Dom > Disgrafija

Sistem upravljanja kvalitetom preduzeća. Šta je uključeno u koncept sistema upravljanja kvalitetom

Sistem upravljanja kvalitetom(QMS), razvijen u skladu sa standardom ISO 9000, je sistem upravljanja zasnovan na strukturiranom skupu elemenata koji implementiraju sve funkcije preduzeća za postizanje kvaliteta. Glavni elementi efikasnog QMS-a su:

    formulisani cilj aktivnosti

    dostupnost resursa

    formulisani algoritam za postizanje cilja koji vam omogućava da transformišete resurse u ono što je cilj QMS-a

    Informaciona podrška je svojevrsni “nervni sistem” preduzeća.

Izrada QMS dokumenata je samo prvi korak, neophodan, ali daleko od jedinog uslova za dobijanje sertifikata. Najvažniji problem u kreiranju QMS-a je efikasna motivacija i jasna informaciona podrška na svim nivoima preduzeća. Samo ako menadžment kompanije jasno razume predmet, ciljeve, metodologiju i praksu implementacije QMS-a, moguće je postići pozitivan rezultat.

Sistem upravljanja kvalitetom dio je cjelokupnog sistema upravljanja kompanijom, koji funkcionira tako da osigurava stabilan kvalitet proizvoda i usluga koje se pružaju.

glavna ideja Međunarodni standard ISO 9001 je da upravljanje kvalitetom nije samo praćenje kvaliteta proizvedenih proizvoda i pruženih usluga, već kompleksniji i višestruki koncept koji se sastoji u osiguravanju kvaliteta upravljanja kompanijom u cjelini.

Sistem upravljanja kvalitetom, opisan u međunarodnom standardu ISO 9001, predstavlja najbolju praksu upravljanja kvalitetom, prikupljenu iz iskustava različitih kompanija širom svijeta i objedinjene u jedan dokument.

U stvari, QMS je sistem upravljanja kvalitetom kompanije, uključujući: međusobno povezane i međusobno povezane procese i procedure, organizacione i tehničke mjere, ciljeve, planove, kompetentno osoblje, osnovna sredstva, dokumentaciju, tj. sve što je preduzeću potrebno za postizanje svojih poslovnih ciljeva.

Da bi se omogućilo višem menadžmentu da vodi organizaciju ka poboljšanju učinka, standardi definišu osam principa upravljanja kvalitetom ili totalnog upravljanja kvalitetom (TQM).

Princip TQM-a je sveobuhvatno i temeljno pravilo upravljanja za promociju i rad organizacije sa ciljem dugoročnog, kontinuiranog poboljšanja učinka orijentisanog na klijenta, uzimajući u obzir potrebe svih drugih zainteresovanih strana. Ispod su glavne tačke 8 principa TQM-a.

1. Orijentacija prema kupcima. Potrošač ima konačnu riječ o kvaliteti proizvoda. Preduzeća ovise o potrošačima i stoga moraju razumjeti potrebe sadašnjih i budućih potrošača i nastojati da nadmaše njihova očekivanja. U svim slučajevima prioritet se daje zadovoljstvu korisnika, a zatim se vodi računa o zadovoljenju interesa svih zainteresovanih strana.

2. Rukovodstvo rukovodilaca. To ne znači toliko odgovornosti koliko psihološko vodstvo. Promijenjena je uloga lidera - od šefa koji sve zna i naređuje, do uloge trenera koji stvara povoljnu atmosferu i gradi radni tim. Odgovornosti menadžmenta u novoj verziji standarda proširene su i određene čitavim blokom zahtjeva.

3. Uključenost zaposlenih. Ljudi na svim nivoima su glavni resurs, glavna imovina organizacije, a njihovo puno učešće omogućava korištenje njihovih sposobnosti za dobrobit organizacije.

4. Procesni pristup. Najpoželjniji rezultati se postižu kada se koordinisane aktivnosti upravljaju kao jedan proces. Proces je ukupnost svih akcija od početka (unos) do kraja (izlaz). Proces je sistem aktivnosti koji koriste inpute da ih transformišu u izlaze.

5. Sistematski pristup menadžmentu. Razumevanje, regulisanje i upravljanje sistemom međusobno povezanih procesa za postizanje ovog cilja poboljšava efikasnost i efektivnost organizacije. Usvajanje ovog principa sugeriše da ovaj sistem ima određenu strukturu, reguliše komponente odnosa između njih, a ovaj sistem se može stalno unapređivati ​​merenjima (kontinuirano praćenje) i mehanizmom samoocenjivanja. 6. Kontinuirano poboljšanje. Kontinuirano unapređenje treba da bude primarni cilj organizacije. Poenta je da poboljšanje nije sredstvo da se nešto poboljša u bilo kom konkretnom slučaju, već globalni cilj organizacije.

Što se tiče proizvoda, procesa, sistema, ne postoji granica savršenstvu, to je kultura ispravnog izvođenja procesa, njegovog poboljšanja i još mnogo toga.

7. Donošenje odluka na osnovu činjenica. Učinkovite odluke mogu se zasnivati ​​na objektivnim informacijama i donijeti samo kao rezultat analize podataka tih informacija. Primjena ovog principa dovodi do implementacije sljedećih radnji:

    primjenjivati ​​mjerenje i kontrolu, prikupljanje podataka i informacija u skladu sa ciljevima;

    osigurati neophodnu tačnost, dostupnost i pouzdanost informacija;

    koristiti pouzdane metode za obradu podataka i informacija;

    razumiju važnost statističkih metoda i široko ih koriste;

donositi odluke i preduzimati akcije na osnovu analize i iskustva

8. Obostrano korisni odnosi sa dobavljačima. Očigledno je da su preduzeće i njegovi dobavljači međusobno povezani i njihova međusobna saradnja povećava sposobnost i jednog i drugog da stvore vrednost za potrošača. Uzajamno korisna saradnja podrazumeva:

    procjena i odabir ključnih dobavljača;

    saradnja koja balansira kratkoročni profit sa dugoročnim koristima za organizaciju i društvo u celini;

    stvaranje iskrenih i otvorenih odnosa;

    inicijative za zajednički razvoj proizvoda i procesa;

    razmjena informacija o planovima za budućnost;

    prepoznavanje poboljšanja i dostignuća dobavljača.

Oblik građevinskih standarda je tradicionalan.

Fig.2. Šema rada standarda

Sistem upravljanja kvalitetom (QMS) je dio sistema upravljanja preduzećem. Njegov cilj je osigurati stabilan kvalitet usluga ili proizvoda koje kompanija proizvodi. U ovom članku ćemo jednostavnim riječima razumjeti šta je sistem upravljanja kvalitetom, dati korak po korak algoritam za njegovu implementaciju i razmotriti ulogu finansijskog direktora u ovom procesu.

Dokumentima koji potvrđuju stabilnost, pouzdanost i izglede kompanije, kao što su izvještavanje u skladu sa MSFI ili , dodat je sertifikat o usklađenosti QMS-a sa zahtjevima standarda ISO 9001. Pravilna implementacija QMS-a će omogućiti kompanija dobija niz prednosti:
  • poboljšati upravljivost, konkurentnost i kvalitet proizvoda i usluga;
  • smanjiti troškove;
  • učiniti kompaniju orijentisanom na kupca.

Šta je sistem upravljanja kvalitetom

Sistem upravljanja kvalitetom je sistem koji osigurava efikasan rad kompanije, uključujući i u oblasti upravljanja kvalitetom proizvoda. Najefikasniji pri kreiranju QMS-a su zahtevi postavljeni u međunarodnim standardima QMS serije ISO 9000.

Imajte na umu da se efikasan sistem može kreirati i bez fokusiranja na standarde serije ISO 9000. Međutim, da biste ga sertifikovali, odnosno pribavili dokument koji pokazuje da su procesi kompanije efikasni i da imaju za cilj stalno poboljšanje kvaliteta proizvoda (usluga), QMS mora zadovoljiti zahtjeve standarda ISO 9001-2000. Stoga ćemo njegovo stvaranje razmotriti sa stanovišta zahtjeva ISO 9001.

Da bi se izgradio QMS u skladu sa standardima ISO 9001, potrebno je:

  • izraditi dokument koji utvrđuje ciljeve i zadatke QMS-a, kao i principe za njihovo postizanje („politika kvaliteta“);
  • izraditi regulatorne dokumente koji opisuju i regulišu poslovne procese ();
  • razmisliti o efikasnom mehanizmu za implementaciju zahtjeva propisanih regulatornim okvirom;
  • pripremiti osoblje.

Prilikom formiranja svih ovih elemenata moraju se uzeti u obzir osnovni principi upravljanja kvalitetom. Razmotrimo implementaciju QMS-a u fazama.

Principi izgradnje sistema upravljanja kvalitetom

Kada gradite QMS, morate se rukovoditi sljedećim principima formuliranim u ISO 9000 QMS standardu.

  1. Fokus na korisnika.
  2. Lider leadership.
  3. Uključenost zaposlenih.
  4. Procesni pristup.
  5. Kontinuirano poboljšanje.
  6. Donošenje odluka zasnovano na činjenicama.
  7. Obostrano korisni odnosi sa dobavljačima.

Faze implementacije QMS-a u preduzeću

Razmotrimo detaljno sve faze implementacije QMS-a u preduzeću.

Faza 1. Odluka menadžmenta

Menadžer mora odlučiti da započne projekat, obavijestiti zaposlene u kompaniji, te stvoriti preduslove za brzu implementaciju svih ostalih faza.

U ovoj fazi potrebno je formulisati ciljeve izgradnje sistema, istaknuti na najvišem nivou procese koje je potrebno kontrolisati i kriterijume za ocjenu njihovog kvaliteta. Nakon toga, ciljevi se moraju zabilježiti u dokumentu pod nazivom „Politika kvaliteta“, koji također opisuje principe za njihovo postizanje.

Faza 2. Obuka osoblja

Osoblje mora razumjeti teoriju upravljanja kvalitetom, standarde serije ISO 9000, savladati teoriju procesnog pristupa, kao i osnovne zahtjeve za implementaciju QMS-a. Obuka u korišćenju sistema se može sprovesti ili uz pomoć konsultanata ili samostalno ako kompanija ima zaposlenog sa iskustvom u njegovom postavljanju.

Faza 3. Formiranje programa implementacije QMS-a

Implementacija QMS-a je složen i dugotrajan projekat koji traje do godinu i po do dvije godine. Stoga je potrebno izraditi program koji bi trebao uključivati:

  • opis faza implementacije;
  • spisak odgovornih za svaku fazu projekta. U pravilu se biraju iz redova top menadžera, kao i stručnjaka koji najbolje poznaju specifičnosti svojih odjela;
  • implementacioni budžet. Uključuje i troškove sertifikacije i plaćanja usluga konsultanata ako su uključeni, kao i troškove dalje obuke osoblja i troškove odvlačenja menadžmenta od njihovog glavnog posla za sprovođenje projekta. Kada ga postavljate, možete to učiniti sami, ali odvraćanje najvišeg menadžmenta od njihovog glavnog posla, kao i obuka vlastitih stručnjaka potrebnog nivoa, može koštati više od usluga konsultantske kompanije;
  • postupak za ocjenu implementacije QMS-a. Naznačeni su kriterijumi po kojima će menadžment moći da utvrdi da li su ciljevi postavljeni na početku projekta ostvareni.

Nakon izrade programa, možete započeti direktno postavljanje QMS-a.

Faza 4. Opis i optimizacija poslovnih procesa

Osnova QMS-a je procesni pristup. Prije svega, potrebno je opisati one poslovne procese koje menadžment smatra najvažnijim za upravljanje. Na primjer, za proizvodno preduzeće to će uključivati ​​proizvodnju i prodaju proizvoda, kao i uslugu i nabavku.

Opisane poslovne procese potrebno je optimizirati, odnosno otkloniti sve nedosljednosti i duplikate sa zahtjevima standarda, te razviti nove u skladu sa pravilima standarda. Najčešće kompanije nemaju „Ocjenu zadovoljstva kupaca“ koja je neophodna prema standardu. Stoga je neophodno razviti sistem indikatora, kao i procedure neophodne za implementaciju i praćenje ovog procesa.

Faza 5. Izrada regulatorne dokumentacije

U ovoj fazi se formiraju normativni dokumenti, propisi i procedure koje obezbeđuju rad QMS-a. Osnova za njih je obično skup dokumenata koji već postoje u preduzeću, koji se modificira i dopunjuje u skladu sa zahtjevima standarda.

Prvo, na osnovu Politike kvaliteta, priprema se dokument pod nazivom Priručnik kvaliteta. Sadrži glavne odredbe koje regulišu aktivnosti: razgraničenje oblasti odgovornosti, zahteve za kvalitetnu uslugu, opis procedura za njeno obezbeđivanje, postupak održavanja toka dokumenata QMS-a, opis postupka postupanja po žalbama, itd.

Sljedeći nivo dokumenata se zove „Dokumentirane procedure širom sistema“. Prema standardu ISO 9001 potrebno je slijediti šest procedura:

  1. Upravljanje dokumentima.
  2. Upravljanje podacima (zapisima).
  3. Upravljanje revizijom.
  4. Upravljanje proizvodima koji ne zadovoljavaju standarde (proces identifikacije nedostataka i postupak njihovog odlaganja).
  5. Upravljanje aktivnostima koje ispravljaju neusklađenosti.
  6. Upravljanje merama za sprečavanje pojave nedoslednosti.

Dokumenti na sljedećem nivou opisuju pravila za efikasno planiranje, implementaciju i upravljanje procesima. Takvi dokumenti uključuju metode rada, opise poslova zaposlenih i tehnološke karte.

Osnovu „piramide“ dokumenata čine podaci koji potvrđuju da se zahtjevi QMS-a sprovode u praksi. To su izvještaji o obavljenom poslu, unosi u transakcijske evidencije i sl., odnosno dokumentarna osnova svakodnevnog rada zaposlenih.

Prilikom izrade regulatorne dokumentacije potrebno je voditi računa o zahtjevima standarda ISO 9001 o stručnosti osoblja koje obavlja poslove. To znači da regulatorni dokumenti moraju opisati proces pristupa zaposlenih regulatornoj dokumentaciji, kao i zahtjeve za stručnost osoblja (nivo znanja, radno iskustvo), program za podizanje nivoa zaposlenih po potrebi, sistem motivacije zaposlenih itd. .

Treba napomenuti da efikasna upotreba velikog broja regulatornih elemenata zahtijeva prisustvo elektronskog upravljanja dokumentima u organizaciji.

Faza 6. Ispitivanje i interna revizija sistema upravljanja kvalitetom

Nakon izrade svih regulatornih dokumenata, počinje probni rad. Procese možete pokretati postepeno, na primjer, prvo uvesti kontrolu procesa nabavke, zatim proizvodnje itd. Probni rad prati interna revizija i posebne procedure za provjeru rada. Na početku rada provode se često (možda jednom sedmično), zatim rjeđe (jednom mjesečno ili čak kvartalno).

Za potrebe interne revizije Potrebno je evidentirati kvantitativne pokazatelje kvaliteta, na primjer, stopa nedostataka, stopa zadovoljstva kupaca, stopa povrata itd., kojima treba težiti. Za određivanje vrijednosti takvih pokazatelja obično se koriste slični indikatori lidera u industriji. Interna revizija treba da identifikuje nedoslednosti između trenutnog rada i zahteva standarda. Ova odstupanja se moraju evidentirati. Zatim, na osnovu rezultata revizije, uskladiti rad zaposlenih, kao i regulatornu dokumentaciju, kako bi se izbjegla odstupanja u budućnosti. Sav ovaj rad takođe treba dokumentovati.

Faza 7. Certifikacija

Za certifikaciju QMS-a potrebno je podnijeti zahtjev sertifikacionom tijelu. U početku se certifikacionom tijelu treba dostaviti niz dokumenata:

  • prijava za certifikaciju;
  • svi dokumenti („Politika kvaliteta“, „Priručnik o kvalitetu“; dijagram organizacione strukture kompanije, dokumentovane procedure i drugi izrađeni dokumenti);
  • spisak glavnih potrošača i dobavljača preduzeća.

Stručnjaci sertifikacionog tijela vrše pregled dostavljene dokumentacije u roku od mjesec dana. Pregled može uključiti posjetu predstavnika sertifikacionog tijela preduzeću radi provjere QMS-a u radu. Na osnovu rezultata inspekcije sastavlja se protokol u kojem se evidentiraju sve nedosljednosti između sistema i zahtjeva standarda ISO 9001. Obično se na osnovu rezultata prve faze inspekcije utvrdi više od stotinu nedosljednosti se pronađu, a zadatak preduzeća je da ih što pre eliminiše i to dokaže sertifikacionom telu. Ove operacije po pravilu traju 1-4 mjeseca.

Nakon toga se vrši stvarna QMS sertifikacija. Ukoliko se otklone sve bitne nedoslednosti, kompaniji se izdaje sertifikat za koji je potrebno oko mesec dana. Sertifikaciono tijelo vrši ponovljene (nadzorne) revizije QMS-a na određenoj frekvenciji. Potvrđuju da kompanija ne samo da je implementirala sistem, već ga i stalno unapređuje. Trošak takve revizije je otprilike jedna trećina cijene primarne certifikacije.

Uloga finansijskog direktora u implementaciji QMS-a

Većina ruskih preduzeća postoji dosta dugo i posluje po istorijski utvrđenim pravilima. Da bi se ova pravila promenila u skladu sa QMS-om, potreban je snažan administrativni resurs: generalni i finansijski direktori moraju ne samo da pokažu interesovanje za takve promene, već i da njima upravljaju. Vrlo često finansijski direktori djeluju kao koordinatori procesa izgradnje sistema i direktno su uključeni u opis i sistematizaciju procedura u sklopu ovog posla.

Uspostavljanje QMS-a ponekad gura finansije da pripreme računovodstveno i upravljačko izvještavanje u skladu sa međunarodnim standardima. Uostalom, računovodstvo prema MSFI i finansijsko upravljanje u skladu sa NOS-om su po ideji vrlo slični.

Joseph Juran– poznat po razvoju „trijade kvaliteta“. Trijada kvaliteta obuhvata ciklus rada na planiranju kvaliteta, kontroli kvaliteta i unapređenju kvaliteta. Također, Juran je programer koncepta CWQM (Company - Wide Quality Management) - korporativnog upravljanja kvalitetom.

Philip Crosby (Philip Crosby)– programer poznatog programa kvaliteta „nula defekata“. Dao je veliki doprinos razvoju metoda unapređenja kvaliteta, čije su osnove formulisane u obliku 14 koraka ka poboljšanju kvaliteta.

Primijenjena područja upravljanja kvalitetom

U sadašnjoj fazi razvoja menadžment kvalitetom ima veliku teorijsku osnovu, koja uključuje elemente mnogih nauka. Međutim, od svog nastanka do danas upravljanje kvalitetom ostaje primijenjena nauka. Njegov glavni zadatak je planiranje, kreiranje i obezbjeđivanje kvalitetnog rezultata (proizvodi, sistem upravljanja, procesi, infrastruktura, životna sredina, itd.). Rješenje ovog problema postiže se kreiranjem aplikativnih sistema koji se implementiraju i rade u različitim kompanijama.

Najpoznatiji i najpopularniji sistemi koje danas uključuje upravljanje kvalitetom su:

ISO 9000 je sistem upravljanja kvalitetom izgrađen na osnovu međunarodnih standarda serije ISO 9000. Ovo je jedan od najpopularnijih i formaliziranih sistema. Fokusira se na striktnu regulaciju aktivnosti, jasnu interakciju između zaposlenih i kontinuirano unapređenje kako pojedinačnih podsistema tako i organizacije u cjelini.

TQM (Totalno upravljanje kvalitetom) je i sistem i filozofija upravljanja u isto vrijeme. TQM je najpopularniji i najrašireniji u Japanu, gdje je i razvijen. TQM je baziran na konceptima Deminga, Jurana, Crosbyja i dr. Glavni princip na kojem je izgrađen sistem upravljanja je princip poboljšanja svega što se može unaprijediti u kompaniji. Ne postoje striktno formalizirani zahtjevi (na primjer, kao u ISO 9000) prema kojima bi sistem trebao biti izgrađen.

Nagrade za kvalitet – mogu se smatrati još jednom opcijom za sistem kvaliteta. Različite zemlje imaju svoje nagrade za kvalitet, na primjer, Deming nagrada, Baldrige nagrada, EFQM (Evropska fondacija za upravljanje kvalitetom). Nagrade se dodeljuju samo najboljim organizacijama koje ispunjavaju utvrđene kriterijume za nagrađivanje. Skup ovih kriterija je prilično širok, a da bi ispunila te kriterije, organizacija mora primijeniti različite metode upravljanja kvalitetom.

6 sigma je metodologija za poboljšanje kvaliteta organizacionih procesa. Fokusira se na identifikaciju i eliminaciju uzroka različitih neusklađenosti i nedostataka. Metodologija 6 Sigma je skup kvalitetnih alata i strategija. Prvobitno ga je razvila i koristila Motorola, a popularnost je stekao od kasnih 80-ih godina 20. veka. Metodologija 6 Sigma zasnovana je na radu Taguchija.

Mihail Jurijevič Ribakov Poslovni konsultant, poslovni trener, stariji partner Just Consultinga, sertifikovani specijalista za upravljanje projektima (IPMA)
Aleksandar Leonidovič Šmailov Vodeći trener-konsultant za upravljanje kvalitetom, šef odjela za upravljanje kvalitetom u Just Consultingu
Časopis "Management News", br. 1 za 2008. godinu

„Izazov vremena za preduzeća može se formulisati kao „brže i isplativije savladavanje sve većeg broja zadataka koji se brzo menjaju“.

Aleksandar Leonidovič Šmailov


anotacija

Ovaj članak je posvećen stvaranju i implementaciji sistema upravljanja kvalitetom (QMS) u ruskoj kompaniji. Nakon što ga pročitate, vi:

  • Saznajte koje će prednosti vaše poslovanje imati od implementacije QMS-a
  • Proučite savremene tipove QMS-a i možete izabrati onaj koji vam najviše odgovara
  • Moći ćete razumjeti kako kreirati QMS u svojoj kompaniji i pripremiti ga za međunarodnu sertifikaciju

Članak nosi praktične prirode a baziran je na svjetskoj praksi i dugogodišnjem iskustvu autora u oblasti kvaliteta u kompanijama kao što su:

  • Zapadni: BEKO (tvornica u Rusiji), Daimler-Benz/Mercedes Benz Avtomobili, Trocal, KBE, TUV EC, Volvo Truck Corporation Rusija, Kuhne+Nagel LLC Rusija, itd.
  • Ruski: BeeLine, Business Process LLC, Corbina Telecom, Moskovska poslovna škola, Sawatzky, YUKOS NK, itd.

Cijeli članak će se temeljiti na jednom primjeru s kraja na kraj. Za heroja smo uzeli fiktivnu firmu “Etalon”. Ovo je multi-brend auto salon za prodaju, popravku i održavanje automobila evropskih marki. Ovaj primjer je dobar jer:

  • prvo, mnogi od nas redovno koriste usluge servisa automobila (servisnih stanica)
  • drugo, ovaj primer može da ilustruje implementaciju QMS-a u kompanijama koje se bave prodajom, proizvodnjom i pružanjem usluga.

Istorijat kompanije. Problemi

Kompanija Etalon osnovana je 2001. godine. U to vrijeme servisirala je automobile marke Volkswagen. S vremenom su i brojni japanski i korejski brendovi počeli prodavati i servisirati. Danas je Etalon jedan od lidera na regionalnom tržištu. Međutim, u posljednje vrijeme konkurencija je postala sve žešća i stoga je kompanija počela da obraća ozbiljniju pažnju na one tačke koje ranije nije dostigla:

  • Osoblje servisa ne poštuje vremenske standarde i standarde preduzeća
  • U Upravi smatraju da bi produktivnost neposrednog rada (mehaničara, električara, dijagnostičara) mogla biti mnogo veća
  • Kupci nisu u potpunosti zadovoljni kvalitetom i brzinom usluge
  • Rijetki klijenti ponovo traže usluge: odlaze kod konkurenata

I posljedično:

  • Kompanija gubi tržišnu poziciju
  • Vlasnici i investitori nisu zadovoljni povratom na uloženi kapital.

Naravno, ovi problemi nisu bili novi za menadžment. I, naravno, pokušali su ih riješiti:

  • Postavljen video nadzor nad radom mehaničara, mehaničara i električara
  • Povećao ili smanjio nivo bonusa, povezujući ga sa produktivnošću
  • Obučeni recepcioneri za rad sa klijentima
  • I mnogo više

Međutim, sve je to dalo samo privremeno poboljšanje. A onda je to jednog dana čuo vlasnik kompanije Postoji takva nauka - upravljanje kvalitetom, i odlučio da to implementiram u svojoj kompaniji.

Šta je upravljanje kvalitetom i šta ono pruža?

Koje su prednosti za poslovanje?

Prednosti, koje možete nabaviti su veoma raznovrsni:

  • Smanjeni troškovi proizvodnje i povećani profiti
  • Povećanje kapitalizacije i investicione atraktivnosti preduzeća
  • Povećanje upravljivosti kompanije i transparentnosti za menadžment
  • Povećana motivacija i lojalnost zaposlenih, poboljšano timsko okruženje
  • Povećano zadovoljstvo kupaca
  • Razvijanje imidža kompanije i povećanje njene konkurentnosti
  • Mogućnost izlaska na strana tržišta i saradnju sa velikim ruskim kompanijama
  • Kontinuirano poboljšanje performansi kompanije

Kako se to postiže?

Pojednostavljeno rečeno, kvalitet je u pitanju kako da mudro izgradite svoj posao. Oni su:

Upravljanje kvalitetom je ista oblast upravljanja kao proizvodnja, finansije, osoblje i ostalo. Ali istovremeno je složeniji, utiče na sve aspekte rada kompanije, te je stoga pod kontrolom njenog najvišeg menadžmenta.

I sve uspješne kompanije u svijetu (od giganata kao što je Daimler-Benz do malih kompanija) u različitim poslovnim područjima bave se ovim pitanjima.

Koji su sistemi upravljanja kvalitetom?

Bilo je vrijeme kada je svaka vodeća kompanija stvarala svoj QMS. Međutim, kako se „ne izmislio točak“, na osnovu prakse najuspješnijih svjetskih kompanija (najbolje prakse), razni standardi kvaliteta, Na primjer:

  • ISO 9001:2000
    Govori o tome kako izgraditi efikasnu, dugoročno uspješnu kompaniju, bez obzira na oblast poslovanja. Koristi se i za procjenu partnera: koliko je rizično raditi s njima.
    Ovaj standard je osnova za sve QMS kreirane u svijetu, pa ćemo ga uzeti kao osnovu za dalju prezentaciju. Drugi standardi pojašnjavaju i detaljno navode zahtjeve ISO 9001:2000 za određene zemlje i industrije.
  • ISO QS 9000
    Standard za ocjenjivanje dobavljača i izvođača u automobilskoj industriji. Usvojile su ga "velike tri" američke automobilske kompanije: Ford, General Motors, Chrysler.
  • VDA 6.1/6.2
    Evropski standard sličan ISO QS 9000. Usvojene od strane nemačkih kompanija kao što su BMW, Volkswagen, Mercedes, Siemens.
  • ISO TS 16949

    • Međunarodni standard koji je izrastao iz gore opisanih.

Ali to nije sve. Ako ste implementirali QMS, onda ste dostigli određeni osnovni nivo za industriju. Ali konkurencija raste, i ako želite da se dalje razvijate, vaša referentna tačka može biti programi daljeg unapređenja, Na primjer:

  • Statistička kontrola procesa (SPC)
    Skup tehnika za praćenje kvaliteta proizvoda u svim fazama životnog ciklusa.
  • Kvalitetno upravljanje troškovima
    Smanjenje troškova od niskog kvaliteta (defekta) sprečavanjem.
  • Toyotin proizvodni sistem - TPS i lean proizvodnja (Lean Production)
    Toyotin proizvodni sistem. To je jedan od najuspješnijih sistema upravljanja kvalitetom u svijetu.
  • Savremene metode preventivnog održavanja (TPM).
    Sistem japanskih metoda za procjenu i poboljšanje ukupne efikasnosti proizvodne opreme.
  • Six Sigma
    Sistem koji je prvobitno razvila Motorola. Zasnovan na projektnom pristupu implementaciji poboljšanja i jasnoj organizacionoj strukturi.

Osnovni principi upravljanja kvalitetom

U radu na kvaliteti možemo istaći 3 nivoa:

1. Ideologija

2. Psihologija

3. Alati

"Šta to znači? - pitate. - Kakve veze ima ideologija s tim? Kod nas je to bilo više nego dovoljno! Pogledajte rezultate!”

Tako je, ali poenta je da se zaposleniku kompanije mogu dati najbolji alati, mašine i oprema, ali ako on neće htjeti radite efikasno, sav vaš trud će biti gubitak novca i vremena.

Ideologija potrebno za formiranje javnog mnjenja. Na primjer, u Japanu se promoviše princip „Dobra osoba se stidi da radi loš posao“. U SAD-u se kvalitet često uspoređuje s religijom. Osoba se ne može natjerati da vjeruje u Boga. Isto važi i za kvalitet. Ne možete to forsirati, ali možete uvjeriti, stvoriti odgovarajuće raspoloženje u okviru pojedinačnog projekta, kompanije ili cijelog društva.

Razumijevanje psihologija zaposlenik je potreban kako bi zaposlenima mogao prenijeti osnovne principe kvaliteta.

A alata pomoći da se principi kvaliteta provedu u praksi.

Kvalitet kao disciplina je u velikoj mjeri nastao zalaganjem pojedinaca. Često ih nazivaju „guruima kvaliteta“. Upravo su oni postavili ideološke temelje za kvalitet kao upravljačku disciplinu i razvili alate koji se aktivno koriste u cijelom svijetu.

Edward Deming s pravom se smatra jednim od osnivača svjetske nauke o kvalitetu. 1940-ih godina XX vijeka radio je kao profesor statistike na Univerzitetu u Njujorku. U to vrijeme prvi je počeo razmišljati da se statističke metode mogu koristiti za upravljanje kvalitetom. Svoje ideje nudio je mnogim američkim kompanijama, ali tada njegove ideje nisu bile prihvaćene u američkim poslovnim krugovima. Pokušao je pronaći razumijevanje u nizu zemalja širom svijeta, uključujući Sovjetski Savez. Skoro je ostao u našoj zemlji, ali je rukovodstvo zemlje zahtijevalo da javno izjavi da je sovjetska industrija najkvalitetnija na svijetu. Pošto se upoznao sa stanjem u nekoliko fabrika, nije bio u mogućnosti da učini takav korak, što znači da je bio primoran da nastavi potragu za zemljom u kojoj bi njegove ideje bile prihvaćene. Japan se pokazao kao takva zemlja.

Nakon Drugog svjetskog rata Japan je bio u veoma teškoj ekonomskoj situaciji, a roba koju je njegova industrija proizvodila bila je potpuno nekonkurentna zbog vrlo niske kvalitete. Šest godina, dr. Deming je držao predavanja i savjetovao japanske poslovne lidere i vladine zvaničnike. Kao rezultat toga, Japanci su uspjeli primijeniti nove principe upravljanja u praksi i postati svjetski lideri u kvaliteti svojih proizvoda.

Mnogo kasnije, početkom 80-ih, mnogo godina nakon početka „japanske industrijske revolucije“, Deming je u knjizi „Prevazilaženje krize“ formulisao svoju čuvenu "14 principa kvaliteta", što odražava njegovo dugogodišnje uspješno iskustvo u radu na kvaliteti u velikim kompanijama širom svijeta.

Suština Demingovog pristupa je to razlozi niske efikasnosti i nekvaliteta najčešće leže u sistemu, a ne u zaposlenima. Stoga, da bi poboljšali operativne rezultate, menadžeri moraju prilagoditi sam sistem. Deming je posebnu pažnju posvetio:

  • nužnost prikupljanje statističkih informacija o odstupanjima od standarda
  • smanjenje odstupanja u procesima i proizvodima kompanije
  • zahvaljujući traženje, analizu i otklanjanje uzroka odstupanja.

Pa hajde da razmotrimo "14 principa Edwarda Deminga", koji do danas čine osnovu za upravljanje kvalitetom u cijelom svijetu.

1. Posvećenost poboljšanju

„Pobrinite se da želja za poboljšanjem proizvoda ili usluge postane stalna; Vaš krajnji cilj je postati konkurentan, ostati u poslu i osigurati poslove.”


Rice. Rast kvalitete u Japanu i SAD-u

Japanci vole da pričaju o tome kako su kvalitetom nadmašili Ameriku. A znate li kako oni objašnjavaju svoj uspjeh?

U SAD-u se kvalitet poboljšava s vremena na vrijeme kada dođe do nekog tehnološkog ili upravljačkog proboja. U Japanu, jedna od komponenti svakog rada je njegova kontinuirano poboljšanje (Kaizen). U nastavku ćemo pogledati kako se to događa (PDCA ciklus). U međuvremenu, pozivam vas da razmislite o pitanju: kako se kvalitet vremenom mijenja u Rusiji? Sjetite se dinamike promjena u kvaliteti mnogih brendova koji su se posljednjih godina pojavili na potrošačkom tržištu...

Iterativno poboljšanje (PDCA ciklus)

Jedan od glavnih principa u razvoju kvaliteta je princip stalnog usavršavanja. Nalazi praktičnu implementaciju u implementaciji poznatog PDCA ciklusa (od engleskih riječi: plan- planirati, uradi- učiniti, provjeriti- ček, čin- akt), koji je razvio Edward Deming.

Ovaj princip simbolizira beskonačnost procesa poboljšanja. Zamislite da plovite čamcem prema određenom cilju. Čamac će povremeno odnositi struja i okretati ga vjetar. Da biste doplovili do željenog cilja, morat ćete redovno prilagođavati kurs koristeći princip povratne informacije. Imajte na umu da se i ciljevi mogu promijeniti... Međutim, u poslu ljudi često misle da kada pronađu pravo rješenje, mogu ga koristiti zauvijek.


Rice. PDCA ciklus

PDCA ciklus se često prikazuje kao osoba koja gura točak kontinuiranog razvoja uzbrdo. Krug simbolizira kontinuiranu prirodu poboljšanja. Ovaj simbol je veoma popularan u Japanu, kao i sama tehnika. Na primjer, PDCA ciklus je često tema rasprave u krugovima kvalitete.

2. Nova filozofija

“Živimo u novoj ekonomskoj eri. Lideri se moraju suočiti s izazovom ove ere, moraju prepoznati svoju odgovornost i postati lideri kako bi doveli do promjena.”

Ako želite da vodite svoju kompaniju po starom principu „ja sam šef, ti si budala!“, najbolje je da odmah prestanete da pričate o kvalitetu. Iskustvo većine kompanija koje su uspješno implementirale sistem upravljanja kvalitetom govore da sve počinje vjerom u kvalitet najvišeg menadžmenta kompanije. Štaviše, često u početku morate savladati zid nerazumevanja i otpora većine zaposlenih i menadžera srednjeg nivoa. Kvalitet je „osuđen na uspjeh“ samo ako ga vrhunski menadžeri prihvate kao jedan od glavnih prioriteta razvoja kompanije, redovno proglašavaju njegovu važnu ulogu, i što je najvažnije, pridržavaju se principa kvaliteta u svakodnevnom radu, ubjeđujući zaposlene da slijede novi kurs njihovim primjerom.

3. Zaustavljanje masovnih inspekcija

“Prevazidite ovisnost o kontroli kvaliteta. Kvalitet se ne može postići masovnim testiranjem, već mora biti rezultat održivog proizvodnog procesa.”

U početku, kvalitet kao upravljačka disciplina nastao je uvođenjem proizvodne trake početkom 20. stoljeća. Prije toga, zanatlija koji proizvodi svoje proizvode u malim serijama mogao je sam kontrolirati proizvodni proces od početka do kraja. A radnik koji je stajao na traci se odvojio od rezultata svog rada, odnosno onih „10 oraha“ koje je svaki dan šrafovao od jutra do večeri bili su veoma daleko od sjajnih prelepih automobila koji su sišli sa trake na kraj montaže i završne obrade.

Tada se prvi put javila ideja o stvaranju odjela za kontrolu kvalitete (odjela tehničke kontrole), odnosno posebnih odjela čiji je glavni zadatak bila kontrola kvalitete proizvedenih proizvoda. Glavni problem završne inspekcije je da čak i ako se nađu neki nedostaci u gotovim proizvodima, njihovo otklanjanje može biti veoma skupo za kompaniju, a često nastaju „skriveni nedostaci“ koji će se otkriti tek kada proizvod stigne do krajnjeg korisnika.

Još jedan nedostatak masovne kontrole su psihološki problemi koji nastaju u proizvodnji kada postoji veliki broj kontrolora. Ko uživa u radu kada vas stalno posmatra budno oko supervizora?

Suprotno od totalne kontrole je razvoj kvaliteta poslovnog procesa i tehnološkog procesa toliko da bi brak u principu bio nemoguć. Takođe, jedan od ciljeva je postizanje ponovljivost procesa. Na primjer, jedan automobil se može proizvesti u garaži, ali da bi se napravilo hiljadu identičnih, pa čak i sa radnicima različitih nivoa vještina, upravljanje kvalitetom je upravo ono što je potrebno.

4. Budite oprezni sa jeftinim kupovinama

„Prestanite kupovati na osnovu traženja najniže cijene i umjesto toga minimizirajte ukupne troškove. Pokušajte imati jednog dobavljača za svaku komponentu, radite s njim na osnovu dugoročnih odnosa povjerenja.”

Svaka kompanija zavisi od resursa koje stiče na stranom tržištu. Menadžment često prisiljava menadžere nabavke da se fokusiraju na minimalne cijene. Međutim, prilikom odabira dobavljača važno je obratiti pažnju ne samo na cijenu kupljenih proizvoda, već i na ukupni trošak vlasništva dati resurs tokom cijelog vijeka trajanja, što uključuje troškove popravki, rezervnih dijelova i gubitke zbog zastoja jeftino kupljenih resursa. Često jednostavna ekonomska računica pokazuje da je bolje kupiti skuplje, ali kvalitetnije proizvode. Možete izračunati šta je isplativije: pozovite tim profesionalaca ili tim gastarbajtera da vam sagrade vikendicu, koji su trijezni tek u trenutku sklapanja ugovora, a koji je lopaticu prvi uzeo u ruke prije mjesec dana. Kako kažu: "Nisam dovoljno bogat da kupujem jeftine stvari"...

5. Kontinuirano unapređenje sistema

“Neophodno je stalno tražiti uzroke kvarova kako bi se dugoročno unaprijedili svi proizvodni i uslužni sistemi, kao i sve druge aktivnosti povezane s preduzećem.”

Ovaj princip nam govori koliko je važno analizirati uzroke problema koji nastaju tokom rada preduzeća. "Nema poraza - postoji samo povratna informacija", kažu mudri. Naše greške i pogrešne procene su neprocenjivo iskustvo koje će nam olakšati put ka uspehu u budućnosti. Samo detaljno ispitivanje razloga koji su doveli do određenog problema omogućava njegovo otklanjanje u budućnosti. Od prvih koraka razvoja projekta izuzetno je važno kod zaposlenih negovati princip detaljne analize nastalih poteškoća kako bi se preduzeli stvarni koraci za njihovo otklanjanje i prevenciju u budućnosti.

Postoji niz alata koji vam omogućavaju da analizirate uzroke postojećih ili potencijalnih problema.

6. Sistem obuke kadrova

“Stvorite sistem obuke na radnom mjestu.”

Jeste li primijetili da često mladi specijalista koji dolazi na posao nakon studija na fakultetu nema pojma šta treba da radi, čak i ako radi po svojoj specijalnosti (što je rijetkost u današnje vrijeme)? Kako odgojiti profesionalce koji će se uspješno nositi sa zadacima koji su im dodijeljeni, a ujedno i postati okosnica kompanije u budućnosti?

Svjetsko iskustvo pokazuje da mentorski sistem, kada iskusni zaposleni obučavaju mlade pridošlice, može pomoći u rješavanju ovog problema. Ovaj pristup daje „trostruki efekat“: obučavate mlade ljude, povećavate lojalnost iskusnih stručnjaka, ujedinjujete tim i postavljate temelje za odnose poštovanja među kolegama.

7. Efikasno vođstvo

“Moraju se usvojiti moderne tehnike upravljanja kako bi se zaposlenima pomoglo da bolje rade svoj posao.”

Dobro poznati princip kaže: da bi se dobio drugačiji rezultat, potrebno je izvršiti neke promjene u sistemu. Odnosno, ako ništa ne promijenite, rezultat će biti "kao i uvijek". Da li ste zadovoljni radom svojih zaposlenih? Ne? Ko je onda odgovoran za stvaranje promjena u vašoj kompaniji?

U novim uslovima, kada se od zaposlenog očekuju sve veći rezultati, kao i odgovoran, kreativan pristup poslu, menadžer više nije nadzornik „neopreznog radnika“ kakav je često bio ranije. Savremeni pristup menadžmentu podrazumeva partnerski odnos između zaposlenih i menadžera, u kojem menadžer ima ulogu mentora, „starijeg druga“ koji može da pokaže zaposlenom put njegovog profesionalnog razvoja.

8. Uklonite atmosferu straha

“Neophodno je promovirati međusobnu komunikaciju i drugim sredstvima eliminirati strah među radnicima. Tada će ljudi moći efikasno da rade u interesu kompanije.”

Čega se radnici boje? Vrijedno je započeti razgovor o tome činjenicom da u svakoj kompaniji sa više od 100 ljudi poslovni interesi u velikoj mjeri zamjenjuju interesi izgradnje karijere unutar kompanije. To znači da će sve radnje koje poduzima zaposlenik biti usmjerene na povećanje svojih zasluga u očima nadređenih i prikrivanje svih grešaka.

čemu ovo vodi? Ljudi počinju da se plaše. Bojte se da pričate o grešci koju ste napravili, da se još jednom obratite menadžmentu sa predlogom za poboljšanje: „Kako će me gledati? Zar me neće kazniti? Zar me neće učiniti odgovornim za implementaciju mog prijedloga? Šta ako ne mogu to da podnesem?” Kao rezultat, osoba preuzima samo „najsigurnije“ poslove i nastoji da odgovornost prebaci na kolege i menadžere. O kakvom kreativnom pristupu radu možemo govoriti u ovakvom timskom okruženju?

Još jedna negativna posljedica straha od kazne na poslu, podjele kompanije na „šefove” i „obične radnike” je pojava međusobne odgovornosti među običnim zaposlenima. Mnogo je negativnih posljedica. To je i krađa i međusobno prikrivanje nečinjenja i grešaka.

Šta je razlog ovakvoj situaciji? Glavni razlog za sukob između zaposlenih i menadžmenta je obično strah. Uostalom, često se dešava da kada se otkriju problemi (na primjer, dođe do kvara), menadžment se upusti u „traganje za krajnjim utočištem“, „tako da je obeshrabrujuće“. A problem često leži u problemima organizacije rada i sistemskim nedostacima.

Niz uspješnih kompanija uvelo je sljedeći princip: ako zaposlenik sam prizna svoju krivicu za grešku, on ne samo da nije kažnjen, već je i nagrađen ako je smislio pravi način da spriječi ovu grešku u budućnosti. . Uostalom, sada je ovaj zaposlenik stekao dragocjeno iskustvo! Naravno, ovo se ne odnosi na one koji griješe svaki dan. Međutim, kako pokazuje praksa, većina radnika zaista nastoji da svoj posao obavi što je bolje moguće. Ne miješaj se u ovo!

9. Uklanjanje barijera

“Neophodno je eliminisati barijere između pojedinih oblasti poslovanja kompanije i divizija.”

Da li ste primetili da se ponekad mogu čuti takvi razgovori u kompanijama.

Računovodstvo: „Ovi prodavci su ljenčari! Ne samo da ljudi dolaze u kancelariju samo uveče, već dokumenti stalno kasne!”

Prodavci: „Ovo računovodstvo je potpuna močvara! Ne samo da sjede po cijele dane i brišu pantalone, već i stalno griješe u proračunima, a od njih nećete dobiti nikakve dokumente!”

Ako čujete slične razgovore u svom projektu, to znači da ste se razvili sukob između jedinica. Zašto se to dešava?

Činjenica je da je većina zaposlenih u kompaniji zaokupljena svojim uskim poslom i ne primjećuju važnost onoga što rade drugi odjeli niti probleme koji postoje u njihovom radu. To znači da ono što rade drugi odjeli počinje izgledati nevažno. Kao rezultat, nastaju sukobi i međusobne optužbe.

Šta učiniti u takvoj situaciji? U pravilu, ova situacija se rješava nizom procedura koje imaju za cilj rješavanje sukoba i uspostavljanje konstruktivne interakcije između odjeljenja. Štaviše, za održavanje ovakvih događaja potrebni su ljudi koji neće biti „prijatelji“ ni jednoj strani, a često tu ulogu igra tim pozvanih konsultanata.

10. Odbijanje slogana

“Slogani, pozivi i upozorenja moraju biti eliminisani. Oni samo izazivaju protivljenje, jer je loš kvalitet u većini slučajeva uzrokovan sistemom, a ne ponašanjem određenog zaposlenika.”

„Morate da radite efikasno!“, „Petogodišnji plan – za tri godine!“ – svi smo to već negde čuli, zar ne? Kada čujete tako vatreni zov, kakva se želja javlja unutra? Radite kvalitetno, ili radite nešto drugačije u odnosu na onoga koji iz dana u dan ponavlja ovaj slogan?

Znači li to da propaganda uopće nije potrebna? Sta da radim? Kako prenijeti potrebne ideje zaposlenima? Štaviše, autor je gore govorio o „ideologiji kvaliteta“. Postoji li ovdje kontradikcija?

Naravno, postoji, ali postoje i metode za njegovo rješavanje. Prvo, moderne metode stvaranja javnog mnijenja (PR) su mnogo suptilnije od pukog izgovaranja slogana. Drugo, postoje i drugi načini da se ideje prenesu masama, na primer, rad Krugova kvaliteta, koji, prema našem iskustvu, odlično funkcionišu u Rusiji (naravno, ako su pravilno organizovani).

11. Odbijanje proizvoljno utvrđenih standarda (kvota) u proizvodnji. Promjena menadžmenta

a) “Napustiti kvantitativne kvote za radnike”;

b) "Odustati od kvantitativnih ciljeva za administraciju."

Kao što pokazuje praksa implementacije sistema upravljanja kvalitetom, u kompanijama uvijek postoji kontradikcija: raditi efikasno ili raditi dobro. Općenito, cijeli naš život je satkan od kontradiktornosti. Na primjer:

Automobil: prestižan ili jeftin?

Ići vozom ili letjeti avionom?

Zaposlenik: pametan ili fleksibilan?

Jedan od zadataka projekt menadžera je da takve kontradikcije razriješi u najranijoj fazi planiranja. Štaviše, situacija se često komplikuje činjenicom da je prioritet kvaliteta u radu protivreči njima kvantitativni standardi proizvodnje, koji su postavljeni za zaposlene. Bili bi sretni da rade dobro, ali na određenom nivou opterećenja to postaje fizički nemoguće.

Kako biti? Pronađite kompromise između kvaliteta i kvantiteta, umjesto da idete u jednu od krajnosti.

12. Biti ponosan na svoj rad

“Sve što dovodi u pitanje sposobnost svakog radnika na prvoj liniji i svakog menadžera da se ponose svojim radom mora biti eliminisano.”

Jeste li primijetili kako različiti stavovi u poslu imaju oni koji rade “samo da bi zaradili” i oni koji se ponose profesionalnošću, timom i kompanijom? Pa ipak, koliko prepreka menadžeri ponekad stvaraju na putu da zaposleni budu ponosni na svoju kompaniju! Do te mere da je zaposlenima u novootvorenim filijalama jedne veoma velike ruske kompanije, koji svakodnevno rade rame uz rame sa njom, zabranjeno da nose njene simbole! Teško je vidjeti gorčinu u očima ljudi kada pričaju o tome! Ljudi jednostavno odustaju zbog ovakvog odnosa prema sebi...

Ali ponekad je potrebno poduzeti vrlo jednostavne radnje kako bi se održalo samopoštovanje i ponos zaposlenika u svojoj profesiji. Metode kao što su počasne table i nagradne potvrde i danas su relevantne. A kako su ozbiljni odrasli sretni kada za profesionalni praznik dobiju razglednicu s potpisom menadžera!

13. Potaknite učenje

„Neophodno je stvoriti sveobuhvatan program obuke i okruženje u kojem samousavršavanje postaje neophodnost svakog zaposlenog.

Da li vaši zaposleni prolaze česte obuke? Ne? I želite li da budu u toku sa promjenama koje se dešavaju u našim životima?

Za japanske kompanije kažu da tamo svi svakoga obučavaju i to je jedan od razloga brzog rasta japanske privrede. U našoj zemlji danas je situacija takva da do 70% stanovništva ne radi u osnovnoj struci. Inženjeri vode, vidovnjaci leče, a svako ko nije mogao da nađe mesto u drugim oblastima postaje prodavac. A šta očekujete od takvih radnika? Može biti iznenađujuće vidjeti kakve nade polaže šef tako novopečenog odjela prodaje svojim "orlovima", od kojih je jedan htio postati doktor, ali je odustao, drugi traži posao nakon kulinarske škole, a treći tek došao iz vojske. Naravno, to su možda sasvim vrijedni ljudi, međutim, nikome ne bi palo na pamet da seljaka smjesti u pilotsko mjesto i pošalje preko Atlantika!

Stvorite uslove u kojima će zaposlenima vaše kompanije biti prestižno školovanje. Na primjer, rast karijere možete povezati sa završavanjem određenih obuka ili stjecanjem „drugog visokog obrazovanja“.

14. Transformacija je svačija stvar

“Uvjerite se da je svaki zaposlenik dio programa promjena.”

Ljudi kažu: "Sama u polju nije ratnik." Pa, šta ćete postići u oblasti kvaliteta ako vam se zaposleni u pušionici kikoću razgovarajući o „još jednom gazdinom hiru“?

Jedan od prvih zadataka projekt menadžera je da uključi sve zaposlene u rad na poboljšanju kvaliteta. I pobrinite se da ljudi u tome učestvuju dobrovoljno i sa entuzijazmom.

Ovdje treba napomenuti da iako su Demingovi principi dokazali svoju djelotvornost u Japanu i drugim zemljama svijeta, oni su razvijeni davno, a japanski mentalitet se bitno razlikuje od ruskog.

Odnosno, kada posuđujete bilo koje napredno iskustvo, trebali biste ga kreativno preraditi tako da odgovara uslovima vaše stvarnosti. Koje ćete principe razviti za svoju kompaniju, na osnovu najboljeg globalnog iskustva?

Kreiranje QMS-a

Dakle, kako se kreira QMS? Kao i kod svega, barem postoji dva načina:

  • uradi sam;
  • red sa strane.

Amerikanci ovo zovu "napravi ili kupi". I jedno i drugo ima prednosti: u prvom slučaju ćete naučiti mnogo, steći svoje vještine i dobiti najprilagođeniji sistem, ali će vam oduzeti dosta vremena. U drugom ćete potrošiti više novca, ali ćete uštedjeti vrijeme i dobiti brze, profesionalne rezultate.

Većina ljudi bira drugu opciju. Pogledat ćemo to na primjeru kompanije Etalon.

Ima ih nekoliko glavne faze:

  • Priprema
    • Analiza stanja „kao što jeste“.
    • Obuka menadžera i osoblja za upravljanje kvalitetom
  • Razvoj dokumentacije
    • Formiranje QMS dokumentacije
  • Implementacija
  • Interne revizije
    • Obuka internog revizora
    • Sprovođenje internih revizija
  • Izvještaj o upravljanju kvalitetom višem rukovodstvu
  • QMS sertifikat
  • Ponovljene revizije, stalna poboljšanja, recertifikacije.

Priprema

Analiza stanja „kao što jeste“.

Za početak, konsultantska kuća vodi preliminarna gruba procjena klijenta kako bi se odredile konture budućeg projekta. Ocijenjeno:

  • Industrija kompanije i područja poslovanja
  • Organizaciona struktura, upravljačka struktura, broj zaposlenih
  • Da li je klijentu potrebna certifikacija, ako da, kakvu, zašto i u kom vremenskom roku?
  • I drugi parametri.


Rice. Organizaciona struktura servisa

Ovdje je vrijedno spomenuti to certifikacija varira. Ponude kompanija mogu se klasifikovati na različite načine. Na primjer:

  • “Prodaja sertifikata” + QMS kao bonus. Wishful thinking.
  • Pomoć u kreiranju organizacione zrelosti kompanije (brzina, tačnost, kvalitet ispunjavanja narudžbi kupaca) + sertifikat kao njegova potvrda.

Prva opcija je sve raširenija na tržištu, a druga se, nažalost, često svodi na prvu kako implementacija napreduje. Istinski profesionalni konsultant može da uradi obe opcije, ali se u početku fokusira na drugu. Njegove prednosti su opisane gore u odeljku „Koje su prednosti za poslovanje?“. O tome ćemo dalje razgovarati.

Sertifikacija se takođe dešava:

  • Western(TUV, Lloyd registar, BVQI, DNV, SGS, itd.)
  • ruski(GOST-R, VNIINMASH, Ruski registar, itd.)

Zapadna sertifikaciona tela su dobra jer imaju dugogodišnje iskustvo i reputaciju, prenose uspešna iskustva sa drugih kompanija, ali su njihove usluge veoma skupe.

Istovremeno, ruski su jeftini, ali je naglasak tokom implementacije više na administrativnim resursima i prinudi.

Na osnovu preliminarne procjene konsultant daje ponudu klijentu, gdje opisuje ciljeve projekta, njegove faze i troškove. Klijent po pravilu organizuje takmičenje (eksplicitno ili ne) među konsultantima. Sa pobjednikom se zaključuje ugovor u kojem su projektni zadaci i projektni plan uključeni u anekse. Ovo je veoma važno jer... omogućava vam da se na kopnu dogovorite o međusobnim očekivanjima i zahtjevima, kao i o obimu posla. U suprotnom, projekat ima tendenciju da „raste“, što dovodi do nezadovoljstva sa obe strane.

Vrijedi i to spomenuti uspjeh ili neuspjeh projekta u velikoj mjeri zavisi od klijenta. Stoga često nastoji da sam završi najskuplje korake, a ne završi ih ili ih radi loše. A ponekad projekat uveliko kasni zbog odsustva ključnih klijenata (poslovna putovanja, itd.) i kašnjenja u pružanju informacija.

Ista stvar se dešava u preliminarnim fazama „brušenje“ između konsultanta i klijenta. Uostalom, za uspjeh je važno međusobno povjerenje: konsultant često sazna mnogo povjerljivih informacija o kompaniji. Nije ni čudo što je čuvanje poslovne tajne važna tačka u svakom konsultantskom ugovoru.

Za uspeh kreiranja i rada QMS-a ključna je podrška ključnih ljudi u kompaniji, uklj. njen viši menadžment. Stoga je korisno provesti tzv početni trening, koji opisuje ključne prednosti stvaranja sistema, mehanizme njegovog rada i faze njegovog stvaranja.

  • identificirati slabosti i rizike u poslovanju klijenta (neusklađenost sa standardom)
  • identificirati potencijalna poboljšanja koja se mogu implementirati, po mogućnosti uz minimalne troškove. Ponekad se nazivaju i "nisko visi voće".

Provodi se detaljna anketa osoblja kompanije, počevši od višeg menadžmenta do izvođača.

Dalja implementacija u velikoj mjeri zavisi od kompetentnosti ove faze. Ako je konsultant kompetentan, onda već u ovoj fazi a vizija "kako bi trebalo da bude", i to ne samo od njega, već i od klijenta.

Ova faza se završava formiranje projekta implementacije QMS-a u društvu.

Primjer je dat na početku ovog odjeljka. Možete ga dopuniti mrežnim dijagramom, gantogramom i matricom odgovornosti.

Razvoj dokumentacije

Identifikacija glavnih procesa Kompanije

U sljedećoj fazi potrebno je implementirati koncept koji je nastao nakon analize trenutnog stanja kompanije. I, prije svega, potrebno je razviti „glavni dijagram kompanije“, i to ne toliko „kako jeste“, već „kako bi trebalo biti“, uzimajući u obzir zahtjeve standarda ISO 9001:2000. U upravljanju kvalitetom, ova shema se obično naziva "procesni pejzaž": sadrži nazive procesa koji se odvijaju u kompaniji i, eventualno, veze između njih.

Procesi se obično dijele na tri grupe:

  • Procesi upravljanja kompanijom
  • Osnovni procesi (koji dodaju vrijednost kupcu i donose profit kompaniji)
  • Potporni (pomoćni) procesi.

Međutim, mi se pridržavamo pristupa koji je predložio austrijski konsultant Karl Wagner (kompanija ProCon), koji također ističe:

  • Procesi mjerenja, analize i poboljšanja.

Ovo omogućava da kreirani QMS zaista ispunjava svoje funkcije: da promoviše poslovni prosperitet. Ako ti procesi ne postoje, QMS je samo deklaracija.


Rice. Međusobna povezanost procesa u kompaniji.

Prvo prikazano glavni procesi, kao najvažniji za kompaniju. Pratimo cijeli put od prijema narudžbe kupca do izdavanja gotovog proizvoda ili usluge. Na primjer:

  • Traženje i privlačenje klijenata
  • Zaključivanje ugovora
  • Ispunjavanje naloga
  • Razvoj novih proizvoda (R&D).

Napominjemo da je podjela procesa u grupe vrlo proizvoljna i kontroverzna, a prvenstveno zavisi od obima poslovanja i ciljeva kompanije. Na primjer, za banku je upravljanje finansijama glavni proces.

  • Izbor i evaluacija dobavljača
  • Rad sa osobljem
  • Održavanje života ureda, tehnički procesi
  • Sigurnost.

Da bi osnovni i prateći procesi uspješno funkcionirali, njima se mora upravljati. Za ovo postoje procesi liderstva. Na primjer:

  • Strateški menadžment
  • Tactical Control
  • Operativno upravljanje.

Možete ga kontrolirati na različite načine. Može se zasnivati ​​na intuiciji menadžera, ili se može zasnivati ​​na činjenicama, po mogućnosti izraženim u digitalnom obliku. Za to je potrebno proizvesti mjerenja, onda analiza primljene informacije. A na osnovu analize - poboljšati rad cijele kompanije ili pojedinih procesa. Recimo, u našem primjeru, voditelj radionice je odredio cijenu sata rada za farbaru na 40 eura. Na osnovu čega: analiza konkurencije, ankete kupaca? Takav menadžer je u velikom riziku ako je, na primjer, cijena sata 37 eura: uskoro će mu se posao urušiti, a on možda neće ni sumnjati, jer nema sistem za prikupljanje i analizu dokaza.

Detaljan opis i razvoj procesa

  • Ime
  • Vlasnik (odgovoran)
  • Granice procesa (početak i kraj)
  • Ulazi i izlazi (počevši od izlaza)
  • Logika izvršenja procesa

Postoji mnogo načina za opisivanje procesa, od najjednostavnijih do najsloženijih, kao što su IDEF0 i ARIS. Međutim, preporučujemo korištenje jednostavnih dijagrama toka: oni su manje znanstveni i svima ih je lako razumjeti.


Rice. Opis procesa obrade narudžbine u Etalon servisu

Tokom opisa procesi se više puta prilagođavaju i poboljšavaju. Njihov pejzaž se takođe može promeniti. Pogodno je identifikovati 4 radne grupe među zaposlenima kompanije, od kojih svaka opisuje procese jedne od gore navedenih grupa.

Određivanje procedura upravljanja QMS-om

Da bi se procesi efikasno izvršavali uzimajući u obzir zahtjeve standarda ISO 9001:2000, potrebno je razviti šest obaveznih procedura upravljanja QMS-om:

  • Upravljanje dokumentima
  • Upravljanje zapisima
  • Upravljanje neusklađenošću
  • Upravljanje internom revizijom
  • Korektivne radnje
  • Preventivne mjere

To dokumentaciju QMS je bio zgodan za upotrebu, bilo je potrebno formulisati neke njegove strukture i šablone dokumenata.

Postovi neophodni su kako bi se evidentiralo kako je obavljen ovaj ili onaj posao. Sjetite se lista na kojem čistačica označava vrijeme kada je očistila restoranski toalet - ovo je primjer evidencije.


Rice. Primjeri unosa. “Obrazac za prijem automobila za popravku”

Upravljanje neskladima radi sa pritužbama kupaca: eksternim i internim.

Interne revizije su neophodne kako bi se ocijenilo ono što se ne može izmjeriti u normalnom sistemu mjerenja. Na primjer, kvalitet dokumentacije. Prije svega, izvođači se ispituju u vezi poštivanja navedenih propisa.

Ukoliko je tokom revizije utvrđena neusaglašenost sa zahtjevima standarda, potrebno je preduzeti korektivne mjere za njihovo ispravljanje.

Kako bi se osiguralo da ne dođe do nedosljednosti u budućnosti, poduzimaju se preventivne mjere.

Formiranje QMS dokumentacije

Naravno, QMS mora biti dokumentovan. Dokumentacija je raspoređena u obliku piramide:

Područje primjene

Postavlja standarde u oblasti kvaliteta

Celo preduzeće

Svim zaposlenima

Opisuje sistem kvaliteta u skladu sa utvrđenom politikom i ciljevima kvaliteta i važećim standardom

Celo preduzeće

Interno: na nivou odjeljenja

Vani: učesnici projekta

Opisuje aktivnosti pojedinih funkcionalnih jedinica neophodne za implementaciju elemenata sistema kvaliteta

Jedno ili više odeljenja preduzeća

Samo unutar jednog ili više odjeljenja

Sastoji se od detaljnih radnih dokumenata

Odjeljenje, individualna radna mjesta

Samo u okviru jednog odeljenja
  • Na vrhunskom nivou— politika kvaliteta i ciljevi kompanije, koji su detaljno opisani u Priručniku za upravljanje kvalitetom. Ova dokumentacija je predstavljena u najopštijem obliku i „reklamne“ je prirode. Pruža se klijentima, dobavljačima i partnerima. Međutim, on sadrži veze do sljedećeg nivoa, koji sadrži know-how kompanije, te stoga pristup njemu treba biti ograničen.

Politika kvaliteta

  1. Fokus na korisnika
    Fokusiramo se na potrebe naših kupaca i radimo s njima na prijateljski i uslužan način kako bismo ostvarili dugoročna partnerstva pouzdano i dugoročno.
  2. Ekonomičan
    Posvećeni smo djelovanju sa ekonomske tačke gledišta. Pojašnjavamo procese naše kompanije sa stanovišta njihovog ekonomskog smisla i efikasnosti. Za naše klijente održavamo trenutne tehnologije i osnovna znanja i to garantujemo. Nastojimo dodatno pokriti troškove i konkurentnu cijenu naših proizvoda.
  3. Kvalitet usluga
    Naše aktivnosti definirane su u okviru procesa koji bi trebali osigurati najviši kvalitet naših usluga. Odgovornost i nadležnost su jasno definisani kako bi se osigurali jasni tokovi informacija i propisi za regulisanje interfejsa.
    Sprečavanje ili brzo rješavanje neusklađenosti dio je našeg procesa upravljanja kvalitetom.
  • U prosjeku— opisi procesa i procedura. To su dokumenti koji regulišu aktivnosti kompanije: kako analizirati tržište, kako raditi sa dobavljačima, kreirati nove proizvode itd.
    Gore je primjer opisa procesa
  • Na dnu- radna uputstva, opisi poslova, crteži, operativna uputstva, obrasci dokumenata itd.

Implementacija

Kada je QMS kreiran, mora se implementirati. Da biste to uradili potrebno vam je:

  • Podijelite odgovornost za implementaciju kreiranih procesa između menadžera i zaposlenih.
  • Trenirati. Preporučuje se prvo obučiti menadžere, koji potom obučavaju svoje zaposlene.

Interne revizije

Sada treba da proverimo koliko ono što smo planirali odgovara onome što zaista jeste. Osnovni cilj je unapređenje stvorenog sistema.

Obuka internog revizora

Prije svega, važno je odrediti ko će biti interni revizori. Dobar revizor može biti osoba koja nije sklona autoritarnoj kontroli, već da traži mogućnosti za unapređenje sistema.

Zatim izvedite obrazovanje, i revizijske procedure i potrebne vještine, kao što je postavljanje efikasnih pitanja, slušanje, prepoznavanje uzroka problema, predlaganje poboljšanja, odvajanje problema od konkretnih ljudi, itd.

Zatim izvedite ispit, gdje budući revizor demonstrira svoje vještine.

Sprovođenje internih revizija

Revizija se provodi otprilike sedmicu dana nakon završetka implementacije. Prilikom njegovog izvođenja moguće su sljedeće opcije:

  • Sve je opisano i radi. Ovde je sve u redu.
  • Ako je opisan, ali ne radi, onda odlučuju da li je opis potreban.
  • Ako nije opisano, ali radi, onda procjenjuju da li je potreban opis da bi procesi bili ponovljivi ili je dovoljno napraviti „kontrolnu listu“ ili provesti jednostavan brifing pod potpisom.
  • Nije opisano i ne radi. Ako je proces potreban, onda dolazimo do optimalnog algoritma, u suprotnom odbacujemo proces.

Sprovođenje aktivnosti poboljšanja na osnovu revizije

Na osnovu rezultata interne revizije piše se izvještaj, ima sljedeću strukturu:

  • Opšti podaci o stanju u kompaniji sa stanovišta upravljanja kvalitetom
  • Kritična neusklađenost sa zahtjevima standarda
  • Bilješke
  • Preporuke

Na osnovu izvještaja, a spisak događaja poboljšati QMS.


Rice. Pregled izvještaja interne revizije


Rice. Obrazac izvještaja interne revizije

Izvještaj o upravljanju kvalitetom višem rukovodstvu

Nakon uspostavljanja QMS-a i obavljene interne revizije, službenik za upravljanje kvalitetom podnosi izvještaj višem rukovodstvu kompanije koji sadrži analizu:

  • Žalbe kupaca
  • Tržišni udjeli kompanije
  • Korektivne radnje
  • Preventivne mjere
  • Interne revizije
  • Namjenski resursi
  • Rad sa osobljem
  • Korporativne kulture
  • itd.

Tokom ove procedure, ovlašćeno lice „prodaje“ kreirani sistem prvom licu kompanije, demonstrirajući mu sve prednosti korišćenja QMS-a. Na osnovu rezultata izvještaja, više rukovodstvo donosi odluke o konačnim prilagođavanjima sistema, ponekad prilično radikalno.


Rice. Dnevni red za “Izvještaj višem rukovodstvu”

QMS sertifikat

Kada je QMS potpuno spreman, sertifikuje se, tj. potvrda od strane akreditovanog tela da je kreirani sistem usklađen sa standardom. Jednostavno rečeno, neka renomirana nezavisna organizacija daje garanciju da vaša kompanija dobro i stabilno posluje.

Certifikacija ima nekoliko koraka:

  • QMS se razvija
  • Bira se certifikacijsko tijelo
  • Prijava je predata
  • Dokumentacija (priručnik za kvalitet) se šalje certifikacionom tijelu i provjerava u odsustvu
  • Zakazano je vrijeme za certifikacijski audit
  • Revizori provjeravaju radni sistem. Broj revizora zavisi od veličine kompanije koja se revidira. Tokom revizije, revizori identifikuju „kritična odstupanja“, komentare i preporuke. Ako postoji više od 3 kritična odstupanja, onda se certifikacija prekida, plaćanje se „spaljuje“ i postavlja se vrijeme za narednu reviziju. Međutim, to se dešava izuzetno rijetko.

Vrijedi napomenuti da cijena certifikacije ovisi o veličini kompanije i broju čovjek-dana rada revizora. Trošak jednog čovjek-dana rada od strane zapadnog sertifikacionog tijela jednak je mjesečnoj plati prosječnog ruskog menadžera.

Ponovljene revizije, stalna poboljšanja, recertifikacije

S obzirom da je princip stalnog unapređenja svojstven QMS-u od samog početka, takozvane kontrolne revizije se sprovode godišnje, a svake treće godine - obavezna resertifikacija sistema.

Dakle, QMS je kreiran i radi. Šta je to dalo našoj kompaniji “Etalon”? Vrlo jednostavna i važna stvar - postala je konkurentnija i uspješnija. I bez obzira na promjene na tržištu, njegovi dioničari i menadžment sada su uvjereni da će kompanija moći brzo da im se prilagodi: ne samo da se očuva, već i dosegne kvalitativno novi nivo.

Uz upravljanje kvalitetom, vjetrovi promjena postaju povoljni!

Šta još?

Naravno, postoje i drugi važni aspekti pri implementaciji upravljanja kvalitetom u kompaniji.

  • Na primjer, nemoguće je bez alata, kojih je do danas razvijeno više od 600: od najjednostavnijih do vrlo složenih.
  • Veoma je važno korektno raditi sa kadrovima kako vaš QMS ne bi bio samo gomila papira, već stvarno funkcionalan mehanizam za povećanje konkurentnosti kompanije.

1 W. Edwards Deming, “Izlazak iz krize.” - Tver: Izdavačka kuća Alba, 1994

Ključni zadatak menadžmenta kompanije je kreiranje, praktična implementacija i naknadna sertifikacija sistema upravljanja kvalitetom (savremeni termin koji je zamenio dotadašnji termin „sistem menadžmenta kvalitetom“), koji obezbeđuje stabilan, održiv kvalitet proizvedenih i isporučenih proizvoda tokom određenog perioda. vremenski period (važenje ugovora, rok puštanja u promet proizvoda ove vrste, itd.).

Garant takve stabilnosti je postojanje sistema upravljanja kvalitetom kod proizvođača koji ispunjava priznate međunarodne zahtjeve.

Upravljanje kvalitetom je u suštini end-to-end aspekt sistema upravljanja preduzećem/kompanijom – slično upravljanju vremenom, troškovima i osobljem. Upravo ova pozicija leži u srcu osnovnih principa koji su u osnovi modernih sistema upravljanja kvalitetom:

Kvalitet je sastavni element svakog proizvodnog ili drugog procesa (a ne neka nezavisna upravljačka funkcija);

Kvalitet je ono što kaže potrošač, a ne proizvođač;

Odgovornost za kvalitet mora biti ciljana;

Da bi se istinski poboljšao kvalitet, potrebne su nove tehnologije;

Kvalitet se može poboljšati samo naporima svih zaposlenih u preduzeću;

Kontrola procesa je uvijek efikasnija od rezultata;

Politika kvaliteta mora biti dio ukupne politike preduzeća.

Ovi principi leže u osnovi najpopularnijeg i metodološki najjačeg pravca u upravljanju kvalitetom - Total Quality Management - Tota1 Management (u daljem tekstu - TQM).

Upravljanje kvalitetom je sistem metoda, sredstava i aktivnosti usmjerenih na ispunjavanje zahtjeva i očekivanja kupaca od proizvoda.

U skladu sa tačkom 3.2.8 GOST R ISO 9000-2001 upravljanje kvalitetom predstavlja koordiniranu aktivnost vođenja i upravljanja organizacijom u pogledu kvaliteta.

Upravljanje kvalitetom uključuje sljedeće elemente:

Razvoj politika i ciljeva kvaliteta;

Planiranje kvaliteta;

Kontrola kvaliteta;

Osiguranje kvaliteta;

Poboljšanje kvaliteta;

Kontrola kvaliteta.

Slika 3.2 prikazuje opšti blok dijagram upravljanja kvalitetom.

Upravljanje kvalitetom uključuje sve funkcije opšteg menadžmenta za razvoj politike kvaliteta, utvrđivanje ciljeva, ovlaštenja i odgovornosti, kao i procese planiranja, kontrole i osiguranja kvaliteta kroz koje se ove funkcije provode u sistemu kvaliteta.

Rice. 3.2. Opći dijagram strukture upravljanja kvalitetom

Lideri organizacije moraju formalno najaviti svoje glavne ciljeve i zadatke u oblasti kvaliteta, tj. formulisatipolitika kvaliteta kompanije, što je sastavni element opšte politike kompanije. Organizacija može težiti, na primjer, ciljevima kao što su proširenje ciljnog tržišta, uvođenje novih proizvoda na tržište, smanjenje nivoa nedostataka u proizvedenim proizvodima itd. Politika kvaliteta se provodi kroz osiguranje kvaliteta, upravljanje kvalitetom i poboljšanje kvaliteta.

Osiguranje kvaliteta- ovo je planirana i sistematski sprovedena aktivnost u okviru sistema kvaliteta, neophodna za stvaranje poverenja u odgovarajući kvalitet objekta (proizvoda, procesa, sistema).

Kontrola kvaliteta- sastavni dio upravljanja kvalitetom u cilju ispunjavanja zahtjeva kvaliteta. Upravljanje kvalitetom su metode i aktivnosti operativne prirode koje se koriste za ispunjavanje zahtjeva kvaliteta i usmjerene na otklanjanje nedostataka u svim fazama petlje kvaliteta.

U okviru aktivnosti upravljanja kvalitetom može se govoriti o realizaciji funkcija strateške i taktičke prirode. Prva grupa uključuje sljedeće funkcije:

Predviđanje ključnih indikatora kvaliteta na osnovu analize kretanja potrošačke potražnje;

Određivanje glavnih pravaca projektantskog i inženjerskog rada;

Analiza ukupnih rezultata aktivnosti organizacije na poboljšanju kvaliteta proizvoda. Taktički nivo je predstavljen, na primjer, sljedećim funkcijama:

interakcija organizacije sa eksternim okruženjem (dobavljači, posrednici, itd.);

Održavanje zadatog nivoa kvaliteta proizvoda (računovodstvo, kontrola, analiza, regulisanje faktora unutar kompanije koji utiču na kvalitet proizvoda). Prilikom rješavanja problema upravljanja kvalitetom posebna pažnja se poklanja aktivnostima kao što su planiranje kvaliteta, kontrola kvaliteta, obuka i motivacija osoblja.

Kvalitetno planiranje- sastavni dio upravljanja kvalitetom koji ima za cilj uspostavljanje ciljeva kvaliteta i određivanje potrebnih operativnih procesa životnog ciklusa proizvoda i odgovarajućih resursa za postizanje ciljeva kvaliteta. Dio planiranja kvaliteta može uključivati ​​izradu planova kvaliteta. Planiranje kvaliteta podrazumeva određivanje specifičnih indikatora kvaliteta za sve oblasti delatnosti kompanije (primeri takvih indikatora su prikazani na slici 3.3).

Rice. 3.3. Primjeri indikatora kvaliteta u raznim oblastima

aktivnosti organizacije

Kontrola kvaliteta- praćenje konkretnih rezultata projektnih aktivnosti u cilju utvrđivanja njihove usklađenosti sa standardima i zahtjevima kvaliteta i utvrđivanja načina za otklanjanje uzroka stvarnih i potencijalnih neusklađenosti.

Kontrola kvaliteta zahtijeva informacije o napretku projekta, plan kvaliteta i kvalitetnu dokumentaciju.

Kontrola kvaliteta se provodi korištenjem sljedećih metoda i alata:

Čekovi;

Kontrolne karte, koje su grafički prikaz rezultata procesa;

Pareto grafikoni, koji su histogrami pojave različitih uzroka nedosljednosti, poredani po učestalosti;

Statističko uzorkovanje, analiza vremenskih serija, analiza korelacije i regresije i druge statističke metode;

Dijagrami.

Kontrola kvaliteta može se završiti sljedećim odlukama:

Poboljšanje kvaliteta;

Prihvatanje proizvoda;

Identifikacija nedostataka i provođenje radnji za upravljanje neusklađenim proizvodima;

Prerada proizvoda u svrhu daljnje prezentacije za kontrolu i ispitivanje;

Korekcija procesa.

Također preporučujemo

Učitavanje...Učitavanje...