उद्यम गुणवत्ता प्रबंधन प्रणाली। गुणवत्ता प्रबंधन प्रणाली की अवधारणा में क्या शामिल है?

गुणवत्ता प्रबंधन प्रणाली(क्यूएमएस), मानक के अनुसार विकसित किया गया आईएसओ 9000, तत्वों के एक संरचित सेट पर आधारित एक प्रबंधन प्रणाली है जो गुणवत्ता प्राप्त करने के लिए उद्यम के सभी कार्यों को लागू करती है। एक प्रभावी QMS के मुख्य तत्व हैं:

गतिविधि का तैयार लक्ष्य

संसाधनों की उपलब्धता

किसी लक्ष्य को प्राप्त करने के लिए एक तैयार किया गया एल्गोरिदम जो आपको संसाधनों को QMS के लक्ष्य में बदलने की अनुमति देता है

सूचना समर्थन किसी उद्यम का एक प्रकार का "तंत्रिका तंत्र" है।

क्यूएमएस दस्तावेज़ों का विकास केवल पहला कदम है, एक आवश्यक है, लेकिन प्रमाणपत्र प्राप्त करने की एकमात्र शर्त नहीं है। क्यूएमएस बनाने में सबसे महत्वपूर्ण समस्या उद्यम के सभी स्तरों पर प्रभावी प्रेरणा और स्पष्ट सूचना समर्थन है। केवल अगर कंपनी का प्रबंधन क्यूएमएस को लागू करने के विषय, लक्ष्य, कार्यप्रणाली और अभ्यास को स्पष्ट रूप से समझता है तो सकारात्मक परिणाम प्राप्त करना संभव है।

गुणवत्ता प्रबंधन प्रणाली समग्र कंपनी प्रबंधन प्रणाली का हिस्सा है, जो प्रदान किए गए उत्पादों और सेवाओं की स्थिर गुणवत्ता सुनिश्चित करने के लिए कार्य करती है।

मुख्य विचारअंतर्राष्ट्रीय मानक ISO 9001 यह है कि गुणवत्ता प्रबंधन न केवल निर्मित उत्पादों और प्रदान की गई सेवाओं की गुणवत्ता की निगरानी के बारे में है, बल्कि एक अधिक जटिल और बहुआयामी अवधारणा है जिसमें समग्र रूप से कंपनी प्रबंधन की गुणवत्ता सुनिश्चित करना शामिल है।

अंतर्राष्ट्रीय मानक ISO 9001 में वर्णित गुणवत्ता प्रबंधन प्रणाली, दुनिया भर की विभिन्न कंपनियों के अनुभवों से एकत्र की गई और एक दस्तावेज़ में संयुक्त गुणवत्ता प्रबंधन के लिए सर्वोत्तम प्रथाओं का प्रतिनिधित्व करती है।

वास्तव में, क्यूएमएस एक कंपनी की गुणवत्ता प्रबंधन प्रणाली है, जिसमें शामिल हैं: परस्पर जुड़ी और परस्पर क्रिया करने वाली प्रक्रियाएं और प्रक्रियाएं, संगठनात्मक और तकनीकी उपाय, लक्ष्य, योजनाएं, सक्षम कर्मी, अचल संपत्तियां, दस्तावेज़ीकरण, यानी। वह सब कुछ जो एक कंपनी को अपने व्यावसायिक लक्ष्यों को प्राप्त करने के लिए आवश्यक है।

वरिष्ठ प्रबंधन को किसी संगठन को बेहतर प्रदर्शन की ओर ले जाने में सक्षम बनाने के लिए, मानक गुणवत्ता प्रबंधन या कुल गुणवत्ता प्रबंधन (टीक्यूएम) के आठ सिद्धांतों को परिभाषित करते हैं।

टीक्यूएम सिद्धांत किसी संगठन के प्रचार और संचालन के लिए एक व्यापक और मौलिक प्रबंधन नियम है जिसका उद्देश्य अन्य सभी इच्छुक पार्टियों की जरूरतों को ध्यान में रखते हुए ग्राहक-उन्मुख प्रदर्शन में दीर्घकालिक, निरंतर सुधार करना है। नीचे TQM के 8 सिद्धांतों के मुख्य बिंदु दिए गए हैं।

1.ग्राहक उन्मुखीकरण.उत्पाद की गुणवत्ता के संबंध में अंतिम निर्णय उपभोक्ता का होता है। व्यवसाय उपभोक्ताओं पर निर्भर करते हैं और इसलिए उन्हें वर्तमान और भविष्य के उपभोक्ताओं की जरूरतों को समझना चाहिए और उनकी अपेक्षाओं को पार करने का प्रयास करना चाहिए। सभी मामलों में, ग्राहकों की संतुष्टि को प्राथमिकता दी जाती है, इसके बाद सभी हितधारकों के हितों की संतुष्टि पर विचार किया जाता है।

2.अधिकारियों का नेतृत्व. इसका मतलब ज़िम्मेदारियाँ नहीं बल्कि मनोवैज्ञानिक नेतृत्व है। एक नेता की भूमिका बदल गई है - बॉस से जो सब कुछ जानता है और आदेश देता है, अब एक कोच की भूमिका में बदल गया है जो अनुकूल माहौल बनाता है और एक कामकाजी टीम बनाता है। मानकों के नए संस्करण में प्रबंधन की जिम्मेदारियाँ आवश्यकताओं के एक पूरे ब्लॉक द्वारा विस्तारित और निर्धारित की जाती हैं।

3.कर्मचारी की भागीदारी. सभी स्तरों पर लोग संगठन के मुख्य संसाधन, मुख्य संपत्ति हैं, और उनकी पूर्ण भागीदारी संगठन के लाभ के लिए उनकी क्षमताओं का उपयोग करना संभव बनाती है।

4. प्रोसेस पहूंच. सबसे वांछनीय परिणाम तब प्राप्त होते हैं जब समन्वित गतिविधियों को एक ही प्रक्रिया के रूप में प्रबंधित किया जाता है। एक प्रक्रिया आरंभ (इनपुट) से अंत (आउटपुट) तक सभी क्रियाओं की समग्रता है। एक प्रक्रिया गतिविधियों की एक प्रणाली है जो इनपुट का उपयोग करके उन्हें आउटपुट में बदलती है।

5. प्रबंधन के लिए व्यवस्थित दृष्टिकोण.इस लक्ष्य को प्राप्त करने के लिए परस्पर संबंधित प्रक्रियाओं की एक प्रणाली को समझना, विनियमित करना और प्रबंधित करना संगठन की दक्षता और प्रभावशीलता में सुधार करता है। इस सिद्धांत को अपनाने से पता चलता है कि इस प्रणाली की एक निश्चित संरचना है, उनके बीच संबंधों के घटकों को नियंत्रित करती है, और इस प्रणाली को माप (निरंतर निगरानी) और एक स्व-मूल्यांकन तंत्र के माध्यम से लगातार सुधार किया जा सकता है। 6.निरंतर सुधार. निरंतर सुधार संगठन का प्राथमिक लक्ष्य होना चाहिए। यहां मुद्दा यह है कि सुधार किसी विशेष मामले में कुछ सुधारने का साधन नहीं है, बल्कि संगठन का वैश्विक लक्ष्य है।

उत्पादों, प्रक्रियाओं, प्रणालियों के संदर्भ में, पूर्णता की कोई सीमा नहीं है; यह प्रक्रिया के सही निष्पादन, उसके सुधार और बहुत कुछ की संस्कृति है।

7.तथ्यों के आधार पर निर्णय लेना।प्रभावी निर्णय वस्तुनिष्ठ जानकारी पर आधारित हो सकते हैं और ऐसी जानकारी के डेटा विश्लेषण के परिणामस्वरूप ही लिए जा सकते हैं। इस सिद्धांत के अनुप्रयोग से निम्नलिखित क्रियाओं का कार्यान्वयन होता है:

उद्देश्यों के अनुसार माप और नियंत्रण, डेटा और सूचना संग्रह लागू करें;

सूचना की आवश्यक सटीकता, पहुंच और विश्वसनीयता सुनिश्चित करना;

डेटा और सूचना के प्रसंस्करण के लिए विश्वसनीय तरीकों का उपयोग करें;

सांख्यिकीय विधियों के महत्व को समझें और उनका व्यापक रूप से उपयोग करें;

विश्लेषण और अनुभव के आधार पर निर्णय लें और कार्रवाई करें

8.आपूर्तिकर्ताओं के साथ पारस्परिक रूप से लाभप्रद संबंध. यह स्पष्ट है कि उद्यम और उसके आपूर्तिकर्ता आपस में जुड़े हुए हैं और उनका आपसी सहयोग उपभोक्ता के लिए मूल्य बनाने की दोनों की क्षमता को बढ़ाता है। पारस्परिक रूप से लाभकारी सहयोग का अर्थ है:

प्रमुख आपूर्तिकर्ताओं का मूल्यांकन और चयन;

सहयोग जो संगठन और समग्र रूप से समाज के लिए दीर्घकालिक लाभ के साथ अल्पकालिक लाभ को संतुलित करता है;

ईमानदार और खुले रिश्ते बनाना;

संयुक्त उत्पाद और प्रक्रिया विकास के लिए पहल;

भविष्य की योजनाओं के बारे में जानकारी का आदान-प्रदान;

आपूर्तिकर्ता सुधारों और उपलब्धियों की मान्यता।

भवन निर्माण मानकों का स्वरूप पारंपरिक है।

अंक 2। मानक के संचालन की योजना

गुणवत्ता प्रबंधन प्रणाली (क्यूएमएस) उद्यम प्रबंधन प्रणाली का हिस्सा है। इसका लक्ष्य कंपनी द्वारा उत्पादित सेवाओं या उत्पादों की स्थिर गुणवत्ता सुनिश्चित करना है। इस लेख में हम सरल शब्दों में समझेंगे कि गुणवत्ता प्रबंधन प्रणाली क्या है, इसके कार्यान्वयन के लिए चरण-दर-चरण एल्गोरिदम दें और इस प्रक्रिया में वित्तीय निदेशक की भूमिका पर विचार करें।

कंपनी की स्थिरता, विश्वसनीयता और संभावनाओं की पुष्टि करने वाले दस्तावेज़ों, जैसे कि IFRS या के अनुसार रिपोर्टिंग, में ISO 9001 मानक की आवश्यकताओं के साथ QMS के अनुपालन के लिए एक प्रमाणपत्र जोड़ा गया है। QMS का उचित कार्यान्वयन अनुमति देगा कंपनी को मिलेंगे कई फायदे:

• उत्पादों और सेवाओं की नियंत्रणीयता, प्रतिस्पर्धात्मकता और गुणवत्ता में सुधार;
• लागत घटाएं;
• कंपनी को ग्राहक-उन्मुख बनाएं।

गुणवत्ता प्रबंधन प्रणाली क्या है

गुणवत्ता प्रबंधन प्रणाली एक ऐसी प्रणाली है जो उत्पाद गुणवत्ता प्रबंधन के क्षेत्र सहित कंपनी के प्रभावी संचालन को सुनिश्चित करती है। क्यूएमएस बनाते समय सबसे प्रभावी अंतर्राष्ट्रीय क्यूएमएस मानकों आईएसओ 9000 श्रृंखला में निर्धारित आवश्यकताएं हैं।

ध्यान दें कि आईएसओ 9000 श्रृंखला मानकों पर ध्यान केंद्रित किए बिना एक प्रभावी प्रणाली बनाई जा सकती है। हालांकि, इसे प्रमाणित करने के लिए, यानी एक दस्तावेज प्राप्त करें जो दर्शाता है कि कंपनी की प्रक्रियाएं प्रभावी हैं और उत्पादों (सेवाओं) की गुणवत्ता में लगातार सुधार लाने के उद्देश्य से हैं। क्यूएमएस को आईएसओ 9001-2000 मानक की आवश्यकताओं का पालन करना होगा। इसलिए, हम आईएसओ 9001 की आवश्यकताओं के दृष्टिकोण से इसके निर्माण पर विचार करेंगे।

ISO 9001 मानकों के अनुसार QMS बनाने के लिए, यह आवश्यक है:

• एक दस्तावेज़ विकसित करें जो क्यूएमएस के लक्ष्यों और उद्देश्यों के साथ-साथ उन्हें प्राप्त करने के सिद्धांतों ("गुणवत्ता नीति") को निर्धारित करता है;
• व्यावसायिक प्रक्रियाओं का वर्णन और विनियमन करने वाले नियामक दस्तावेज़ विकसित करें ();
• नियामक ढांचे द्वारा विनियमित आवश्यकताओं को लागू करने के लिए एक प्रभावी तंत्र पर विचार करें;
• स्टाफ तैयार करें.

इन सभी तत्वों को बनाते समय गुणवत्ता प्रबंधन के बुनियादी सिद्धांतों को ध्यान में रखा जाना चाहिए। आइए चरणों में क्यूएमएस के कार्यान्वयन पर विचार करें।

गुणवत्ता प्रबंधन प्रणाली के निर्माण के सिद्धांत

क्यूएमएस बनाते समय, आपको आईएसओ 9000 क्यूएमएस मानक में तैयार किए गए निम्नलिखित सिद्धांतों द्वारा निर्देशित होना चाहिए।

1. ग्राहक फोकस।
2. नेता नेतृत्व.
3. कर्मचारी की भागीदारी।
4. प्रोसेस पहूंच।
5. निरंतर सुधार।
6. तथ्य-आधारित निर्णय लेना।
7. आपूर्तिकर्ताओं के साथ पारस्परिक रूप से लाभप्रद संबंध।

किसी कंपनी में QMS कार्यान्वयन के चरण

आइए किसी उद्यम में क्यूएमएस लागू करने के सभी चरणों पर विस्तार से विचार करें।

चरण 1. प्रबंधन निर्णय

प्रबंधक को परियोजना शुरू करने का निर्णय लेना चाहिए, कंपनी के कर्मचारियों को सूचित करना चाहिए, और अन्य सभी चरणों के त्वरित कार्यान्वयन के लिए पूर्वापेक्षाएँ भी बनानी चाहिए।

इस स्तर पर, सिस्टम के निर्माण के लक्ष्यों को तैयार करना, शीर्ष स्तर पर उन प्रक्रियाओं को उजागर करना आवश्यक है जिन्हें नियंत्रित करने की आवश्यकता है, और उनकी गुणवत्ता का आकलन करने के मानदंड। इसके बाद, लक्ष्यों को "गुणवत्ता नीति" नामक दस्तावेज़ में दर्ज किया जाना चाहिए, जो उन्हें प्राप्त करने के सिद्धांतों का भी वर्णन करता है।

चरण 2. कर्मचारी प्रशिक्षण

कार्मिक को गुणवत्ता प्रबंधन के सिद्धांत, आईएसओ 9000 श्रृंखला मानकों को समझना चाहिए, प्रक्रिया दृष्टिकोण के सिद्धांत में महारत हासिल करनी चाहिए, साथ ही क्यूएमएस के कार्यान्वयन के लिए बुनियादी आवश्यकताओं को भी समझना चाहिए। सिस्टम का उपयोग करने का प्रशिक्षण या तो सलाहकारों की मदद से या स्वतंत्र रूप से किया जा सकता है यदि कंपनी के पास कोई ऐसा कर्मचारी है जिसके पास इसे स्थापित करने का अनुभव है।

चरण 3. क्यूएमएस कार्यान्वयन कार्यक्रम का गठन

क्यूएमएस का कार्यान्वयन डेढ़ से दो साल तक चलने वाली एक जटिल और लंबी परियोजना है। इसलिए, एक कार्यक्रम तैयार करना आवश्यक है जिसमें शामिल होना चाहिए:

• कार्यान्वयन चरणों का विवरण;
• परियोजना के प्रत्येक चरण के लिए जिम्मेदार लोगों की एक सूची। एक नियम के रूप में, उन्हें शीर्ष प्रबंधकों के साथ-साथ उन विशेषज्ञों में से चुना जाता है जो अपने विभागों की बारीकियों को सबसे अच्छी तरह जानते हैं;
• कार्यान्वयन बजट. इसमें प्रमाणन की लागत और सलाहकारों की सेवाओं के लिए भुगतान, यदि वे शामिल हैं, दोनों शामिल हैं, साथ ही कर्मियों के आगे के प्रशिक्षण की लागत और परियोजना के संचालन के लिए प्रबंधन को उनके मुख्य कार्य से विचलित करने की लागत भी शामिल है। इसे स्थापित करते समय, आप इसे स्वयं कर सकते हैं, लेकिन शीर्ष प्रबंधन को उनके मुख्य कार्य से विचलित करना, साथ ही आवश्यक स्तर के अपने स्वयं के विशेषज्ञों को प्रशिक्षित करना, एक परामर्श कंपनी की सेवाओं से अधिक खर्च हो सकता है;
• क्यूएमएस के कार्यान्वयन का आकलन करने की प्रक्रिया। वे मानदंड बताए गए हैं जिनके द्वारा प्रबंधन यह निर्धारित करने में सक्षम होगा कि परियोजना की शुरुआत में निर्धारित लक्ष्य हासिल किए गए हैं या नहीं।

प्रोग्राम तैयार करने के बाद, आप सीधे क्यूएमएस स्थापित करना शुरू कर सकते हैं।

चरण 4. व्यावसायिक प्रक्रियाओं का विवरण और अनुकूलन

क्यूएमएस का आधार प्रक्रिया दृष्टिकोण है। सबसे पहले, उन व्यावसायिक प्रक्रियाओं का वर्णन करना आवश्यक है जिन्हें प्रबंधन प्रबंधित करना सबसे महत्वपूर्ण मानता है। उदाहरण के लिए, एक विनिर्माण उद्यम के लिए इसमें किसी उत्पाद का उत्पादन और बिक्री, साथ ही सेवा और खरीद शामिल होगी।

वर्णित व्यावसायिक प्रक्रियाओं को अनुकूलित करने की आवश्यकता है, अर्थात, मानक की आवश्यकताओं के साथ सभी विसंगतियों और डुप्लिकेट को समाप्त करना, और मानक के नियमों के अनुसार नए विकास भी करना। अक्सर, कंपनियों के पास "ग्राहक संतुष्टि मूल्यांकन" नहीं होता है, जो मानक के अनुसार आवश्यक है। इसलिए, इस प्रक्रिया को लागू करने और निगरानी करने के लिए आवश्यक प्रक्रियाओं के साथ-साथ संकेतकों की एक प्रणाली विकसित करना आवश्यक है।

चरण 5. नियामक दस्तावेज़ीकरण का विकास

इस स्तर पर, क्यूएमएस के संचालन को सुनिश्चित करने के लिए मानक दस्तावेज, विनियम और प्रक्रियाएं बनाई जाती हैं। उनका आधार आमतौर पर उद्यम में पहले से मौजूद दस्तावेजों का एक सेट होता है, जिसे मानक की आवश्यकताओं के अनुसार संशोधित और पूरक किया जाता है।

सबसे पहले, गुणवत्ता नीति के आधार पर, गुणवत्ता मैनुअल नामक एक दस्तावेज़ तैयार किया जाता है। इसमें गतिविधियों को विनियमित करने वाले मुख्य प्रावधान शामिल हैं: जिम्मेदारी के क्षेत्रों का परिसीमन, गुणवत्ता सेवा के लिए आवश्यकताएं, इसे सुनिश्चित करने के लिए प्रक्रियाओं का विवरण, क्यूएमएस दस्तावेज़ प्रवाह को बनाए रखने की प्रक्रिया, शिकायत प्रबंधन प्रक्रिया का विवरण आदि।

दस्तावेज़ों के अगले स्तर को "सिस्टम-वाइड दस्तावेज़ीकृत प्रक्रियाएँ" कहा जाता है। ISO 9001 मानक के अनुसार, छह प्रक्रियाओं का पालन किया जाना चाहिए:

1. दस्तावेज़ प्रबंधन।
2. डेटा (रिकॉर्ड) प्रबंधन.
3. लेखापरीक्षा प्रबंधन.
4. मानकों को पूरा नहीं करने वाले उत्पादों का प्रबंधन (दोषों की पहचान करने की प्रक्रिया और उनके निपटान की प्रक्रिया)।
5. ऐसी गतिविधियों का प्रबंधन जो गैर-अनुरूपताओं को ठीक करती हैं।
6. विसंगतियों की घटना को रोकने के उपायों का प्रबंधन।

अगले स्तर के दस्तावेज़ प्रभावी ढंग से योजना बनाने, लागू करने और प्रक्रियाओं के प्रबंधन के लिए नियमों का वर्णन करते हैं। ऐसे दस्तावेज़ों में काम करने के तरीके, कर्मचारियों के नौकरी विवरण और तकनीकी मानचित्र शामिल हैं।

दस्तावेज़ों के "पिरामिड" का आधार डेटा है जो पुष्टि करता है कि क्यूएमएस की आवश्यकताओं को व्यवहार में लागू किया गया है। ये किए गए कार्य, लेन-देन लॉग में प्रविष्टियाँ आदि पर रिपोर्ट हैं, यानी कर्मचारियों के दैनिक कार्य का दस्तावेजी आधार।

नियामक दस्तावेज तैयार करते समय, कार्य करने वाले कर्मियों की क्षमता पर आईएसओ 9001 मानक की आवश्यकताओं को ध्यान में रखना आवश्यक है। इसका मतलब यह है कि नियामक दस्तावेज़ों में कर्मचारियों की नियामक दस्तावेज़ीकरण तक पहुंच की प्रक्रिया के साथ-साथ कर्मियों की क्षमता (ज्ञान का स्तर, कार्य अनुभव), यदि आवश्यक हो तो कर्मचारियों के स्तर को बढ़ाने के लिए एक कार्यक्रम, कर्मचारी प्रेरणा की एक प्रणाली इत्यादि की आवश्यकताओं का वर्णन होना चाहिए। .

यह ध्यान दिया जाना चाहिए कि बड़ी संख्या में नियामक तत्वों के प्रभावी उपयोग के लिए संगठन में इलेक्ट्रॉनिक दस्तावेज़ प्रबंधन की उपस्थिति की आवश्यकता होती है।

चरण 6. गुणवत्ता प्रबंधन प्रणाली का परीक्षण और आंतरिक लेखापरीक्षा

सभी नियामक दस्तावेजों के विकास के बाद, परीक्षण संचालन शुरू होता है। आप प्रक्रियाओं को धीरे-धीरे लॉन्च कर सकते हैं, उदाहरण के लिए, पहले खरीद प्रक्रिया पर नियंत्रण शुरू करें, फिर उत्पादन आदि। ट्रायल ऑपरेशन के साथ आंतरिक ऑडिट और काम की जांच के लिए विशेष प्रक्रियाएं होती हैं। ऑपरेशन की शुरुआत में, उन्हें अक्सर (शायद सप्ताह में एक बार) किया जाता है, फिर कम बार (महीने में एक बार या एक चौथाई भी)।

आंतरिक लेखापरीक्षा प्रयोजनों के लिएमात्रात्मक गुणवत्ता संकेतकों को रिकॉर्ड करना आवश्यक है, उदाहरण के लिए, दोष दर, ग्राहक संतुष्टि दर, वापसी दर, आदि, जिसके लिए प्रयास करना है। ऐसे संकेतकों का मूल्य निर्धारित करने के लिए, आमतौर पर उद्योग के नेताओं के समान संकेतकों का उपयोग किया जाता है। आंतरिक लेखापरीक्षा को वर्तमान कार्य और मानक की आवश्यकताओं के बीच विसंगतियों की पहचान करनी चाहिए। इन विचलनों को दर्ज किया जाना चाहिए। फिर, ऑडिट के परिणामों के आधार पर, भविष्य में विचलन से बचने के लिए कर्मचारियों के काम के साथ-साथ नियामक दस्तावेज़ीकरण को समायोजित करें। इस सारे कार्य का दस्तावेजीकरण भी होना चाहिए।

चरण 7. प्रमाणीकरण

क्यूएमएस को प्रमाणित करने के लिए, प्रमाणन निकाय को एक आवेदन जमा करना आवश्यक है। प्रारंभ में, प्रमाणन निकाय को कई दस्तावेज़ प्रस्तुत किए जाने चाहिए:

• प्रमाणीकरण के लिए आवेदन;
• सभी दस्तावेज़ ("गुणवत्ता नीति", "गुणवत्ता मैनुअल"; कंपनी की संगठनात्मक संरचना का आरेख, प्रलेखित प्रक्रियाएं और अन्य विकसित दस्तावेज़);
• उद्यम के मुख्य उपभोक्ताओं और आपूर्तिकर्ताओं की सूची।

प्रमाणन निकाय के विशेषज्ञ एक महीने के भीतर प्रस्तुत दस्तावेजों की जांच करते हैं। परीक्षा में कार्रवाई में क्यूएमएस की जांच करने के लिए उद्यम में प्रमाणन निकाय के प्रतिनिधियों का दौरा शामिल हो सकता है। निरीक्षण के परिणामों के आधार पर, एक प्रोटोकॉल तैयार किया जाता है, जो सिस्टम और आईएसओ 9001 मानक की आवश्यकताओं के बीच सभी विसंगतियों को रिकॉर्ड करता है। आमतौर पर, निरीक्षण के पहले चरण के परिणामों के आधार पर, सौ से अधिक विसंगतियां सामने आती हैं पाए जाते हैं, और उद्यम का कार्य उन्हें यथाशीघ्र समाप्त करना और प्रमाणन निकाय को यह साबित करना है। एक नियम के रूप में, इन ऑपरेशनों में 1-4 महीने लगते हैं।

इसके बाद, वास्तविक QMS प्रमाणीकरण किया जाता है। यदि सभी महत्वपूर्ण विसंगतियाँ समाप्त हो जाती हैं, तो कंपनी को एक प्रमाणपत्र जारी किया जाता है, जिसे पूरा होने में लगभग एक महीने का समय लगता है। प्रमाणन निकाय एक निश्चित आवृत्ति पर क्यूएमएस का बार-बार (निगरानी) ऑडिट करता है। वे पुष्टि करते हैं कि कंपनी ने न केवल सिस्टम लागू किया है, बल्कि इसमें लगातार सुधार भी कर रही है। ऐसे ऑडिट की लागत प्राथमिक प्रमाणीकरण की लागत का लगभग एक तिहाई है।

क्यूएमएस के कार्यान्वयन में वित्तीय निदेशक की भूमिका

अधिकांश रूसी उद्यम काफी लंबे समय से अस्तित्व में हैं और ऐतिहासिक रूप से स्थापित नियमों के अनुसार काम करते हैं। क्यूएमएस के अनुसार इन नियमों को बदलने के लिए, एक मजबूत प्रशासनिक संसाधन की आवश्यकता होती है: सामान्य और वित्तीय निदेशकों को न केवल ऐसे परिवर्तनों में रुचि दिखानी चाहिए, बल्कि उन्हें प्रबंधित भी करना चाहिए। अक्सर, वित्तीय निदेशक सिस्टम निर्माण प्रक्रिया के समन्वयक के रूप में कार्य करते हैं और इस कार्य के हिस्से के रूप में प्रक्रियाओं के विवरण और व्यवस्थितकरण में सीधे शामिल होते हैं।

क्यूएमएस की स्थापना कभी-कभी वित्त को अंतरराष्ट्रीय मानकों के अनुसार लेखांकन और प्रबंधन रिपोर्टिंग तैयार करने के लिए प्रेरित करती है। आख़िरकार, IFRS के अनुसार लेखांकन और ISO के अनुसार वित्तीय प्रबंधन अवधारणा में बहुत समान हैं।

जोसेफ जुरान- "गुणवत्ता त्रय" विकसित करने के लिए जाना जाता है। गुणवत्ता त्रय में गुणवत्ता योजना, गुणवत्ता नियंत्रण और गुणवत्ता सुधार पर काम का एक चक्र शामिल है। इसके अलावा, जुरान सीडब्ल्यूक्यूएम (कंपनी - वाइड क्वालिटी मैनेजमेंट) अवधारणा - कॉर्पोरेट गुणवत्ता प्रबंधन का विकासकर्ता है।

फिलिप क्रॉस्बी (फिलिप क्रॉस्बी)- प्रसिद्ध "शून्य दोष" गुणवत्ता कार्यक्रम के डेवलपर। उन्होंने गुणवत्ता सुधार विधियों के विकास में प्रमुख योगदान दिया, जिनके मूल सिद्धांत गुणवत्ता सुधार के 14 चरणों के रूप में तैयार किए गए हैं।

गुणवत्ता प्रबंधन के अनुप्रयुक्त क्षेत्र

विकास के वर्तमान चरण में, गुणवत्ता प्रबंधन का एक बड़ा सैद्धांतिक आधार है, जिसमें कई विज्ञानों के तत्व शामिल हैं। हालाँकि, अपनी स्थापना से लेकर आज तक, गुणवत्ता प्रबंधन एक व्यावहारिक विज्ञान बना हुआ है। उनका मुख्य कार्य गुणवत्तापूर्ण परिणाम (उत्पाद, प्रबंधन प्रणाली, प्रक्रियाएं, बुनियादी ढांचा, रहने का वातावरण, आदि) की योजना बनाना, बनाना और प्रदान करना है। इस समस्या का समाधान विभिन्न कंपनियों में कार्यान्वित और संचालित किए जाने वाले एप्लिकेशन सिस्टम के निर्माण के माध्यम से प्राप्त किया जाता है।

गुणवत्ता प्रबंधन में आज सबसे प्रसिद्ध और लोकप्रिय प्रणालियाँ शामिल हैं:

ISO 9000 अंतर्राष्ट्रीय मानकों ISO 9000 श्रृंखला के आधार पर निर्मित एक गुणवत्ता प्रबंधन प्रणाली है। यह सबसे लोकप्रिय और औपचारिक प्रणालियों में से एक है। यह गतिविधियों के सख्त नियमन, कर्मचारियों के बीच स्पष्ट बातचीत और व्यक्तिगत उप-प्रणालियों और समग्र रूप से संगठन दोनों के निरंतर सुधार पर केंद्रित है।

टीक्यूएम (कुल गुणवत्ता प्रबंधन) एक ही समय में एक प्रणाली और प्रबंधन दर्शन दोनों है। टीक्यूएम जापान में सबसे लोकप्रिय और व्यापक है, जहां इसे विकसित किया गया था। टीक्यूएम डेमिंग, जुरान, क्रॉस्बी और अन्य की अवधारणाओं पर आधारित है। मुख्य सिद्धांत जिस पर प्रबंधन प्रणाली बनाई गई है वह कंपनी में सुधार की जा सकने वाली हर चीज को बेहतर बनाने का सिद्धांत है। ऐसी कोई कड़ाई से औपचारिक आवश्यकताएं नहीं हैं (उदाहरण के लिए, आईएसओ 9000 में) जिसके अनुसार सिस्टम बनाया जाना चाहिए।

गुणवत्ता पुरस्कार - इन्हें गुणवत्ता प्रणाली के लिए एक अन्य विकल्प माना जा सकता है। विभिन्न देशों के अपने-अपने गुणवत्ता पुरस्कार हैं, उदाहरण के लिए, डेमिंग पुरस्कार, बाल्ड्रिगे पुरस्कार, ईएफक्यूएम (गुणवत्ता प्रबंधन के लिए यूरोपीय फाउंडेशन)। केवल सर्वश्रेष्ठ संगठन जो स्थापित पुरस्कार मानदंडों को पूरा करते हैं, उन्हें पुरस्कार प्रदान किया जाता है। इन मानदंडों का सेट काफी व्यापक है, और इन मानदंडों को पूरा करने के लिए, संगठन को विभिन्न गुणवत्ता प्रबंधन विधियों को लागू करना होगा।

6 सिग्मा संगठनात्मक प्रक्रियाओं की गुणवत्ता में सुधार के लिए एक पद्धति है। यह विभिन्न गैर-अनुरूपताओं और दोषों के कारणों की पहचान करने और उन्हें दूर करने पर केंद्रित है। 6 सिग्मा पद्धति गुणवत्तापूर्ण उपकरणों और रणनीतियों का एक सेट है। इसे मूल रूप से मोटोरोला द्वारा विकसित और उपयोग किया गया था, और 20वीं सदी के 80 के दशक के उत्तरार्ध से इसने लोकप्रियता हासिल की है। 6 सिग्मा पद्धति तागुची के कार्य पर आधारित है।

मिखाइल यूरीविच रयबाकोवबिजनेस सलाहकार, बिजनेस कोच, जस्ट कंसल्टिंग के वरिष्ठ भागीदार, प्रमाणित परियोजना प्रबंधन विशेषज्ञ (आईपीएमए)
अलेक्जेंडर लियोनिदोविच शमेलोवगुणवत्ता प्रबंधन पर अग्रणी प्रशिक्षक-सलाहकार, जस्ट कंसल्टिंग में गुणवत्ता प्रबंधन विभाग के प्रमुख
पत्रिका "प्रबंधन समाचार", 2008 के लिए नंबर 1

"उद्यमों के लिए समय की चुनौती को "तेजी से और अधिक लागत प्रभावी ढंग से तेजी से बदलते कार्यों की बढ़ती विविधता में महारत हासिल करना" के रूप में तैयार किया जा सकता है।

अलेक्जेंडर लियोनिदोविच शमेलोव

टिप्पणी

यह लेख एक रूसी कंपनी में गुणवत्ता प्रबंधन प्रणाली (क्यूएमएस) के निर्माण और कार्यान्वयन के लिए समर्पित है। इसे पढ़ने के बाद, आप:

• पता लगाएं कि क्यूएमएस लागू करने से आपके व्यवसाय को क्या लाभ मिलेगा
• आधुनिक प्रकार के क्यूएमएस का अध्ययन करें और आप अपने लिए सबसे उपयुक्त विकल्प चुन सकते हैं
• आप यह समझ सकेंगे कि अपनी कंपनी में क्यूएमएस कैसे बनाएं और इसे अंतरराष्ट्रीय प्रमाणन के लिए कैसे तैयार करें

लेख सहन करता है व्यावहारिक प्रकृतिऔर यह विश्व अभ्यास और ऐसी कंपनियों में गुणवत्ता के क्षेत्र में लेखकों के कई वर्षों के अनुभव पर आधारित है:

• पश्चिमी: BEKO (रूस में संयंत्र), डेमलर-बेंज/मर्सिडीज बेंज एव्टोमोबिली, ट्रोकल, केबीई, टीयूवी ईसी, वोल्वो ट्रक कॉर्पोरेशन रूस, कुहने+नागेल एलएलसी रूस, आदि।
• रूसी: बीलाइन, बिजनेस प्रोसेस एलएलसी, कॉर्बिना टेलीकॉम, मॉस्को बिजनेस स्कूल, सावत्ज़की, युकोस एनके, आदि।

पूरा लेख एक ही एंड-टू-एंड उदाहरण पर आधारित होगा। हमने काल्पनिक कंपनी "एटलॉन" को अपना हीरो बनाया। यह यूरोपीय ब्रांडों की कारों की बिक्री, मरम्मत और रखरखाव के लिए एक बहु-ब्रांड कार डीलरशिप केंद्र है। यह उदाहरण अच्छा है क्योंकि:

• सबसे पहले, हम में से कई लोग नियमित रूप से कार सर्विस स्टेशनों (सर्विस स्टेशन) की सेवाओं का उपयोग करते हैं
• दूसरे, यह उदाहरण बिक्री, उत्पादन और सेवा प्रावधान में लगी कंपनियों में क्यूएमएस के कार्यान्वयन को चित्रित कर सकता है।

कंपनी का इतिहास. समस्या

Etalon कंपनी की स्थापना 2001 में हुई थी। उस वक्त वह फॉक्सवैगन कारों की सर्विस कर रही थीं। समय के साथ, कई जापानी और कोरियाई ब्रांड भी बेचने और सेवा देने लगे। आज, एटलॉन क्षेत्रीय बाजार में अग्रणी में से एक है। हालाँकि, हाल ही में प्रतिस्पर्धा और अधिक तीव्र हो गई है और इसलिए कंपनी ने उन बिंदुओं पर अधिक गंभीरता से ध्यान देना शुरू कर दिया है जिन तक वह पहले नहीं पहुंची थी:

• सर्विस स्टेशन कर्मी समय मानकों और उद्यम मानकों का अनुपालन नहीं करते हैं
• निदेशालय का मानना ​​है कि प्रत्यक्ष श्रम (यांत्रिकी, इलेक्ट्रीशियन, निदानकर्ता) की उत्पादकता बहुत अधिक हो सकती है
• ग्राहक सेवा की गुणवत्ता और गति से पूरी तरह संतुष्ट नहीं हैं
• दुर्लभ ग्राहक फिर से सेवाएँ चाहते हैं: वे प्रतिस्पर्धियों के पास जाते हैं

और इसके परिणामस्वरूप:

• कंपनी बाजार में अपनी स्थिति खो रही है
• मालिक और निवेशक निवेशित पूंजी पर रिटर्न से संतुष्ट नहीं हैं।

निःसंदेह, ये समस्याएँ प्रबंधन के लिए नई नहीं थीं। और, निःसंदेह, उन्होंने उन्हें हल करने का प्रयास किया:

• मैकेनिकों, मैकेनिकों और इलेक्ट्रीशियनों के काम की वीडियो निगरानी स्थापित की गई
• बोनस स्तर को उत्पादकता से जोड़कर बढ़ाया या घटाया गया
• ग्राहकों के साथ काम करने के लिए प्रशिक्षित रिसेप्शनिस्ट
• और भी बहुत कुछ

हालाँकि, इन सब से केवल अस्थायी सुधार हुआ। और फिर एक दिन कंपनी के मालिक ने यह बात सुन ली ऐसा ही एक विज्ञान है - गुणवत्ता प्रबंधन, और इसे अपनी कंपनी में लागू करने का निर्णय लिया।

गुणवत्ता प्रबंधन क्या है और यह क्या प्रदान करता है?

व्यवसाय के लिए क्या लाभ हैं?

लाभ, जो आप प्राप्त कर सकते हैं वे बहुत विविध हैं:

• उत्पादन लागत कम हुई और मुनाफा बढ़ा
• कंपनी का पूंजीकरण और निवेश आकर्षण बढ़ाना
• प्रबंधन के लिए कंपनी की प्रबंधनीयता और पारदर्शिता बढ़ाना
• कर्मचारियों की प्रेरणा और निष्ठा में वृद्धि, टीम के माहौल में सुधार
• ग्राहकों की संतुष्टि में वृद्धि
• कंपनी की छवि विकसित करना और उसकी प्रतिस्पर्धात्मकता बढ़ाना
• विदेशी बाज़ारों में प्रवेश करने और प्रमुख रूसी कंपनियों के साथ सहयोग करने का अवसर
• कंपनी के प्रदर्शन में लगातार सुधार

यह कैसे हासिल किया जाता है?

सीधे शब्दों में कहें तो गुणवत्ता का संबंध है अपने व्यवसाय को बुद्धिमानी से कैसे बनाएं. वहाँ हैं:

गुणवत्ता प्रबंधन उत्पादन, वित्त, कार्मिक और अन्य के समान ही प्रबंधन का क्षेत्र है। लेकिन साथ ही, यह अधिक जटिल है, जो कंपनी के काम के सभी पहलुओं को प्रभावित करता है, और इसलिए इसके शीर्ष प्रबंधन के नियंत्रण में है।

और विभिन्न व्यावसायिक क्षेत्रों में दुनिया की सभी सफल कंपनियाँ (डेमलर-बेंज जैसी दिग्गज कंपनियों से लेकर छोटी कंपनियों तक) इन मुद्दों से निपट रही हैं।

गुणवत्ता प्रबंधन प्रणालियाँ क्या हैं?

एक समय था जब हर अग्रणी कंपनी अपना स्वयं का क्यूएमएस बनाती थी। हालाँकि, दुनिया की सबसे सफल कंपनियों (सर्वोत्तम प्रथाओं) की प्रथाओं के आधार पर, "पहिया को दोबारा न बनाने" के लिए, विभिन्न गुणवत्ता के मानक, उदाहरण के लिए:

• आईएसओ 9001:2000
  व्यवसाय के क्षेत्र की परवाह किए बिना, एक कुशल, दीर्घकालिक सफल कंपनी कैसे बनाई जाए, इसके बारे में बात करता है। इसका उपयोग भागीदारों का मूल्यांकन करने के लिए भी किया जाता है: उनके साथ काम करना कितना जोखिम भरा है।
  यह मानक दुनिया में बनाए गए सभी क्यूएमएस का आधार है, इसलिए हम इसे आगे की प्रस्तुति के लिए आधार के रूप में लेंगे। अन्य मानक विशिष्ट देशों और उद्योगों के लिए ISO 9001:2000 की आवश्यकताओं को स्पष्ट और विस्तृत करते हैं।

• आईएसओ क्यूएस 9000
  ऑटोमोटिव उद्योग में आपूर्तिकर्ताओं और ठेकेदारों के मूल्यांकन के लिए मानक। "बड़ी तीन" अमेरिकी ऑटोमोबाइल कंपनियों द्वारा अपनाया गया: फोर्ड, जनरल मोटर्स, क्रिसलर।
• वीडीए 6.1/6.2
  आईएसओ क्यूएस 9000 के समान यूरोपीय मानक। बीएमडब्ल्यू, वोक्सवैगन, मर्सिडीज, सीमेंस जैसी जर्मन कंपनियों द्वारा अपनाया गया।
• आईएसओ टीएस 16949

एक अंतर्राष्ट्रीय मानक जो ऊपर वर्णित मानकों से विकसित हुआ है।

लेकिन वह सब नहीं है। यदि आपने क्यूएमएस लागू किया है, तो आप उद्योग के लिए एक निश्चित बुनियादी स्तर तक पहुंच गए हैं। लेकिन प्रतिस्पर्धा बढ़ रही है, और यदि आप आगे विकास करना चाहते हैं, तो आपका संदर्भ बिंदु हो सकता है आगे सुधार कार्यक्रम, उदाहरण के लिए:

• सांख्यिकीय प्रक्रिया नियंत्रण (एसपीसी)
  जीवन चक्र के सभी चरणों में उत्पाद की गुणवत्ता की निगरानी के लिए तकनीकों का एक सेट।
• गुणवत्ता लागत प्रबंधन
  निम्न गुणवत्ता (दोष) को रोककर लागत कम करना।
• टोयोटा उत्पादन प्रणाली - टीपीएस और लीन प्रोडक्शन (लीन प्रोडक्शन)
  टोयोटा उत्पादन प्रणाली। यह दुनिया की सबसे सफल गुणवत्ता प्रबंधन प्रणालियों में से एक है।
• आधुनिक निवारक रखरखाव (टीपीएम) विधियाँ
  उत्पादन उपकरणों की समग्र दक्षता का आकलन और सुधार करने के लिए जापानी तरीकों की एक प्रणाली।
• सिक्स सिग्मा
  मूल रूप से मोटोरोला द्वारा विकसित एक प्रणाली। सुधारों को लागू करने के लिए एक परियोजना दृष्टिकोण और एक स्पष्ट संगठनात्मक संरचना पर आधारित।

गुणवत्ता प्रबंधन के बुनियादी सिद्धांत

काम में हम गुणवत्ता पर प्रकाश डाल सकते हैं 3 स्तर:

1. विचारधारा

2. मनोविज्ञान

3. उपकरण

"इसका अर्थ क्या है? - आप पूछना। - विचारधारा का इससे क्या लेना-देना है? हमारे देश में यह पर्याप्त से अधिक था! नतीजे देखो!”

यह सही है, लेकिन पूरी बात यह है कि एक कंपनी के कर्मचारी को सर्वोत्तम उपकरण, मशीनें और उपकरण दिए जा सकते हैं, लेकिन यदि वह नहीं चाहेंगेकुशलता से काम करें, आपके सभी प्रयास धन और समय की बर्बादी होंगे।

विचारधाराजनमत बनाने की जरूरत है. उदाहरण के लिए, जापान में "एक अच्छे व्यक्ति को बुरा काम करने में शर्म आती है" सिद्धांत को बढ़ावा दिया जाता है। संयुक्त राज्य अमेरिका में, गुणवत्ता की तुलना अक्सर धर्म से की जाती है। किसी व्यक्ति को ईश्वर में विश्वास करने के लिए बाध्य नहीं किया जा सकता। यही बात गुणवत्ता पर भी लागू होती है। आप इसे मजबूर नहीं कर सकते, लेकिन आप इसे मना सकते हैं, एक व्यक्तिगत परियोजना, एक कंपनी या पूरे समाज के ढांचे के भीतर उचित मूड बना सकते हैं।

समझ मनोविज्ञानकर्मचारियों को गुणवत्ता के बुनियादी सिद्धांतों को बताने में सक्षम होने के लिए एक कर्मचारी की आवश्यकता होती है।

ए औजारगुणवत्ता के सिद्धांतों को व्यवहार में लाने में मदद करें।

एक अनुशासन के रूप में गुणवत्ता काफी हद तक व्यक्तियों के प्रयासों से बनाई गई थी। उन्हें अक्सर "क्वालिटी गुरु" कहा जाता है। वे ही थे जिन्होंने प्रबंधन अनुशासन के रूप में गुणवत्ता की वैचारिक नींव रखी और ऐसे उपकरण विकसित किए जो दुनिया भर में सक्रिय रूप से उपयोग किए जाते हैं।

एडवर्ड डेमिंगगुणवत्ता के विश्व विज्ञान के संस्थापकों में से एक माना जाता है। 1940 के दशक में XX सदी में उन्होंने न्यूयॉर्क विश्वविद्यालय में सांख्यिकी के प्रोफेसर के रूप में काम किया। उस समय, उन्होंने सबसे पहले यह सोचना शुरू किया कि गुणवत्ता प्रबंधन के लिए सांख्यिकीय तरीकों का इस्तेमाल किया जा सकता है। उन्होंने कई अमेरिकी कंपनियों को अपने विचार पेश किये, लेकिन उस समय अमेरिकी व्यापार जगत में उनके विचारों को स्वीकार नहीं किया गया। उन्होंने सोवियत संघ सहित दुनिया भर के कई देशों में समझ खोजने की कोशिश की। वह लगभग हमारे देश में ही रहे, लेकिन देश के नेतृत्व ने मांग की कि वह सार्वजनिक रूप से घोषित करें कि सोवियत उद्योग दुनिया में उच्चतम गुणवत्ता वाला है। कई कारखानों की स्थिति से परिचित होने के बाद, वह ऐसा कदम उठाने में असमर्थ थे, जिसका अर्थ है कि उन्हें ऐसे देश की खोज जारी रखने के लिए मजबूर होना पड़ा जहां उनके विचारों को स्वीकार किया जाएगा। ऐसा ही एक देश निकला जापान.

द्वितीय विश्व युद्ध के बाद, जापान बहुत कठिन आर्थिक स्थिति में था, और उसके उद्योग द्वारा उत्पादित सामान बहुत कम गुणवत्ता के कारण पूरी तरह से अप्रतिस्पर्धी थे। छह वर्षों तक, डॉ. डेमिंग ने जापानी व्यापारिक नेताओं और सरकारी अधिकारियों को व्याख्यान दिया और सलाह दी। परिणामस्वरूप, जापानी नए प्रबंधन सिद्धांतों को व्यवहार में लाने और अपने उत्पादों की गुणवत्ता में विश्व नेता बनने में सक्षम हुए।

बहुत बाद में, 80 के दशक की शुरुआत में, "जापानी औद्योगिक क्रांति" की शुरुआत के कई साल बाद, "ओवरकमिंग द क्राइसिस" पुस्तक में डेमिंग ने अपना प्रसिद्ध सूत्रीकरण किया। "गुणवत्ता के 14 सिद्धांत"जो दुनिया भर की प्रमुख कंपनियों में गुणवत्ता पर काम करने के उनके कई वर्षों के सफल अनुभव को दर्शाता है।

डेमिंग के दृष्टिकोण का सार यही है कम दक्षता और खराब गुणवत्ता का कारण अक्सर सिस्टम में होता है, कर्मचारियों में नहीं. इसलिए, परिचालन परिणामों को बेहतर बनाने के लिए, प्रबंधकों को सिस्टम को स्वयं समायोजित करना होगा। डेमिंग ने इस पर विशेष ध्यान दिया:

• ज़रूरत सांख्यिकीय जानकारी एकत्रित करनामानकों से विचलन के बारे में
• विचलन को कम करनाकंपनी की प्रक्रियाओं और उत्पादों में
• इस कारण विचलन के कारणों की खोज, विश्लेषण और उन्मूलन.

तो आइए विचार करें "एडवर्ड डेमिंग के 14 सिद्धांत", जो आज तक दुनिया भर में गुणवत्ता प्रबंधन का आधार बनता है।

1. सुधार के प्रति प्रतिबद्धता

“सुनिश्चित करें कि किसी उत्पाद या सेवा को बेहतर बनाने की इच्छा निरंतर बनी रहे; आपका अंतिम लक्ष्य प्रतिस्पर्धी बनना, व्यवसाय में बने रहना और नौकरियां प्रदान करना है।"

चावल। जापान और संयुक्त राज्य अमेरिका में बढ़ती गुणवत्ता

जापानी इस बारे में बात करना पसंद करते हैं कि उन्होंने गुणवत्ता में अमेरिका को कैसे पीछे छोड़ दिया है। और क्या आप जानते हैं कि वे अपनी सफलता की व्याख्या कैसे करते हैं?

संयुक्त राज्य अमेरिका में, कुछ तकनीकी या प्रबंधन संबंधी सफलता मिलने पर समय-समय पर गुणवत्ता में सुधार किया जाता है। जापान में किसी भी कार्य का एक घटक उसका होता है निरंतर सुधार (Kaizen). हम नीचे देखेंगे कि यह कैसे होता है (पीडीसीए चक्र)। इस बीच, मैं आपको इस प्रश्न के बारे में सोचने के लिए आमंत्रित करता हूं: रूस में समय के साथ गुणवत्ता कैसे बदलती है? हाल के वर्षों में उपभोक्ता बाजार में आए कई ब्रांडों की गुणवत्ता में बदलाव की गतिशीलता को याद रखें...

पुनरावृत्तीय सुधार (पीडीसीए चक्र)

गुणवत्ता के विकास में मुख्य सिद्धांतों में से एक निरंतर सुधार का सिद्धांत है। इसे प्रसिद्ध पीडीसीए चक्र (अंग्रेजी शब्दों से:) के कार्यान्वयन में व्यावहारिक कार्यान्वयन मिलता है। योजना- योजना के लिए, करना- करना, जाँच करना- जाँच करना, कार्य- अधिनियम), एडवर्ड डेमिंग द्वारा विकसित।

यह सिद्धांत सुधार प्रक्रिया की अनंतता का प्रतीक है। कल्पना कीजिए कि आप एक नाव पर सवार होकर एक निश्चित लक्ष्य की ओर बढ़ रहे हैं। नाव समय-समय पर धारा में बह जाएगी और हवा द्वारा घूम जाएगी। अपने इच्छित लक्ष्य तक पहुंचने के लिए, आपको फीडबैक के सिद्धांत का उपयोग करके अपने पाठ्यक्रम को नियमित रूप से समायोजित करना होगा। ध्यान दें कि लक्ष्य बदल भी सकते हैं... हालाँकि, व्यवसाय में, लोग अक्सर सोचते हैं कि एक बार उन्हें सही समाधान मिल जाए, तो वे इसे हमेशा के लिए उपयोग कर सकते हैं।

चावल। पीडीसीए चक्र

पीडीसीए चक्र को अक्सर एक ऐसे व्यक्ति के रूप में दर्शाया जाता है जो निरंतर विकास के पहिये को एक ढलान पर आगे बढ़ा रहा है। वृत्त सुधार की निरंतर प्रकृति का प्रतीक है। यह प्रतीक जापान में बहुत लोकप्रिय है, साथ ही यह तकनीक भी। उदाहरण के लिए, पीडीसीए चक्र अक्सर क्वालिटी सर्किल में चर्चा का विषय होता है।

2. नया दर्शन

“हम एक नए आर्थिक युग में रहते हैं। नेताओं को इस युग की चुनौती का सामना करना चाहिए, अपनी जिम्मेदारियों को पहचानना चाहिए और बदलाव लाने के लिए नेता बनना चाहिए।''

यदि आप अपनी कंपनी को पुराने "मैं मालिक हूं, तुम मूर्ख हो!" सिद्धांत का उपयोग करके चलाना चाहते हैं, तो गुणवत्ता के बारे में सभी बातचीत तुरंत छोड़ देना सबसे अच्छा है। गुणवत्ता प्रबंधन प्रणाली को सफलतापूर्वक लागू करने वाली अधिकांश कंपनियों का अनुभव बताता है कि यह सब कंपनी के शीर्ष प्रबंधन की गुणवत्ता में विश्वास से शुरू होता है। इसके अलावा, अक्सर शुरुआत में आपको अधिकांश कर्मचारियों और मध्यम स्तर के प्रबंधकों की ओर से गलतफहमी और प्रतिरोध की दीवार को पार करना पड़ता है। गुणवत्ता "सफलता के लिए अभिशप्त" तभी है जब शीर्ष प्रबंधक इसे कंपनी के विकास के लिए मुख्य प्राथमिकताओं में से एक के रूप में स्वीकार करते हैं, नियमित रूप से इसकी महत्वपूर्ण भूमिका की घोषणा करते हैं, और सबसे महत्वपूर्ण बात, अपने दैनिक कार्य में गुणवत्ता के सिद्धांतों का पालन करते हैं, कर्मचारियों को इसका पालन करने के लिए प्रेरित करते हैं। उनके उदाहरण से नया पाठ्यक्रम.

3. सामूहिक निरीक्षण रोकना

“गुणवत्ता नियंत्रण पर निर्भरता पर काबू पाएं। गुणवत्ता बड़े पैमाने पर परीक्षण के माध्यम से हासिल नहीं की जा सकती है, लेकिन यह एक टिकाऊ विनिर्माण प्रक्रिया का परिणाम होना चाहिए।

प्रारंभ में, प्रबंधन अनुशासन के रूप में गुणवत्ता 20वीं सदी की शुरुआत में असेंबली लाइन उत्पादन की शुरुआत के साथ उभरी। इससे पहले, छोटे बैचों में अपने उत्पादों का उत्पादन करने वाला एक कारीगर शुरू से अंत तक उत्पादन प्रक्रिया को स्वयं नियंत्रित कर सकता था। और असेंबली लाइन पर खड़ा मजदूर अपने श्रम के परिणामों से अलग हो गया, यानी, वे "10 नट" जिन्हें वह हर दिन सुबह से शाम तक पेंच करता था, वे चमकदार खूबसूरत कारों से बहुत दूर थे जो असेंबली लाइन से लुढ़कती थीं। असेंबली और फिनिशिंग का अंत।

तब पहली बार गुणवत्ता नियंत्रण विभाग (तकनीकी नियंत्रण विभाग) बनाने का विचार आया, यानी विशेष विभाग पैदा हुए जिनका मुख्य कार्य निर्मित उत्पादों की गुणवत्ता नियंत्रण था। अंतिम निरीक्षण में मुख्य समस्या यह है कि यदि तैयार उत्पादों में कुछ दोष पाए जाते हैं, तो भी उन्हें समाप्त करना कंपनी के लिए बहुत महंगा हो सकता है, और अक्सर "छिपे हुए दोष" उत्पन्न होते हैं जो केवल तभी खोजे जाएंगे जब उत्पाद अंतिम उपयोगकर्ता तक पहुंचेगा।

बड़े पैमाने पर नियंत्रण का एक और नुकसान मनोवैज्ञानिक समस्याएं हैं जो उत्पादन में तब उत्पन्न होती हैं जब बड़ी संख्या में नियंत्रक होते हैं। जब पर्यवेक्षक की सतर्क निगाहें आप पर लगातार निगरानी रखती हों तो काम करने में किसे मजा आता है?

पूर्ण नियंत्रण के विपरीत है व्यावसायिक प्रक्रिया और तकनीकी प्रक्रिया की गुणवत्ता का विकासइतना कि सैद्धांतिक रूप से विवाह असंभव होगा। इसके अलावा लक्ष्यों में से एक लक्ष्य हासिल करना भी है प्रक्रिया प्रतिलिपि प्रस्तुत करने योग्यता. उदाहरण के लिए, एक गैरेज में एक कार का उत्पादन किया जा सकता है, लेकिन एक जैसी हजारों कारें बनाने के लिए, और यहां तक ​​कि विभिन्न कौशल स्तरों के श्रमिकों के साथ, गुणवत्ता प्रबंधन बिल्कुल आवश्यक है।

4. सस्ती खरीदारी से सावधान रहें

“न्यूनतम कीमत की मांग के आधार पर खरीदारी करना बंद करें और इसके बजाय कुल लागत कम करें। प्रत्येक घटक के लिए एक आपूर्तिकर्ता रखने का प्रयास करें, दीर्घकालिक, भरोसेमंद रिश्तों के आधार पर उसके साथ काम करें।

कोई भी कंपनी विदेशी बाज़ार से प्राप्त संसाधनों पर निर्भर करती है। प्रबंधन अक्सर क्रय प्रबंधकों को न्यूनतम कीमतों पर ध्यान केंद्रित करने के लिए मजबूर करता है। हालाँकि, आपूर्तिकर्ताओं को चुनते समय, न केवल खरीदे गए उत्पादों की कीमत पर, बल्कि इस पर भी ध्यान देना ज़रूरी है मालिकाने की कुल कीमतअपने संपूर्ण सेवा जीवन के दौरान दिए गए संसाधन, जिसमें मरम्मत, स्पेयर पार्ट्स की लागत और सस्ते में खरीदे गए संसाधनों के डाउनटाइम से होने वाले नुकसान शामिल हैं। अक्सर, एक साधारण आर्थिक गणना से पता चलता है कि अधिक महंगे लेकिन उच्च गुणवत्ता वाले उत्पाद खरीदना बेहतर है। आप गणना कर सकते हैं कि क्या अधिक लाभदायक है: अपनी कुटिया बनाने के लिए पेशेवरों की एक टीम या अतिथि श्रमिकों की एक टीम को आमंत्रित करें, जो केवल अनुबंध के समापन के समय शांत हों, और जिन्होंने पहली बार एक महीने पहले ट्रॉवेल उठाया हो। जैसा कि वे कहते हैं, "मैं इतना अमीर नहीं हूं कि सस्ती चीजें खरीद सकूं"...

5. व्यवस्थाओं में निरंतर सुधार

"लंबे समय में सभी उत्पादन और सेवा प्रणालियों के साथ-साथ उद्यम से जुड़ी किसी भी अन्य गतिविधियों में सुधार के लिए दोषों के कारणों की लगातार तलाश करना आवश्यक है।"

यह सिद्धांत हमें बताता है कि किसी कंपनी के संचालन के दौरान उत्पन्न होने वाली समस्याओं के कारणों का विश्लेषण करना कितना महत्वपूर्ण है। बुद्धिमान लोग कहते हैं, "कोई हार नहीं होती - केवल प्रतिक्रिया होती है।" हमारी गलतियाँ और गलत आकलन अमूल्य अनुभव हैं जो भविष्य में हमारी सफलता की राह को आसान बना देंगे। केवल उन कारणों की विस्तृत जांच ही, जिनके कारण कोई विशेष समस्या उत्पन्न हुई, भविष्य में इसे समाप्त करना संभव हो जाता है। परियोजना विकास के पहले चरण से ही, भविष्य में उन्हें खत्म करने और रोकने के लिए वास्तविक कदम उठाने के लिए कर्मचारियों में उभरती कठिनाइयों के विस्तृत विश्लेषण के सिद्धांत को विकसित करना बेहद महत्वपूर्ण है।

ऐसे कई उपकरण हैं जो आपको मौजूदा या संभावित समस्याओं के कारणों का विश्लेषण करने की अनुमति देते हैं।

6. कार्मिक प्रशिक्षण प्रणाली

"नौकरी पर प्रशिक्षण की एक प्रणाली बनाएं।"

क्या आपने देखा है कि अक्सर एक युवा विशेषज्ञ जो विश्वविद्यालय में अध्ययन करने के बाद काम पर आता है, उसे पता नहीं होता कि क्या करने की आवश्यकता है, भले ही वह अपनी विशेषज्ञता में काम करता हो (जो आजकल दुर्लभ है)? ऐसे पेशेवरों को कैसे तैयार किया जाए जो उन्हें सौंपे गए कार्यों को सफलतापूर्वक पूरा करेंगे, और भविष्य में कंपनी की रीढ़ भी बनेंगे?

विश्व अनुभव से पता चलता है कि एक परामर्श प्रणाली, जब अनुभवी कर्मचारी युवा नवागंतुकों को प्रशिक्षित करते हैं, इस समस्या को हल करने में मदद कर सकते हैं। यह दृष्टिकोण "तिहरा प्रभाव" देता है: आप युवाओं को प्रशिक्षित करते हैं, अनुभवी विशेषज्ञों की वफादारी बढ़ाते हैं, टीम को एकजुट करते हैं, और सहकर्मियों के बीच सम्मानजनक संबंधों की नींव रखते हैं।

7. प्रभावी नेतृत्व

"कर्मचारियों को अपना काम बेहतर ढंग से करने में मदद के लिए आधुनिक प्रबंधन तकनीकों को अपनाया जाना चाहिए।"

एक प्रसिद्ध सिद्धांत कहता है: एक अलग परिणाम प्राप्त करने के लिए, सिस्टम में कुछ बदलाव करना आवश्यक है। अर्थात्, यदि आप कुछ भी नहीं बदलते हैं, तो परिणाम "हमेशा की तरह" होगा। क्या आप अपने कर्मचारियों के काम से संतुष्ट हैं? नहीं? तो फिर आपकी कंपनी में बदलाव करने के लिए कौन जिम्मेदार है?

नई परिस्थितियों में, जब किसी कर्मचारी से अधिक से अधिक परिणामों की अपेक्षा की जाती है, साथ ही काम करने के लिए एक जिम्मेदार, रचनात्मक दृष्टिकोण की अपेक्षा की जाती है, तो प्रबंधक अब "लापरवाह कर्मचारी" का पर्यवेक्षक नहीं रह जाता है, जैसा कि वह अक्सर पहले हुआ करता था। प्रबंधन के लिए एक आधुनिक दृष्टिकोण का तात्पर्य कर्मचारियों और प्रबंधकों के बीच साझेदारी से है, जिसमें प्रबंधक एक संरक्षक, एक "वरिष्ठ कॉमरेड" की भूमिका निभाता है जो कर्मचारी को उसके पेशेवर विकास का रास्ता दिखा सकता है।

8. डर का माहौल ख़त्म करें

“श्रमिकों के बीच डर को खत्म करने के लिए आपसी संचार को बढ़ावा देना और अन्य तरीकों का उपयोग करना आवश्यक है। तभी लोग कंपनी के हित में प्रभावी ढंग से काम कर सकेंगे।”

कर्मचारी किस बात से डरते हैं? इस बारे में बातचीत इस तथ्य से शुरू करने लायक है कि 100 से अधिक लोगों वाली किसी भी कंपनी में, व्यावसायिक हितों को बड़े पैमाने पर कंपनी के भीतर करियर बनाने के हितों से बदल दिया जाता है। इसका मतलब यह है कि कर्मचारी द्वारा की जाने वाली सभी कार्रवाइयों का उद्देश्य अपने वरिष्ठों की नज़र में अपनी खूबियों को बढ़ाना और सभी गलतियों को छिपाना होगा।

इससे क्या होता है? लोग डरने लगे हैं. अपनी गलती के बारे में बात करने से डरें, एक बार फिर सुधार के प्रस्ताव के साथ प्रबंधन के पास जाएँ: “वे मुझे कैसे देखेंगे? क्या वे मुझे सज़ा नहीं देंगे?क्या वे मुझे मेरे प्रस्ताव को लागू करने के लिए जिम्मेदार नहीं बनाएंगे? अगर मैं इसे संभाल नहीं सका तो क्या होगा?” परिणामस्वरूप, एक व्यक्ति केवल "सबसे सुरक्षित" नौकरियां लेता है और सहकर्मियों और प्रबंधकों पर जिम्मेदारी स्थानांतरित करने का प्रयास करता है। ऐसे टीम माहौल में हम काम के प्रति किस प्रकार के रचनात्मक दृष्टिकोण की बात कर सकते हैं?

काम पर सज़ा के डर का एक और नकारात्मक परिणाम, कंपनी का "मालिकों" और "साधारण श्रमिकों" में विभाजन, सामान्य कर्मचारियों के बीच पारस्परिक जिम्मेदारी का उदय है। इसके कई नकारात्मक परिणाम हैं. यह चोरी भी है और परस्पर निष्क्रियता तथा गलतियों को छिपाना भी।

इस स्थिति का कारण क्या है? कर्मचारियों और प्रबंधन के बीच टकराव का मुख्य कारण आमतौर पर डर होता है। आख़िरकार, अक्सर ऐसा होता है कि जब समस्याओं का पता चलता है (उदाहरण के लिए, कोई खराबी होती है), तो प्रबंधन "अंतिम उपाय की खोज" में लगा रहता है, "ताकि यह हतोत्साहित हो।" और समस्या अक्सर श्रमिक संगठन की समस्याओं और सिस्टम की कमियों में निहित होती है।

कई सफल कंपनियों ने निम्नलिखित सिद्धांत पेश किया है: यदि कोई कर्मचारी स्वयं गलती करने पर अपना अपराध स्वीकार करता है, तो उसे न केवल दंडित किया जाता है, बल्कि भविष्य में इस गलती को रोकने के लिए कोई वास्तविक तरीका खोजने पर उसे पुरस्कृत भी किया जाता है। . आख़िरकार, अब इस कर्मचारी को बहुमूल्य अनुभव प्राप्त हो गया है! निःसंदेह, यह उन लोगों पर लागू नहीं होता जो हर दिन गलतियाँ करते हैं। हालाँकि, जैसा कि अभ्यास से पता चलता है, अधिकांश कर्मचारी वास्तव में अपना काम यथासंभव सर्वोत्तम करने का प्रयास करते हैं। इसमें हस्तक्षेप न करें!

9. बाधाओं को दूर करना

"कंपनी की गतिविधियों और प्रभागों के अलग-अलग क्षेत्रों के बीच बाधाओं को खत्म करना आवश्यक है।"

क्या आपने देखा है कि कभी-कभी आप कंपनियों में ऐसी बातचीत सुन सकते हैं।

लेखांकन: “ये विक्रेता आलसी हैं! न केवल लोग केवल शाम को कार्यालय आते हैं, बल्कि दस्तावेज़ों में भी लगातार देरी होती रहती है!”

विक्रेता: “यह लेखा विभाग एक पूर्ण दलदल है! वे न केवल पूरे दिन वहां बैठे रहते हैं, अपनी पैंट पोंछते हैं, बल्कि वे अपनी गणनाओं में भी लगातार गलतियाँ करते हैं, और आपको उनसे कोई दस्तावेज़ नहीं मिलेगा!

यदि आप अपने प्रोजेक्ट में इसी तरह की बातचीत सुनते हैं, तो इसका मतलब है कि आपने विकास कर लिया है इकाइयों के बीच टकराव. ऐसा क्यों होता है?

तथ्य यह है कि कंपनी के अधिकांश कर्मचारी अपने संकीर्ण व्यवसाय में व्यस्त हैं और अन्य विभाग क्या कर रहे हैं या उनके काम में क्या समस्याएं हैं, इसके महत्व पर ध्यान नहीं देते हैं। इसका मतलब यह है कि अन्य विभाग जो कर रहे हैं वह महत्वहीन लगने लगता है। परिणामस्वरूप, झगड़े और आपसी आरोप-प्रत्यारोप उत्पन्न होते हैं।

ऐसी स्थिति में क्या करें? एक नियम के रूप में, इस स्थिति को विवादों को सुलझाने और विभागों के बीच रचनात्मक बातचीत स्थापित करने के उद्देश्य से प्रक्रियाओं की एक श्रृंखला के माध्यम से हल किया जाता है। इसके अलावा, ऐसे आयोजनों को संचालित करने के लिए ऐसे लोगों की आवश्यकता होती है जो किसी भी पक्ष के लिए "मित्र" नहीं होंगे, और अक्सर आमंत्रित सलाहकारों की एक टीम यह भूमिका निभाती है।

10. नारों का खंडन

“नारे, कॉल और चेतावनियाँ समाप्त की जानी चाहिए। वे केवल विरोध का कारण बनते हैं, क्योंकि ज्यादातर मामलों में खराब गुणवत्ता प्रणाली के कारण होती है, न कि किसी विशेष कर्मचारी के व्यवहार के कारण।”

"आपको कुशलता से काम करना चाहिए!", "पांच साल की योजना - तीन साल में!" - हम सभी ने यह पहले कहीं न कहीं सुना है, है ना? जब तुम ऐसी तीव्र पुकार सुनते हो, तो भीतर कौन-सी इच्छा जाग उठती है? गुणवत्तापूर्ण काम करें, या जो इस नारे को दिन-ब-दिन दोहराता है, उसके संबंध में कुछ अलग करें?

क्या इसका मतलब यह है कि प्रचार की बिल्कुल भी आवश्यकता नहीं है? मुझे क्या करना चाहिए? कर्मचारियों तक आवश्यक विचार कैसे पहुँचाएँ? इसके अलावा, लेखक ने ऊपर "गुणवत्ता की विचारधारा" के बारे में बात की। क्या यहां कोई विरोधाभास है?

बेशक, यह मौजूद है, लेकिन इसे हल करने के तरीके भी हैं। सबसे पहले, जनमत तैयार करने के आधुनिक तरीके (पीआर) केवल नारे लगाने से कहीं अधिक सूक्ष्म हैं। दूसरे, विचारों को जन-जन तक पहुँचाने के अन्य तरीके भी हैं, उदाहरण के लिए, क्वालिटी सर्कल्स का काम, जो हमारे अनुभव के अनुसार, रूस में बढ़िया काम करते हैं (बेशक, अगर वे सही ढंग से व्यवस्थित हों)।

11. उत्पादन में मनमाने ढंग से स्थापित मानकों (कोटा) से इनकार। नेतृत्व परिवर्तन

ए) "श्रमिकों के लिए मात्रात्मक कोटा छोड़ें";

बी) "प्रशासन के लिए मात्रात्मक लक्ष्य छोड़ दें।"

जैसा कि गुणवत्ता प्रबंधन प्रणालियों को लागू करने के अभ्यास से पता चलता है, कंपनियों में हमेशा एक विरोधाभास होता है: कुशलता से काम करना या अच्छा काम करना। सामान्यतः हमारा पूरा जीवन विरोधाभासों से बुना हुआ है। उदाहरण के लिए:

कार: प्रतिष्ठित या सस्ती?

ट्रेन से जाएँ या हवाई जहाज़ से उड़ें?

कर्मचारी: स्मार्ट या लचीला?

परियोजना प्रबंधक के कार्यों में से एक योजना के प्रारंभिक चरण में ऐसे विरोधाभासों को हल करना है। इसके अलावा, स्थिति अक्सर इस तथ्य से जटिल होती है कि प्राथमिकता गुणवत्ताकाम में उनका खंडन करता है मात्रात्मक उत्पादन मानक, जो कर्मचारियों के लिए निर्धारित हैं। वे अच्छा काम करके प्रसन्न होंगे, लेकिन एक निश्चित भार स्तर पर यह शारीरिक रूप से असंभव हो जाता है।

हो कैसे? किसी एक चरम सीमा पर जाने के बजाय गुणवत्ता और मात्रा के बीच समझौता खोजें।

12. अपने काम पर गर्व करने में सक्षम होना

"कोई भी चीज़ जो प्रत्येक फ्रंट-लाइन कार्यकर्ता और प्रत्येक प्रबंधक की अपने काम पर गर्व करने की क्षमता पर सवाल उठाती है, उसे समाप्त किया जाना चाहिए।"

क्या आपने देखा है कि जो लोग "सिर्फ पैसा कमाने के लिए" काम पर जाते हैं और जो लोग अपनी व्यावसायिकता, अपनी टीम और अपनी कंपनी पर गर्व करते हैं, उनके काम के प्रति दृष्टिकोण कितने अलग-अलग होते हैं? और फिर भी, प्रबंधक कभी-कभी कर्मचारियों को अपनी कंपनी पर गर्व महसूस कराने की राह में कितनी बाधाएँ पैदा करते हैं! इस हद तक कि एक बहुत बड़ी रूसी कंपनी की नई बनी सहायक कंपनियों के कर्मचारियों, जो हर दिन इसके साथ कंधे से कंधा मिलाकर काम करते हैं, को इसके प्रतीक चिन्ह पहनने से प्रतिबंधित कर दिया गया है! जब लोग इसके बारे में बात करते हैं तो उनकी आंखों में कड़वाहट देखना मुश्किल होता है! लोग अपने प्रति इसी रवैये के कारण हार मान लेते हैं...

लेकिन कभी-कभी किसी कर्मचारी के आत्म-सम्मान और उसके पेशे पर गौरव को बनाए रखने के लिए बहुत ही सरल कार्य करना आवश्यक होता है। सम्मान बोर्ड और पुरस्कार प्रमाणपत्र जैसी विधियाँ आज भी प्रासंगिक हैं। और गंभीर वयस्क कितने खुश होते हैं जब उन्हें पेशेवर छुट्टी के लिए अपने प्रबंधक द्वारा हस्ताक्षरित पोस्टकार्ड मिलता है!

13. सीखने को प्रोत्साहित करें

"एक व्यापक प्रशिक्षण कार्यक्रम और एक ऐसा वातावरण बनाना आवश्यक है जिसमें प्रत्येक कर्मचारी के लिए आत्म-सुधार एक आवश्यकता बन जाए।"

क्या आपके कर्मचारी बार-बार प्रशिक्षण लेते हैं? नहीं? और क्या आप चाहते हैं कि वे हमारे जीवन में हो रहे बदलावों के साथ जुड़े रहें?

जापानी कंपनियों के बारे में वे कहते हैं कि वहां हर कोई हर किसी को प्रशिक्षित करता है और यह जापानी अर्थव्यवस्था के तेजी से बढ़ने का एक कारण है। हमारे देश में आज स्थिति ऐसी है कि 70% तक आबादी अपने मूल पेशे में काम नहीं करती। इंजीनियर नेतृत्व करते हैं, मनोवैज्ञानिक इलाज करते हैं, और हर कोई जिसे अन्य क्षेत्रों में जगह नहीं मिल पाती, वह विक्रेता बन जाता है। और आप ऐसे कर्मचारियों से क्या उम्मीद करते हैं? यह देखना आश्चर्यजनक हो सकता है कि इस तरह के नवनिर्मित बिक्री विभाग का प्रमुख अपने "ईगल्स" से क्या उम्मीदें रखता है, जिनमें से एक डॉक्टर बनना चाहता था लेकिन उसने हार मान ली, दूसरा पाक कला स्कूल के बाद नौकरी की तलाश में है, और तीसरा बस सेना से आया था. बेशक, ये काफी योग्य लोग हो सकते हैं, हालाँकि, कोई भी एक किसान को पायलट की सीट पर बैठाकर अटलांटिक पार भेजने के बारे में नहीं सोचेगा!

ऐसी स्थितियाँ बनाएँ जिनमें आपकी कंपनी के कर्मचारियों के लिए अध्ययन करना प्रतिष्ठित हो। उदाहरण के लिए, आप कैरियर विकास को कुछ प्रशिक्षणों को पूरा करने, या "दूसरी उच्च शिक्षा" प्राप्त करने के साथ जोड़ सकते हैं।

14. परिवर्तन हर किसी का व्यवसाय है

"सुनिश्चित करें कि प्रत्येक कर्मचारी परिवर्तन कार्यक्रम का हिस्सा है।"

लोग कहते हैं: "मैदान में अकेला योद्धा नहीं होता।" खैर, यदि धूम्रपान कक्ष में आपके कर्मचारी "बॉस की एक और सनक" पर चर्चा करते हुए आप पर हंसते हैं, तो आप गुणवत्ता के क्षेत्र में क्या हासिल करेंगे?

एक परियोजना प्रबंधक के पहले कार्यों में से एक गुणवत्ता में सुधार के लिए सभी कर्मचारियों को शामिल करना है। और सुनिश्चित करें कि लोग इसमें स्वेच्छा एवं उत्साह से भाग लें।

यहां यह ध्यान दिया जाना चाहिए कि हालांकि डेमिंग के सिद्धांतों ने जापान और दुनिया के अन्य देशों में अपनी प्रभावशीलता साबित की है, वे बहुत पहले विकसित हुए थे, और जापानी मानसिकता रूसी से काफी अलग है।

अर्थात्, किसी भी उन्नत अनुभव को उधार लेते समय, आपको अपनी वास्तविकता की स्थितियों के अनुरूप रचनात्मक रूप से उस पर फिर से काम करना चाहिए। सर्वोत्तम वैश्विक अनुभव के आधार पर आप अपनी कंपनी के लिए कौन से सिद्धांत विकसित करेंगे?

QMS का निर्माण

तो, QMS कैसे बनाया जाता है? जैसा कि हर चीज़ के साथ होता है, कम से कम वहाँ तो है दो रास्ते:

• यह अपने आप करो;
• किनारे पर आदेश.

अमेरिकी इसे "बनाओ या खरीदो" कहते हैं। दोनों के फायदे हैं: पहले मामले में, आप बहुत कुछ सीखेंगे, अपना कौशल हासिल करेंगे, और सबसे अनुकूलित प्रणाली प्राप्त करेंगे, लेकिन इसमें आपको बहुत समय लगेगा। दूसरे में, आप अधिक पैसा खर्च करेंगे, लेकिन आप समय बचाएंगे और त्वरित, पेशेवर परिणाम प्राप्त करेंगे।

ज्यादातर लोग दूसरा विकल्प चुनते हैं. हम इसे Etalon कंपनी के उदाहरण का उपयोग करके देखेंगे।

कुछ हैं मुख्य चरण:

• तैयारी
• "जैसा है" स्थिति का विश्लेषण
• गुणवत्ता प्रबंधन में प्रबंधकों और कर्मियों का प्रशिक्षण
• दस्तावेज़ीकरण विकास
• क्यूएमएस दस्तावेज़ीकरण का गठन
• कार्यान्वयन
• आंतरिक लेखा परीक्षा
• आंतरिक लेखा परीक्षक प्रशिक्षण
• आंतरिक लेखापरीक्षा आयोजित करना
• वरिष्ठ प्रबंधन को गुणवत्ता प्रबंधन रिपोर्ट
• क्यूएमएस प्रमाणीकरण
• बार-बार ऑडिट, निरंतर सुधार, पुन: प्रमाणन।

तैयारी

"जैसा है" स्थिति का विश्लेषण

आरंभ करने के लिए, परामर्श कंपनी संचालन करती है ग्राहक का प्रारंभिक मोटा मूल्यांकनताकि भविष्य की परियोजना की रूपरेखा तय की जा सके। मूल्यांकन:

• कंपनी का उद्योग और व्यवसाय के क्षेत्र
• संगठनात्मक संरचना, प्रबंधन संरचना, कर्मियों की संख्या
• क्या ग्राहक को प्रमाणीकरण की आवश्यकता है, यदि हां, तो किस प्रकार का, क्यों और किस समय सीमा में?
• और अन्य पैरामीटर.

चावल। सर्विस स्टेशन की संगठनात्मक संरचना

यहाँ यह उल्लेख करना आवश्यक है कि प्रमाणीकरण भिन्न होता है. कंपनियों के प्रस्तावों को विभिन्न तरीकों से वर्गीकृत किया जा सकता है। उदाहरण के लिए:

• बोनस के रूप में "प्रमाण पत्र बेचना" + क्यूएमएस। वास्तविकता पर नहीं आशाओं के आधार पर कामना करना।
• कंपनी की संगठनात्मक परिपक्वता (गति, सटीकता, ग्राहक के आदेशों को पूरा करने की गुणवत्ता) बनाने में सहायता + इसकी पुष्टि के रूप में प्रमाण पत्र।

पहला विकल्प बाज़ार में अधिक व्यापक है, और अफ़सोस, जैसे-जैसे कार्यान्वयन आगे बढ़ता है, दूसरा अक्सर पहले पर आ जाता है। एक सच्चा पेशेवर सलाहकार दोनों विकल्प कर सकता है, लेकिन शुरू में दूसरे पर ध्यान केंद्रित करता है। इसके लाभों का वर्णन ऊपर "व्यवसाय के लिए क्या लाभ हैं?" अनुभाग में किया गया था। इसी के बारे में हम आगे बात करेंगे.

प्रमाणीकरण भी होता है:

• वेस्टर्न(टीयूवी, लॉयड रजिस्टर, बीवीक्यूआई, डीएनवी, एसजीएस, आदि)
• रूसी(GOST-R, VNIINMASH, रूसी रजिस्टर, आदि)

पश्चिमी प्रमाणन संस्थाएँ अच्छी हैं क्योंकि उनके पास कई वर्षों का अनुभव और प्रतिष्ठा है, वे अन्य कंपनियों से सफल अनुभव हस्तांतरित करते हैं, लेकिन उनकी सेवाएँ बहुत महंगी हैं।

वहीं, रूसी वाले सस्ते होते हैं, लेकिन कार्यान्वयन के दौरान जोर प्रशासनिक संसाधनों और जबरदस्ती पर अधिक होता है।

प्रारंभिक मूल्यांकन के आधार पर सलाहकार ग्राहक को एक प्रस्ताव देता है, जहां वह परियोजना के लक्ष्यों, उसके चरणों और लागतों का वर्णन करता है। एक नियम के रूप में, ग्राहक सलाहकारों के बीच एक प्रतियोगिता (स्पष्ट रूप से या नहीं) की व्यवस्था करता है। विजेता के साथ एक अनुबंध संपन्न होता है, जिसमें संदर्भ की शर्तें (टीओआर) और परियोजना योजना अनुबंध में शामिल होती हैं। यह बहुत महत्वपूर्ण है क्योंकि... आपको आपसी अपेक्षाओं और आवश्यकताओं और कार्य के दायरे पर "तटवर्ती" सहमत होने की अनुमति देता है। अन्यथा, परियोजना "बढ़ने" की ओर अग्रसर होती है, जिससे दोनों पक्षों में असंतोष पैदा होता है।

ये भी बताने लायक है किसी प्रोजेक्ट की सफलता या विफलता काफी हद तक ग्राहक पर निर्भर करती है. इस प्रकार, वह अक्सर सबसे महंगे कदमों को अपने आप पूरा करने का प्रयास करता है, और उन्हें पूरा नहीं करता है, या उन्हें खराब तरीके से करता है। और कभी-कभी प्रमुख ग्राहक व्यक्तियों (व्यावसायिक यात्राएं, आदि) की अनुपस्थिति और जानकारी प्रदान करने में देरी के कारण परियोजना में बहुत देरी होती है।

शुरुआती दौर में भी यही होता है सलाहकार और ग्राहक के बीच "झगड़ा"।. आख़िरकार, सफलता के लिए आपसी विश्वास महत्वपूर्ण है: एक सलाहकार अक्सर कंपनी के बारे में बहुत सारी गोपनीय जानकारी सीखता है। इसमें कोई आश्चर्य की बात नहीं है कि किसी भी परामर्श अनुबंध में व्यापार रहस्य बनाए रखना एक महत्वपूर्ण बिंदु है।

क्यूएमएस के निर्माण और संचालन की सफलता के लिए, कंपनी में प्रमुख व्यक्तियों का समर्थन महत्वपूर्ण है। इसके वरिष्ठ प्रबंधन. इसलिए, तथाकथित को अंजाम देना उपयोगी है किक-ऑफ प्रशिक्षण, जो सिस्टम बनाने के प्रमुख लाभों, इसके संचालन के तंत्र और इसके निर्माण के चरणों का वर्णन करता है।

• ग्राहक के व्यवसाय में कमजोरियों और जोखिमों की पहचान करें (मानक का अनुपालन न करना)
• संभावित सुधारों की पहचान करें जिन्हें लागू किया जा सकता है, अधिमानतः न्यूनतम लागत पर। इन्हें कभी-कभी "कम लटका हुआ फल" भी कहा जाता है।

वरिष्ठ प्रबंधन से लेकर कलाकारों तक, कंपनी कर्मियों का चरण-दर-चरण सर्वेक्षण किया जाता है।

आगे का कार्यान्वयन काफी हद तक इस चरण की क्षमता पर निर्भर करता है। यदि सलाहकार सक्षम है, तो पहले से ही इस स्तर पर ए "यह कैसा होना चाहिए" का दृष्टिकोण, और न केवल उससे, बल्कि ग्राहक से भी।

यह चरण समाप्त होता है QMS कार्यान्वयन परियोजना का गठनकंपनी में।

इस खंड की शुरुआत में एक उदाहरण दिया गया है. आप इसे नेटवर्क आरेख, गैंट चार्ट और जिम्मेदारी मैट्रिक्स के साथ पूरक कर सकते हैं।

दस्तावेज़ीकरण विकास

कंपनी की मुख्य प्रक्रियाओं की पहचान

अगले चरण में, कंपनी की वर्तमान स्थिति का विश्लेषण करने के बाद उभरी अवधारणा को लागू करना आवश्यक है। और, सबसे पहले, आईएसओ 9001:2000 मानक की आवश्यकताओं को ध्यान में रखते हुए, "कंपनी का मुख्य आरेख" विकसित करना आवश्यक है, और इतना "जैसा है" नहीं, बल्कि "जैसा होना चाहिए"। गुणवत्ता प्रबंधन में आमतौर पर इस योजना को कहा जाता है "प्रक्रिया परिदृश्य": इसमें कंपनी में होने वाली प्रक्रियाओं के नाम और संभवतः उनके बीच संबंध शामिल हैं।

प्रक्रियाओं को आमतौर पर विभाजित किया जाता है तीन समूह:

• कंपनी प्रबंधन प्रक्रियाएं
• मुख्य प्रक्रियाएं (जो ग्राहक के लिए मूल्य जोड़ती हैं और कंपनी को लाभ पहुंचाती हैं)
• सहायक (सहायक) प्रक्रियाएँ।

हालाँकि, हम ऑस्ट्रियाई सलाहकार कार्ल वैगनर (प्रोकॉन कंपनी) द्वारा प्रस्तावित दृष्टिकोण का पालन करते हैं, जो इस पर भी प्रकाश डालते हैं:

• मापन, विश्लेषण और सुधार प्रक्रियाएँ।

इससे यह सुनिश्चित करना संभव हो जाता है कि निर्मित क्यूएमएस वास्तव में अपने कार्यों को पूरा करेगा: व्यावसायिक समृद्धि को बढ़ावा देना। यदि ये प्रक्रियाएँ मौजूद नहीं हैं, तो QMS केवल एक घोषणा है।

चावल। कंपनी में प्रक्रियाओं का अंतर्संबंध।

सबसे पहले प्रदर्शित किया गया मुख्य प्रक्रियाएँ, कंपनी के लिए सबसे महत्वपूर्ण के रूप में। हम ग्राहक का ऑर्डर प्राप्त करने से लेकर उसे तैयार उत्पाद या सेवा जारी करने तक के पूरे रास्ते का पता लगाते हैं। उदाहरण के लिए:

• ग्राहकों को खोजना और आकर्षित करना
• अनुबंधों का निष्कर्ष
• आदेश पूरा करना
• नए उत्पादों का विकास (आर एंड डी)।

ध्यान दें कि समूहों में प्रक्रियाओं का विभाजन बहुत मनमाना और विवादास्पद है, और मुख्य रूप से व्यवसाय के दायरे और कंपनी के लक्ष्यों पर निर्भर करता है। उदाहरण के लिए, किसी बैंक के लिए वित्तीय प्रबंधन मुख्य प्रक्रिया है।

• आपूर्तिकर्ताओं का चयन और मूल्यांकन
• कर्मियों के साथ काम करें
• कार्यालय का जीवन समर्थन, तकनीकी प्रक्रियाएं
• सुरक्षा।

मुख्य और सहायक प्रक्रियाओं के सफलतापूर्वक कार्य करने के लिए, उन्हें प्रबंधित किया जाना चाहिए। इसके लिए हैं नेतृत्व प्रक्रियाएँ. उदाहरण के लिए:

• कूटनीतिक प्रबंधन
• सामरिक नियंत्रण
• परिचालन प्रबंधन।

आप इसे विभिन्न तरीकों से नियंत्रित कर सकते हैं। यह प्रबंधकों के अंतर्ज्ञान पर आधारित हो सकता है, या यह तथ्यों पर आधारित हो सकता है, अधिमानतः डिजिटल रूप में व्यक्त किया जा सकता है। ऐसा करने के लिए उत्पादन करना आवश्यक है मापन, तब विश्लेषणजानकारी प्राप्त हुई. और विश्लेषण के आधार पर - सुधारसंपूर्ण कंपनी या व्यक्तिगत प्रक्रियाओं का कार्य। मान लीजिए, हमारे उदाहरण में, वर्कशॉप मैनेजर ने पेंट की दुकान के लिए एक घंटे के काम की कीमत 40 यूरो निर्धारित की है। किस पर आधारित: प्रतिस्पर्धी विश्लेषण, ग्राहक सर्वेक्षण? ऐसा प्रबंधक बहुत जोखिम में है, उदाहरण के लिए, एक घंटे की लागत 37 यूरो है: बहुत जल्द उसका व्यवसाय ध्वस्त हो जाएगा, और उसे इसका संदेह भी नहीं होगा, क्योंकि इसमें साक्ष्य एकत्र करने और उनका विश्लेषण करने की कोई प्रणाली नहीं है।

प्रक्रियाओं का विस्तृत विवरण और विकास

• नाम
• मालिक (जिम्मेदार)
• प्रक्रिया सीमाएँ (प्रारंभ और समाप्ति)
• इनपुट और आउटपुट (आउटपुट से शुरू)
• प्रक्रिया निष्पादन तर्क

प्रक्रियाओं का वर्णन करने के कई तरीके हैं, सबसे सरल से लेकर सबसे जटिल तक, जैसे IDEF0 और ARIS। हालाँकि, हम सरल फ़्लोचार्ट का उपयोग करने की सलाह देते हैं: वे कम वैज्ञानिक हैं और सभी के लिए समझने में आसान हैं।

चावल। एटलॉन सर्विस स्टेशन पर ऑर्डर प्रोसेसिंग प्रक्रिया का विवरण

विवरण के दौरान, प्रक्रियाओं को बार-बार समायोजित और सुधारा जाता है। उनका परिदृश्य भी बदल सकता है. कंपनी के कर्मचारियों में से 4 कार्य समूहों की पहचान करना सुविधाजनक है, जिनमें से प्रत्येक ऊपर सूचीबद्ध समूहों में से एक की प्रक्रियाओं का वर्णन करता है।

क्यूएमएस प्रबंधन प्रक्रियाओं का निर्धारण

ISO 9001:2000 की आवश्यकताओं को ध्यान में रखते हुए प्रक्रियाओं को प्रभावी ढंग से निष्पादित करने के लिए, इसे विकसित करना आवश्यक है छह अनिवार्य क्यूएमएस प्रबंधन प्रक्रियाएं:

• दस्तावेज़ प्रबंधन
• रिकॉर्ड प्रबंधन
• गैर-अनुरूपता प्रबंधन
• आंतरिक लेखापरीक्षा प्रबंधन
• सुधारात्मक कार्रवाई
• निवारक उपाय

को प्रलेखनक्यूएमएस का उपयोग करना सुविधाजनक था; इसकी कुछ संरचना और दस्तावेज़ टेम्पलेट तैयार करना आवश्यक था।

पदोंयह रिकॉर्ड करने के लिए आवश्यक है कि यह या वह कार्य कैसे किया गया। उस शीट को याद रखें जिस पर सफाई करने वाली महिला रेस्तरां के शौचालय को साफ करने का समय अंकित करती है - यह रिकॉर्ड का एक उदाहरण है।

चावल। उदाहरण प्रविष्टियाँ. "मरम्मत के लिए कार स्वीकृति प्रपत्र"

विसंगति प्रबंधन ग्राहकों की शिकायतों के साथ काम कर रहा है: बाहरी और आंतरिक दोनों।

सामान्य माप प्रणाली में क्या नहीं मापा जा सकता है इसका मूल्यांकन करने के लिए आंतरिक ऑडिट आवश्यक हैं। उदाहरण के लिए, दस्तावेज़ीकरण की गुणवत्ता. सबसे पहले, कलाकारों से निर्दिष्ट नियमों के अनुपालन के संबंध में पूछताछ की जाती है।

यदि लेखापरीक्षा के दौरान मानक की आवश्यकताओं के साथ गैर-अनुपालन की पहचान की गई, तो उन्हें ठीक करने के लिए सुधारात्मक उपाय करना आवश्यक है।

यह सुनिश्चित करने के लिए कि भविष्य में विसंगतियाँ उत्पन्न न हों, निवारक उपाय किए जाते हैं।

क्यूएमएस दस्तावेज़ीकरण का गठन

बेशक, क्यूएमएस को प्रलेखित किया जाना चाहिए। दस्तावेज़ीकरण को एक पिरामिड के रूप में व्यवस्थित किया गया है:

आवेदन क्षेत्र गुणवत्ता के क्षेत्र में मानक स्थापित करता है संपूर्ण उद्यम सभी कर्मचारियों को स्थापित गुणवत्ता नीति और उद्देश्यों और लागू मानक के अनुसार गुणवत्ता प्रणाली का वर्णन करता है संपूर्ण उद्यम आंतरिक रूप से: विभागीय स्तर पर बाहर: परियोजना प्रतिभागी गुणवत्ता प्रणाली के तत्वों के कार्यान्वयन के लिए आवश्यक व्यक्तिगत कार्यात्मक इकाइयों की गतिविधियों का वर्णन करता है उद्यम के एक या अधिक विभाग केवल एक या अधिक विभागों के भीतर विस्तृत कामकाजी दस्तावेज़ों से युक्त है विभाग, व्यक्तिगत कार्यस्थल केवल एक विभाग के भीतर

• शीर्ष स्तर पर- कंपनी की गुणवत्ता नीति और लक्ष्य, जो गुणवत्ता प्रबंधन मैनुअल में विस्तृत हैं। यह दस्तावेज़ीकरण सबसे सामान्य रूप में प्रस्तुत किया गया है और यह "विज्ञापन" प्रकृति का है। यह ग्राहकों, आपूर्तिकर्ताओं और भागीदारों को प्रदान किया जाता है। हालाँकि, इसमें अगले स्तर के लिंक शामिल हैं, जिसमें कंपनी की जानकारी शामिल है, और इसलिए इस तक पहुंच सीमित होनी चाहिए।

गुणवत्ता नीति

1. ग्राहक फोकस
   हम अपने ग्राहकों की ज़रूरतों पर ध्यान केंद्रित करते हैं और दीर्घकालिक साझेदारी को विश्वसनीय और दीर्घकालिक रूप से हासिल करने के लिए उनके साथ मैत्रीपूर्ण और सहायक तरीके से काम करते हैं।
2. किफ़ायती
   हम आर्थिक दृष्टिकोण से कार्य करने के लिए प्रतिबद्ध हैं। हम अपनी कंपनी की प्रक्रियाओं को उनकी आर्थिक समझ और दक्षता के दृष्टिकोण से स्पष्ट करते हैं। अपने ग्राहकों के लिए, हम वर्तमान प्रौद्योगिकियों और मौलिक ज्ञान को बनाए रखते हैं और इसकी गारंटी देते हैं। हम अपने उत्पादों की लागत और प्रतिस्पर्धी लागत को और अधिक कवर करने का प्रयास करते हैं।
3. सेवाओं की गुणवत्ता
   हमारी गतिविधियों को उन प्रक्रियाओं के ढांचे के भीतर परिभाषित किया गया है जो हमारी सेवाओं की उच्चतम गुणवत्ता सुनिश्चित करनी चाहिए। इंटरफेस के विनियमन के लिए स्पष्ट सूचना प्रवाह और नियमों को सुनिश्चित करने के लिए जिम्मेदारी और क्षमता को स्पष्ट रूप से परिभाषित किया गया है।
   गैर-अनुरूपताओं को रोकना या शीघ्रता से हल करना हमारी प्रक्रिया-उन्मुख क्यूएमएस का हिस्सा है।

• औसत पर- प्रक्रियाओं और प्रक्रियाओं का विवरण. ये कंपनी की गतिविधियों को विनियमित करने वाले दस्तावेज़ हैं: बाज़ार का विश्लेषण कैसे करें, आपूर्तिकर्ताओं के साथ कैसे काम करें, नए उत्पाद कैसे बनाएं, आदि।
  ऊपर प्रक्रिया विवरण का एक उदाहरण है
• तल पर- कार्य निर्देश, कार्य विवरण, चित्र, परिचालन निर्देश, दस्तावेज़ प्रपत्र, आदि।

कार्यान्वयन

एक बार क्यूएमएस बन जाने के बाद, इसे लागू किया जाना चाहिए। ऐसा करने के लिए आपको चाहिए:

• जिम्मेदारी साझा करेंप्रबंधकों और कर्मचारियों के बीच निर्मित प्रक्रियाओं के कार्यान्वयन के लिए।
• प्रशिक्षित करना. पहले प्रबंधकों को प्रशिक्षित करने की अनुशंसा की जाती है, जो फिर अपने कर्मचारियों को प्रशिक्षित करते हैं।

आंतरिक लेखा परीक्षा

अब हमें यह जांचने की जरूरत है कि हमने जो योजना बनाई थी वह वास्तव में उससे कितनी मेल खाती है। मुख्य लक्ष्य बनाई गई व्यवस्था को सुधारना है।

आंतरिक लेखा परीक्षक प्रशिक्षण

सबसे पहले, यह निर्धारित करना महत्वपूर्ण है आंतरिक लेखा परीक्षक कौन होंगे?. एक अच्छा लेखा परीक्षक वह व्यक्ति हो सकता है जो सत्तावादी नियंत्रण के प्रति इच्छुक नहीं है, बल्कि व्यवस्था में सुधार के अवसरों की तलाश में है।

फिर निभाओ शिक्षा, ऑडिट प्रक्रियाएं और आवश्यक कौशल दोनों, जैसे प्रभावी प्रश्न पूछना, सुनना, समस्याओं के कारणों की पहचान करना, सुधार का सुझाव देना, समस्याओं को विशिष्ट लोगों से अलग करना आदि।

फिर निभाओ परीक्षा, जहां भावी लेखा परीक्षक अपने कौशल का प्रदर्शन करता है।

आंतरिक लेखापरीक्षा आयोजित करना

कार्यान्वयन की समाप्ति के लगभग एक सप्ताह बाद ऑडिट किया जाता है। इसे क्रियान्वित करते समय, निम्नलिखित विकल्प संभव हैं:

• सब कुछ वर्णित है और काम करता है। यहाँ सब कुछ ठीक है।
• यदि इसका वर्णन किया गया है, लेकिन काम नहीं करता है, तो वे निर्णय लेते हैं कि विवरण की आवश्यकता है या नहीं।
• यदि इसका वर्णन नहीं किया गया है, लेकिन यह काम करता है, तो वे मूल्यांकन करते हैं कि क्या प्रक्रियाओं को दोहराने योग्य बनाने के लिए विवरण की आवश्यकता है या क्या यह "चेकलिस्ट" बनाने या हस्ताक्षर के तहत एक साधारण ब्रीफिंग आयोजित करने के लिए पर्याप्त है।
• वर्णित नहीं है और काम नहीं करता. यदि किसी प्रक्रिया की आवश्यकता है, तो हम एक इष्टतम एल्गोरिदम के साथ आते हैं, अन्यथा हम प्रक्रिया को फेंक देते हैं।

लेखापरीक्षा के आधार पर सुधार गतिविधियों का कार्यान्वयन

आंतरिक लेखापरीक्षा के परिणामों के आधार पर, यह लिखा गया है प्रतिवेदन, की निम्नलिखित संरचना है:

• गुणवत्ता प्रबंधन के दृष्टिकोण से कंपनी में मामलों की स्थिति के बारे में सामान्य जानकारी
• मानक की आवश्यकताओं का गंभीर गैर-अनुपालन
• टिप्पणियाँ
• सिफारिशों

रिपोर्ट के आधार पर, ए घटनाओं की सूची QMS को बेहतर बनाने के लिए.

चावल। आंतरिक लेखापरीक्षा रिपोर्ट की रूपरेखा

चावल। आंतरिक लेखापरीक्षा रिपोर्ट प्रपत्र

वरिष्ठ प्रबंधन को गुणवत्ता प्रबंधन रिपोर्ट

एक बार क्यूएमएस स्थापित हो जाने और आंतरिक ऑडिट किए जाने के बाद, गुणवत्ता प्रबंधन अधिकारी कंपनी के वरिष्ठ प्रबंधन को एक रिपोर्ट सौंपता है जिसमें निम्नलिखित का विश्लेषण होता है:

• ग्राहकों की शिकायतें
• कंपनी के बाज़ार शेयर
• सुधारात्मक कार्रवाई
• निवारक उपाय
• आंतरिक अंकेक्षण
• समर्पित संसाधन
• कर्मियों के साथ काम करें
• कॉर्पोरेट संस्कृति
• वगैरह।

इस प्रक्रिया के दौरान, अधिकृत व्यक्ति कंपनी के पहले व्यक्ति को क्यूएमएस का उपयोग करने के सभी लाभों का प्रदर्शन करते हुए निर्मित सिस्टम को "बेचता" है। रिपोर्ट के परिणामों के आधार पर, वरिष्ठ प्रबंधन सिस्टम में अंतिम समायोजन पर निर्णय लेता है, कभी-कभी काफी मौलिक रूप से।

चावल। "वरिष्ठ प्रबंधन को रिपोर्ट" के लिए एजेंडा

क्यूएमएस प्रमाणीकरण

जब QMS पूरी तरह से तैयार हो जाता है, तो इसे प्रमाणित किया जाता है, अर्थात। एक मान्यता प्राप्त निकाय द्वारा पुष्टि कि निर्मित प्रणाली मानक का अनुपालन करती है। सीधे शब्दों में कहें तो, कुछ प्रतिष्ठित स्वतंत्र संगठन यह गारंटी देते हैं कि आपकी कंपनी अच्छी तरह से और स्थिर रूप से काम कर रही है।

प्रमाणन में कई चरण होते हैं:

• क्यूएमएस विकसित किया जा रहा है
• एक प्रमाणन संस्था का चयन किया जाता है
• आवेदन जमा किया गया
• दस्तावेज़ीकरण (गुणवत्ता मैनुअल) प्रमाणन निकाय को भेजा जाता है और उसकी अनुपस्थिति में जाँच की जाती है
• प्रमाणन लेखापरीक्षा के लिए समय निर्धारित है
• ऑडिटर कार्य प्रणाली की जांच करते हैं। ऑडिटरों की संख्या ऑडिट की जा रही कंपनी के आकार पर निर्भर करती है। ऑडिट के दौरान, ऑडिटर "महत्वपूर्ण विचलन", टिप्पणियों और सिफारिशों की पहचान करते हैं। यदि 3 से अधिक महत्वपूर्ण विचलन हैं, तो प्रमाणीकरण बाधित हो जाता है, भुगतान "जला" दिया जाता है, और अगले ऑडिट के लिए समय निर्धारित किया जाता है। हालाँकि, ऐसा बहुत कम ही होता है।

यह ध्यान देने योग्य है कि प्रमाणन की लागत कंपनी के आकार और लेखा परीक्षक के कार्य-दिवसों की संख्या पर निर्भर करती है। पश्चिमी प्रमाणन निकाय द्वारा एक मानव-दिवस के कार्य की लागत एक औसत रूसी प्रबंधक के मासिक वेतन के बराबर है।

बार-बार ऑडिट, निरंतर सुधार, पुन: प्रमाणन

चूंकि निरंतर सुधार का सिद्धांत शुरू से ही क्यूएमएस में निहित है, इसलिए तथाकथित नियंत्रण ऑडिट सालाना किए जाते हैं, और हर तीसरे वर्ष - सिस्टम का अनिवार्य पुन: प्रमाणन किया जाता है।

तो, क्यूएमएस बनाया गया है और काम कर रहा है। इससे हमारी कंपनी "एटलॉन" को क्या मिला? एक बहुत ही सरल और महत्वपूर्ण बात - वह अधिक प्रतिस्पर्धी और सफल हो गई है। और इससे कोई फर्क नहीं पड़ता कि बाजार में क्या बदलाव होते हैं, इसके शेयरधारकों और प्रबंधन को अब भरोसा है कि कंपनी जल्दी से उन्हें अनुकूलित करने में सक्षम होगी: न केवल खुद को संरक्षित करेगी, बल्कि गुणात्मक रूप से नए स्तर पर भी पहुंचेगी।

गुणवत्ता प्रबंधन से परिवर्तन की बयार अनुकूल हो जाती है!

और क्या?

बेशक, किसी कंपनी में गुणवत्ता प्रबंधन लागू करते समय अन्य महत्वपूर्ण पहलू भी होते हैं।

• उदाहरण के लिए, उपकरणों के बिना ऐसा करना असंभव है, जिनमें से आज तक 600 से अधिक विकसित किए जा चुके हैं: सबसे सरल से लेकर सबसे जटिल तक।
• कर्मियों के साथ सही ढंग से काम करना बहुत महत्वपूर्ण है ताकि आपका क्यूएमएस सिर्फ कागज का ढेर न रह जाए, बल्कि कंपनी की प्रतिस्पर्धात्मकता बढ़ाने के लिए वास्तव में काम करने वाला तंत्र बन जाए।

1 डब्ल्यू एडवर्ड्स डेमिंग, "एग्जिट द क्राइसिस।" - टवर: अल्बा पब्लिशिंग हाउस, 1994

कंपनी प्रबंधन का मुख्य कार्य एक गुणवत्ता प्रबंधन प्रणाली (एक आधुनिक शब्द जो पहले इस्तेमाल किए गए शब्द "गुणवत्ता प्रबंधन प्रणाली" को प्रतिस्थापित करता है) का निर्माण, व्यावहारिक कार्यान्वयन और बाद में प्रमाणीकरण है, जो एक निश्चित अवधि में निर्मित और आपूर्ति किए गए उत्पादों की स्थिर, टिकाऊ गुणवत्ता सुनिश्चित करता है। समय की अवधि (अनुबंध की वैधता, इस प्रकार के उत्पादों की अवधि जारी करना, आदि)।

ऐसी स्थिरता की गारंटी निर्माता के पास एक गुणवत्ता प्रबंधन प्रणाली की उपस्थिति है जो मान्यता प्राप्त अंतरराष्ट्रीय आवश्यकताओं को पूरा करती है।

गुणवत्ता प्रबंधन अनिवार्य रूप से उद्यम/कंपनी प्रबंधन प्रणाली का एक अंत-से-अंत पहलू है - समय, लागत और कार्मिक प्रबंधन के समान। यह वह स्थिति है जो आधुनिक गुणवत्ता प्रबंधन प्रणालियों को रेखांकित करने वाले मूलभूत सिद्धांतों के केंद्र में है:

गुणवत्ता किसी भी उत्पादन या अन्य प्रक्रिया का एक अभिन्न तत्व है (और कुछ स्वतंत्र प्रबंधन कार्य नहीं);

गुणवत्ता वह है जो उपभोक्ता कहता है, निर्माता नहीं;

गुणवत्ता के लिए जिम्मेदारी लक्षित होनी चाहिए;

वास्तव में गुणवत्ता में सुधार के लिए नई तकनीकों की आवश्यकता है;

उद्यम के सभी कर्मचारियों के प्रयासों से ही गुणवत्ता में सुधार किया जा सकता है;

प्रक्रिया को नियंत्रित करना हमेशा परिणाम से अधिक प्रभावी होता है;

गुणवत्ता नीति उद्यम की समग्र नीति का हिस्सा होनी चाहिए।

ये सिद्धांत गुणवत्ता प्रबंधन में सबसे लोकप्रिय और पद्धतिगत रूप से मजबूत दिशा का आधार हैं - कुल गुणवत्ता प्रबंधन - टोटा1 प्रबंधन (इसके बाद - टीक्यूएम)।

गुणवत्ता प्रबंधनउत्पादों के लिए ग्राहकों की आवश्यकताओं और अपेक्षाओं को पूरा करने के उद्देश्य से तरीकों, साधनों और गतिविधियों की एक प्रणाली है।

खंड 3.2.8 GOST R ISO 9000-2001 के अनुसार गुणवत्ता प्रबंधनगुणवत्ता के संबंध में किसी संगठन का नेतृत्व और प्रबंधन करने की समन्वित गतिविधि का प्रतिनिधित्व करता है।

गुणवत्ता प्रबंधन में निम्नलिखित तत्व शामिल हैं:

गुणवत्तापूर्ण नीतियों और लक्ष्यों का विकास;

गुणवत्ता योजना;

गुणवत्ता नियंत्रण;

गुणवत्ता आश्वासन;

गुणवत्ता में सुधार;

गुणवत्ता नियंत्रण।

चित्र 3.2 गुणवत्ता प्रबंधन का सामान्य ब्लॉक आरेख दिखाता है।

गुणवत्ता प्रबंधन में गुणवत्ता नीति विकसित करने, लक्ष्यों, शक्तियों और जिम्मेदारियों को स्थापित करने के साथ-साथ योजना, नियंत्रण और गुणवत्ता आश्वासन प्रक्रियाओं के लिए सामान्य प्रबंधन के सभी कार्य शामिल हैं जिनके माध्यम से इन कार्यों को गुणवत्ता प्रणाली के भीतर कार्यान्वित किया जाता है।

चावल। 3.2. गुणवत्ता प्रबंधन का सामान्य संरचना आरेख

संगठन के नेताओं को औपचारिक रूप से करना होगा की घोषणागुणवत्ता के क्षेत्र में इसके मुख्य लक्ष्य और उद्देश्य, यानी सूत्रबद्ध करनाकंपनी की गुणवत्ता नीति, जो कंपनी की सामान्य नीति का एक अभिन्न तत्व है। एक संगठन, उदाहरण के लिए, लक्ष्य बाजार का विस्तार करना, बाजार में नए उत्पादों को पेश करना, निर्मित उत्पादों में दोषों के स्तर को कम करना आदि जैसे लक्ष्यों का पीछा कर सकता है। गुणवत्ता नीति गुणवत्ता आश्वासन, गुणवत्ता प्रबंधन और गुणवत्ता सुधार के माध्यम से कार्यान्वित की जाती है।

गुणवत्ता आश्वासन- यह गुणवत्ता प्रणाली के ढांचे के भीतर एक योजनाबद्ध और व्यवस्थित रूप से की जाने वाली गतिविधि है, जो वस्तु (उत्पाद, प्रक्रिया, प्रणाली) की उचित गुणवत्ता में विश्वास पैदा करने के लिए आवश्यक है।

गुणवत्ता नियंत्रण- गुणवत्ता आवश्यकताओं को पूरा करने के उद्देश्य से गुणवत्ता प्रबंधन का एक अभिन्न अंग। गुणवत्ता प्रबंधन एक परिचालन प्रकृति की विधियाँ और गतिविधियाँ हैं जिनका उपयोग गुणवत्ता आवश्यकताओं को पूरा करने के लिए किया जाता है और इसका उद्देश्य गुणवत्ता लूप के सभी चरणों में कमियों को दूर करना है।

गुणवत्ता प्रबंधन गतिविधियों के ढांचे के भीतर, हम रणनीतिक और सामरिक प्रकृति के कार्यों के कार्यान्वयन के बारे में बात कर सकते हैं। पहले समूह में निम्नलिखित कार्य शामिल हैं:

उपभोक्ता मांग रुझानों के विश्लेषण के आधार पर प्रमुख गुणवत्ता संकेतकों का पूर्वानुमान लगाना;

डिजाइन और इंजीनियरिंग कार्य की मुख्य दिशाओं का निर्धारण;

उत्पाद की गुणवत्ता में सुधार के लिए संगठन की गतिविधियों के समग्र परिणामों का विश्लेषण। उदाहरण के लिए, सामरिक स्तर को निम्नलिखित कार्यों द्वारा दर्शाया जाता है:

बाहरी वातावरण (आपूर्तिकर्ताओं, मध्यस्थों, आदि) के साथ संगठन की बातचीत;

उत्पाद की गुणवत्ता के दिए गए स्तर को बनाए रखना (लेखांकन, नियंत्रण, विश्लेषण, उत्पाद की गुणवत्ता को प्रभावित करने वाले इंट्रा-कंपनी कारकों का विनियमन)। गुणवत्ता प्रबंधन समस्याओं को हल करते समय, गुणवत्ता योजना, गुणवत्ता नियंत्रण, प्रशिक्षण और कर्मियों की प्रेरणा जैसी गतिविधियों पर विशेष ध्यान दिया जाता है।

गुणवत्तापूर्ण योजना- गुणवत्ता प्रबंधन का एक अभिन्न अंग जिसका उद्देश्य गुणवत्ता लक्ष्य स्थापित करना और गुणवत्ता लक्ष्यों को प्राप्त करने के लिए उत्पाद जीवन चक्र और संबंधित संसाधनों की आवश्यक परिचालन प्रक्रियाओं का निर्धारण करना है। गुणवत्ता नियोजन के भाग में गुणवत्ता योजनाओं का विकास शामिल हो सकता है। गुणवत्ता नियोजन में कंपनी की गतिविधियों के सभी क्षेत्रों के लिए विशिष्ट गुणवत्ता संकेतक निर्धारित करना शामिल है (ऐसे संकेतकों के उदाहरण चित्र 3.3 में दिखाए गए हैं)।

चावल। 3.3. विभिन्न क्षेत्रों में गुणवत्ता संकेतकों के उदाहरण

संगठन की गतिविधियाँ

गुणवत्ता नियंत्रण- गुणवत्ता मानकों और आवश्यकताओं के अनुपालन को निर्धारित करने और वास्तविक और संभावित गैर-अनुरूपताओं के कारणों को खत्म करने के तरीकों को निर्धारित करने के लिए परियोजना गतिविधियों के विशिष्ट परिणामों की निगरानी करना।

गुणवत्ता नियंत्रण के लिए परियोजना की प्रगति, गुणवत्ता योजना और गुणवत्ता दस्तावेज़ीकरण की जानकारी की आवश्यकता होती है।

गुणवत्ता नियंत्रण निम्नलिखित विधियों और उपकरणों का उपयोग करके किया जाता है:

जाँच करता है;

नियंत्रण चार्ट, जो प्रक्रिया के परिणामों का एक चित्रमय प्रतिनिधित्व हैं;

पेरेटो चार्ट, जो आवृत्ति के आधार पर विसंगतियों के विभिन्न कारणों की घटना के हिस्टोग्राम हैं;

सांख्यिकीय नमूनाकरण, समय श्रृंखला विश्लेषण, सहसंबंध और प्रतिगमन विश्लेषण और अन्य सांख्यिकीय तरीके;

आरेख.

गुणवत्ता नियंत्रण निम्नलिखित निर्णयों से समाप्त हो सकता है:

गुणवत्ता में सुधार;

उत्पाद स्वीकृति;

गैर-अनुरूप उत्पादों के प्रबंधन के लिए दोषों की पहचान और कार्रवाइयों का कार्यान्वयन;

नियंत्रण और परीक्षण के लिए आगे की प्रस्तुति के उद्देश्य से उत्पादों का प्रसंस्करण;

प्रक्रियाओं का सुधार.