznamov
Riadenie nezhody
Riadenie interného auditu
Nápravné opatrenia
Preventívne opatrenia

Komu dokumentáciu Používanie QMS bolo pohodlné, bolo potrebné sformulovať niektoré jeho štruktúry a šablóny dokumentov.

Príspevky sú potrebné na zaznamenanie toho, ako bola tá či oná práca vykonaná. Spomeňte si na hárok, na ktorom si upratovačka značí čas, kedy upratovala reštauračné WC – to je príklad záznamov.

Ryža. Príklady vstupov. „Formulár o prijatí auta na opravu“

Riadenie nezrovnalostí pracuje so sťažnosťami zákazníkov: externými aj internými.

Interné audity sú potrebné na vyhodnotenie toho, čo nie je možné merať v normálnom systéme merania. Napríklad kvalita dokumentácie. V prvom rade sú umelci spochybňovaní ohľadom dodržiavania stanovených nariadení.

Ak sa počas auditu zistí nesúlad s požiadavkami normy, je potrebné prijať nápravné opatrenia na ich nápravu.

Aby v budúcnosti nevznikali nezrovnalosti, prijímajú sa preventívne opatrenia.

Tvorba dokumentácie QMS

Samozrejme, QMS musí byť zdokumentovaný. Dokumentácia je usporiadaná vo forme pyramídy:

	Oblasť použitia
Stanovuje meradlá v oblasti kvality	Celý podnik	Všetkým zamestnancom
Popisuje systém kvality v súlade so stanovenou politikou a cieľmi kvality a platnou normou	Celý podnik	Interne: na úrovni rezortu Mimo: účastníci projektu
Popisuje činnosti jednotlivých funkčných celkov potrebné na implementáciu prvkov systému kvality	Jedno alebo viac oddelení podniku	Len v rámci jedného alebo viacerých oddelení
Pozostáva z podrobných pracovných dokumentov	Oddelenie, jednotlivé pracoviská	Len v rámci jedného oddelenia

Na najvyššej úrovni— politika a ciele spoločnosti v oblasti kvality, ktoré sú podrobne uvedené v príručke manažérstva kvality. Táto dokumentácia je prezentovaná v najvšeobecnejšej forme a má „reklamný“ charakter. Poskytuje sa klientom, dodávateľom a partnerom. Obsahuje však odkazy na ďalšiu úroveň, ktorá obsahuje know-how spoločnosti, a preto by mal byť prístup k nej obmedzený.

Politika kvality
Zameranie sa na zákazníka
Zameriavame sa na potreby našich zákazníkov a pracujeme s nimi priateľským a ústretovým spôsobom, aby sme spoľahlivo a dlhodobo dosahovali dlhodobé partnerstvá.

Ekonomický
Zaviazali sme sa konať z ekonomického hľadiska. Objasňujeme procesy našej spoločnosti z hľadiska ich ekonomického zmyslu a efektívnosti. Pre našich klientov udržiavame aktuálne technológie a základné znalosti a garantujeme to. Snažíme sa ďalej pokryť náklady a konkurencieschopné náklady našich produktov.

Kvalita služieb
Naše aktivity sú definované v rámci procesov, ktoré by mali zabezpečiť najvyššiu kvalitu našich služieb. Zodpovednosť a kompetencia sú jasne definované s cieľom zabezpečiť jasné informačné toky a predpisy pre reguláciu rozhraní.
Prevencia alebo rýchle riešenie nezhôd je súčasťou nášho procesne orientovaného QMS.

V priemere— opis procesov a postupov. Ide o dokumenty upravujúce činnosť spoločnosti: ako analyzovať trh, ako pracovať s dodávateľmi, vytvárať nové produkty atď.
Vyššie je uvedený príklad popisu procesu
Na dne- pracovné pokyny, popisy práce, výkresy, prevádzkové pokyny, formuláre dokumentov atď.

Implementácia

Po vytvorení QMS je potrebné ho implementovať. K tomu potrebujete:

Zdieľajte zodpovednosť na implementáciu vytvorených procesov medzi manažérmi a zamestnancami.
Trénovať. Odporúča sa najskôr vyškoliť manažérov, ktorí potom školia svojich zamestnancov.

Interný audit

Teraz musíme skontrolovať, do akej miery to, čo sme si naplánovali, zodpovedá tomu, čo v skutočnosti je. Hlavným cieľom je zlepšiť vytvorený systém.

Školenie interného audítora

V prvom rade je dôležité určiť ktorí budú vnútornými audítormi. Dobrý audítor môže byť človek, ktorý nie je naklonený autoritárskej kontrole, ale hľadá možnosti na zlepšenie systému.

Potom vykonajte vzdelanie, ako audítorské postupy, tak aj potrebné zručnosti, ako je klásť efektívne otázky, počúvať, identifikovať príčiny problémov, navrhovať zlepšenia, oddeľovať problémy od konkrétnych ľudí atď.

Potom vykonajte skúška, kde budúci audítor preukazuje svoje schopnosti.

Vykonávanie interných auditov

Audit sa vykonáva približne týždeň po ukončení implementácie. Pri jeho vykonávaní sú možné nasledujúce možnosti:

Všetko je popísané a funguje. Všetko je tu v poriadku.
Ak je popísaný, ale nefunguje, rozhodnú sa, či je popis potrebný.
Ak to nie je popísané, ale funguje to, potom vyhodnotia, či je potrebný popis, aby boli procesy opakovateľné, alebo či stačí vytvoriť „kontrolný zoznam“ alebo vykonať jednoduchú inštruktáž pod podpisom.
Nie je popísané a nefunguje. Ak je potrebný proces, potom vymyslíme optimálny algoritmus, inak proces zahodíme.

Realizácia zlepšovacích činností na základe auditu

Na základe výsledkov interného auditu sa píše správa, má nasledujúcu štruktúru:

Všeobecné informácie o stave vecí v spoločnosti z pohľadu manažérstva kvality
Kritický nesúlad s požiadavkami normy
Poznámky
Odporúčania

Na základe správy a zoznam podujatí zlepšiť QMS.

Ryža. Náčrt správy o internom audite

Ryža. Formulár správy o internom audite

Správa o riadení kvality pre vrcholový manažment

Po zriadení QMS a vykonaní interných auditov predloží pracovník riadenia kvality správu vrcholovému manažmentu spoločnosti, ktorá obsahuje analýzu:

Sťažnosti zákazníkov
Trhové podiely spoločnosti
Nápravné opatrenia
Preventívne opatrenia
Interné audity
Vyhradené zdroje
Práca s personálom
Firemná kultúra
Atď.

Pri tomto postupe oprávnená osoba „predá“ vytvorený systém prvej osobe spoločnosti, čím mu predvedie všetky výhody používania SMK. Na základe výsledkov správy vrcholový manažment rozhoduje o konečných úpravách systému, niekedy aj dosť radikálne.

Ryža. Program pre „Správu vrcholovému manažmentu“

Certifikácia QMS

Keď je QMS úplne pripravený, je certifikovaný, t.j. potvrdenie akreditovaného orgánu, že vytvorený systém je v súlade s normou. Jednoducho povedané, nejaká renomovaná nezávislá organizácia poskytuje záruku, že vaša spoločnosť funguje dobre a stabilne.

Certifikácia má niekoľko krokov:

QMS sa vyvíja
Vyberie sa certifikačný orgán
Žiadosť odoslaná
Dokumentácia (príručka kvality) je zaslaná certifikačnému orgánu a kontrolovaná v neprítomnosti
Čas na certifikačný audit je naplánovaný
Audítori kontrolujú pracovný systém. Počet audítorov závisí od veľkosti kontrolovanej spoločnosti. Počas auditu audítori identifikujú „kritické odchýlky“, pripomienky a odporúčania. Ak sú viac ako 3 kritické odchýlky, certifikácia sa preruší, platba sa „spáli“ a nastaví sa čas na ďalší audit. Stáva sa to však veľmi zriedkavo.

Stojí za zmienku, že náklady na certifikáciu závisia od veľkosti spoločnosti a počtu človekodní práce audítora. Náklady na jeden človekodeň práce západného certifikačného orgánu sa rovnajú mesačnému platu priemerného ruského manažéra.

Opakované audity, neustále zlepšovanie, recertifikácie

Keďže princíp neustáleho zlepšovania je súčasťou SMK od samého začiatku, každoročne sa vykonávajú takzvané kontrolné audity a každý tretí rok povinná recertifikácia systému.

Takže QMS bol vytvorený a funguje. Čo to dalo našej spoločnosti „Etalon“? Veľmi jednoduchá a dôležitá vec – stala sa konkurencieschopnejšou a úspešnejšou. A bez ohľadu na to, aké zmeny nastanú na trhu, jeho akcionári a manažment sú si teraz istí, že spoločnosť sa im dokáže rýchlo prispôsobiť: nielen sa zachovať, ale aj dosiahnuť kvalitatívne novú úroveň.

S riadením kvality sa vietor zmien stane priaznivým!

Čo ešte?

Samozrejme, pri zavádzaní manažérstva kvality do firmy sú dôležité aj ďalšie aspekty.

Napríklad sa to nezaobíde bez nástrojov, ktorých bolo doteraz vyvinutých viac ako 600: od najjednoduchších až po tie najzložitejšie.
Je veľmi dôležité správne pracovať s personálom, aby váš QMS nebol len kopou papiera, ale skutočne fungujúcim mechanizmom na zvyšovanie konkurencieschopnosti firmy.

1 W. Edwards Deming, „Výstup z krízy“. - Tver: Vydavateľstvo Alba, 1994

Kľúčovou úlohou manažmentu spoločnosti je vytvorenie, praktická implementácia a následná certifikácia systému manažérstva kvality (moderný pojem, ktorý nahradil doteraz používaný pojem „systém manažérstva kvality“), zabezpečujúceho stabilnú, trvalo udržateľnú kvalitu vyrábaných a dodávaných produktov po určitú dobu. časové obdobie (platnosť zmluvy, termínované uvoľnenie produktov tohto typu a pod.).

Garantom takejto stability je prítomnosť systému manažérstva kvality u výrobcu, ktorý spĺňa uznávané medzinárodné požiadavky.

Riadenie kvality je v podstate komplexným aspektom systému riadenia podniku/firmy – podobne ako riadenie času, nákladov a personálu. Práve táto pozícia leží v srdci základných princípov, ktoré sú základom moderných systémov manažérstva kvality:

Kvalita je neoddeliteľnou súčasťou každého výrobného alebo iného procesu (a nie nejakej nezávislej riadiacej funkcie);

Kvalita je to, čo hovorí spotrebiteľ, nie výrobca;

Zodpovednosť za kvalitu musí byť cielená;

Na skutočné zlepšenie kvality sú potrebné nové technológie;

Kvalitu možno zlepšiť iba úsilím všetkých zamestnancov podniku;

Kontrola procesu je vždy efektívnejšia ako výsledok;

Politika kvality musí byť súčasťou celkovej politiky podniku.

Tieto princípy sú základom najobľúbenejšieho a metodologicky najsilnejšieho smeru v manažmente kvality - Total Quality Management - Tota1 Management (ďalej len TQM).

Manažment kvality je systém metód, prostriedkov a činností zameraných na splnenie požiadaviek a očakávaní zákazníkov od produktov.

V súlade s článkom 3.2.8 GOST R ISO 9000-2001 manažment kvality predstavuje koordinovanú činnosť vedenia a riadenia organizácie s ohľadom na kvalitu.

Riadenie kvality zahŕňa tieto prvky:

Rozvoj politík a cieľov kvality;

Plánovanie kvality;

Kontrola kvality;

Zabezpečenie kvality;

Zlepšenie kvality;

Kontrola kvality.

Obrázok 3.2 zobrazuje všeobecný blokový diagram riadenia kvality.

Manažérstvo kvality zahŕňa všetky funkcie všeobecného manažmentu pre rozvoj politiky kvality, stanovenie cieľov, právomocí a zodpovedností, ako aj procesy plánovania, kontroly a zabezpečenia kvality, prostredníctvom ktorých sa tieto funkcie implementujú v rámci systému kvality.

Ryža. 3.2. Všeobecný štruktúrny diagram manažérstva kvality

Vedúci organizácie musia formálne oznámiť jej hlavné ciele a zámery v oblasti kvality, t.j. formulovaťpolitika kvality spoločnosti, ktorý je neoddeliteľnou súčasťou všeobecnej politiky spoločnosti. Organizácia môže sledovať napríklad ciele ako rozšírenie cieľového trhu, uvádzanie nových produktov na trh, znižovanie úrovne chýb vo vyrábaných produktoch atď. Politika kvality sa realizuje prostredníctvom zabezpečovania kvality, riadenia kvality a zlepšovania kvality.

Zabezpečenie kvality- ide o plánovanú a systematicky vykonávanú činnosť v rámci systému kvality, nevyhnutnú na vytvorenie dôvery v správnu kvalitu objektu (výrobku, procesu, systému).

Kontrola kvality- neoddeliteľná súčasť manažérstva kvality zameraná na plnenie požiadaviek na kvalitu. Manažérstvo kvality sú metódy a činnosti prevádzkového charakteru používané na splnenie požiadaviek kvality a zamerané na odstraňovanie nedostatkov na všetkých stupňoch slučky kvality.

V rámci aktivít manažérstva kvality môžeme hovoriť o vykonávaní funkcií strategického a taktického charakteru. Prvá skupina obsahuje nasledujúce funkcie:

Predpovedanie kľúčových ukazovateľov kvality na základe analýzy trendov spotrebiteľského dopytu;

Určenie hlavných smerov projektovej a inžinierskej práce;

Analýza celkových výsledkov činností organizácie na zlepšenie kvality produktov. Taktickú úroveň reprezentujú napríklad tieto funkcie:

interakcia organizácie s vonkajším prostredím (dodávatelia, sprostredkovatelia atď.);

Udržiavanie danej úrovne kvality produktov (účtovníctvo, kontrola, analýzy, regulácia vnútropodnikových faktorov ovplyvňujúcich kvalitu produktov). Pri riešení problémov manažérstva kvality sa osobitná pozornosť venuje takým činnostiam, ako je plánovanie kvality, kontrola kvality, vzdelávanie a motivácia personálu.

Plánovanie kvality- neoddeliteľná súčasť manažérstva kvality zameraná na stanovenie cieľov kvality a určenie nevyhnutných prevádzkových procesov životného cyklu produktu a zodpovedajúcich zdrojov na dosiahnutie cieľov kvality. Súčasťou plánovania kvality môže byť vypracovanie plánov kvality. Plánovanie kvality zahŕňa stanovenie špecifických ukazovateľov kvality pre všetky oblasti činnosti podniku (príklady takýchto ukazovateľov sú na obr. 3.3).

Ryža. 3.3. Príklady indikátorov kvality v rôznych oblastiach

činnosti organizácie

Kontrola kvality- sledovanie konkrétnych výsledkov projektových aktivít s cieľom zistiť ich súlad s normami a požiadavkami kvality a určiť spôsoby eliminácie príčin skutočných a potenciálnych nezhôd.

Kontrola kvality vyžaduje informácie o postupe projektu, plán kvality a dokumentáciu kvality.

Kontrola kvality sa vykonáva pomocou nasledujúcich metód a nástrojov:

Šeky;

Regulačné diagramy, ktoré sú grafickým znázornením výsledkov procesu;

Paretove diagramy, čo sú histogramy výskytu rôznych príčin nezrovnalostí, zoradené podľa frekvencie;

Štatistický odber vzoriek, analýza časových radov, korelačná a regresná analýza a iné štatistické metódy;

Diagramy.

Kontrola kvality môže skončiť nasledujúcimi rozhodnutiami: